前言
SERVICE QUALITY
回归服务本源、寻求高质发展已逐渐重塑行业前进的价值观。行业大背景下，秉承“经营地铁 服务城市”使命的深铁物业，以标杆打造为抓手，以期通过优秀样板引领服务整体水平提升。
在这一过程中，诚则成以【精筑标杆】策略，与深铁物业携手挖掘了5大特色标杆系列、69个内部标杆亮点，实现客户满意度最高提升17.94%的建设成果。
诚则成【客户品牌价值月】栏目以此次【精筑标杆】的实践案例为首发推出系列推文，全方位与行业共享深铁物业标杆建设与服务升级的实战经验。
深铁物业涉及轨道交通、枢纽、住宅、商写、文体等多种业态，面对横跨多元化的空间领域、多样化的客户群体，服务需求及服务期望不尽相同。
因此，诚则成基于物业服务全生命周期，为深铁物业开展涵盖“服务内容定制化+服务标准差异化+服务定价阶梯化”的分类分级服务设计，对其中涉及的人员配置、服务模块、服务场景三大基础性服务，及特色服务、增值服务、智慧服务三大延伸性服务进行内容定制化与标准差异化设计。
在这一过程中，深铁物业针对不同客户的细分服务需求，适时拓展差异化服务，形成独具品牌特色的深铁物业全龄服务个性化标杆。
客户特征细分
以需求为锚点明确服务升级方向
CUSTOMERS
01
以客户需求为本源是物业服务设计的重要基石，而客户需求则是通过沟通、分析和引导出来的。深铁物业对客户报事报修回访、客户投诉分析、客户拜访等关键环节搭建标准化工作要求，在尊重客户隐私的前提下，通过每一次与客沟通的积累，形成具备基础信息、兴趣爱好、社交习惯、行为特点等标签的客户档案，为后续的精准化服务设计提供有效的信息支撑。
如对登记在册的独居老人，物业巡逻人员将核实老人家中水电表使用情况纳入每日工作流程，判断老人是否正常生活。同时关注社区老人的心理健康，识别渴望建立情感社交和丰富业余生活的活力老年人群，深铁物业积极以党建引领的方式组织适配的社交活动，如开展老兵茶话会回忆峥嵘岁月，强化老年人的社交链接。
每日核实独居老人
水电表使用情况
老兵讲故事茶话会
而对于养宠业主，深铁物业则以贴心服务创建有温度的“宠爱”社区。除了建立业主档案，深铁物业同样珍视“宠物业主”的居住体验，包括搭建“宠物微档案”，收集宠物居住信息及外貌特点，若发生宠物走失事件，物业可快速协助业主找寻。
同时，深铁物业贴心提供“上门喂养”服务，解决业主紧急特殊情况下，“毛孩子”无人照料等问题，让业主放心出门、宠物安心在家。
（深铁物业管家上门喂养宠物服务）
服务空间扫描
以场景为载体打造服务深化方案
SPACE
02
除对客户需求进行深入挖掘外，深铁物业对可能与客户产生交互，或具有潜在服务可能性的空间进行扫描，将客户需求敏感点或高频使用需求与场景进行结合，提供延长价值链的深化服务。
针对商写业态中，深铁物业通过洞察商务人士热爱健身及注重身材管理的需求特点，结合写字楼内高频使用的健身房空间，为此类人群提供健身教练及定制健身、健康饮食计划等深化服务，实现健身房清洁运维基础上的服务升级。
（深铁物业时尚健身服务）
多元资源盘活
以“周边”IP充盈社群活动场景
RESOURCE
03
深铁物业并不局限于一般的物业服务管理，而是基于对客户需求演变趋势的理解，大胆拓宽业务界限，以多元化的资源支撑更丰富的客户服务场景。
在购买咖啡成为年轻群体盛行的消费习惯时，深铁物业提前跨界布局，打造深铁“睿轩咖啡”IP。而这一次“走出去”的步伐又能够反哺物业服务的社群活动策划。
目前，深铁物业已形成定期的咖啡沙龙系列活动，以知识分享的方式，围绕咖啡文化开展交流讨论，在促进睿轩咖啡产品销售的同时，又丰富了社群活动场景，形成了促进经营与增加客户粘性良性互动的生态圈。
（深铁物业咖啡沙龙活动）
情绪价值洞察
以庆贺服务点亮生活仪式感
EMOTION
04
在情绪价值冲上热搜的当下，物业软性服务标杆打造的机会点就藏在客户起伏的情绪中。如何对不同客群创造“小确幸”的惊喜瞬间？深铁物业以仪式感升级的庆贺服务标杆给出了答案。
在业主婚礼的重要时刻，深铁物业根据南北婚俗差异，准备适配的祝婚词和庆贺服务细则，涵盖了动线装饰、关键触点礼宾指引、重要时刻礼炮鸣放等细致环节，为业主创造温情与惊喜的瞬间。
（深铁物业婚庆配合服务）
小结
BENCHMARK
如果说建筑是社区的坚硬骨架，那么物业服务就如同为其注入生命力的温暖血液，为每一寸空间赋予舒适的温度和人性的关怀。深铁物业一系列基于客户需求洞察而形成的物业分类分级服务设计与升级，共同筑就了其全龄段、跨圈层服务个性化的标杆。
诚则成【客户品牌价值月】系列栏目将在接下来的推文中持续解锁深铁物业以【精筑标杆】策略为抓手，驱动一线服务团队主动攻克管理顽疾的卓越实践。
同时，诚则成【客户品牌价值月】系列栏目也为所有客户无偿提供项目/企业服务亮点提炼、多渠道品牌宣传福利，优秀案例还将一并入选诚则成2025年物业服务质量品控力获奖榜，并随新一年的服务质量白皮书发布。
读者如有关于“品质提升、满意度提升、顽疾整改”等内容的品控实践案例及创新做法，可以通过邮件或联系诚则成项目经理报名，共同以高质量品控力点亮品牌价值。
深铁物业的优秀品控案例也已收录至诚则成《2023-2024年住宅业态神秘调查客户触点物业服务质量白皮书》中，如您需要，您可以通过下方步骤指引登记领取：
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