作者
任西明
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）自2024年7月1日起正式施行。党中央、国务院高度重视事关广大人民群众切身利益的消费者权益保护工作，《条例》的制定实施，进一步完善了我国消费者权益保护法律制度体系，加大了消费者合法权益保护工作力度，推动了金融业更好践行金融为民宗旨。商业银行要深入学习贯彻《条例》精神，坚持目标引领，突出问题导向，破解人民群众急难愁盼问题，以更大责任担当，为金融强国建设营造良好经营环境。
一、坚持目标引领，深入领会《条例》制定施行的重大意义
《条例》根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）等法律制定，明确消费者权益保护工作必须坚持中国共产党的领导，坚持以人民为中心，遵循合法、公平、高效的原则，为新时代金融业践行金融工作政治性、人民性，推进金融强国建设提供了根本遵循。
《条例》的制定施行是消费者权益保护工作坚持党的领导、贯彻落实党和国家重大决策部署的必然要求。《条例》旨在从国家层面全面统筹推进消费环境建设，加大消费者合法权益保护力度，提出建立和完善经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的消费者权益保护共同治理体系的目标愿景。《条例》涉及全社会服务管理监督各个方面，要求经营者必须依法合规经营，消费者要诚实守信、理性消费，政府监管部门要依法依规从严加强监督管理，发挥社会监督和舆论监督作用，让消费者权益保护成为服务社会、保障民生、增进人民福祉的阳光工程。
《条例》的制定施行是消费者权益保护工作践行为民服务的必然要求。消费者权益保护是经济社会发展中维护保障人民群众切身利益的生态体系，无论是生产经营还是生活服务都与消费活动紧密相连。《条例》强调加强消费商品和服务的标准体系建设，鼓励经营者制定实施严于国家标准或者行业标准的企业标准，不断提升商品和服务质量，这既体现国家高度重视规范建设消费商品和服务标准体系的重要性，又给予了经营者加快商品和服务创新发展的自主权。高水准高质量做好消费者权益保护工作，是事关人民群众整体利益、根本利益和长远利益的大事，社会各方要积极参与、共同谋划、协同推进，共筑新时代消费者权益保护同心圆，为经营者、消费者营造安全放心的消费环境。
《条例》的制定施行是消费者权益保护工作助力绿色发展的必然要求。《条例》积极倡导文明、健康、绿色的消费理念和消费方式，反对奢侈浪费，这既是新时代推进经济社会高质量发展的创新之举，也是切实做好消费者权益保护工作的引领之路，为全社会创造性地开展消费者权益保护工作，推动全国统一大市场建设指明了发展方向、提供了可行路径。落实《条例》规定要高标定位，以严实工作措施推动经济社会发展绿色化、低碳化，激发经营创新活力，形成健康可持续的发展格局。
商业银行要锚定消费者权益保护工作的使命任务，坚持以人民为中心的发展思想，构筑消费者权益保护服务体系；夯实科技金融、绿色金融、普惠金融、数字金融、养老金融发展根基，建立健全政策制度，完善产品服务体系，升级系统平台应用，不断创新经营模式，开创渠道网络服务，扎扎实实把消费者权益保护各项制度规定贯彻好、实施好，走出一条以法规制度为坚实保障、以现代科技为驱动支撑、以绿色普惠为目标愿景的具有中国特色的金融消费者权益保护之路。
二、锚定《条例》规定，准确把握《条例》施行的重点任务
《条例》强调了国家对消费者合法权益的保护，明确了消费者的权利和经营者的义务。商业银行要稳步推进消费者合法权益保护工作，一以贯之抓落实、创实效、惠民生。
在保障消费者人身财产安全方面，商业银行要把保障消费者人身财产安全放在工作首位，保证其经营场所及服务设施符合保障人身、财产安全的各项要求。经营场所、服务设施管理要采取必要的安全防护措施，明确管理职责，落实人员负责，加强场所巡查，强化风险预防预警；要加强场所人员管理，“了解你的客户、了解你的业务”，精准识别风险客户和风险业务，及时排查消除风险隐患；服务设施要设置警示标识，做好客户风险提示和温馨提示；要加强客户服务，做好应急预案，客户在经营场所遇到危险或者受到侵害时，银行员工要给予及时、必要的救助，稳妥处理金融消费者急难愁盼问题。
在禁止虚假宣传方面，商业银行要坚持依法合规经营，按照“了解你的客户”原则，根据客户金融需求，真实、全面、审慎、稳健地提供产品和服务。健全经营管理机制，各项制度规定、办法细则、章程协议、服务指南、宣传文案等要符合消费者权益保护相关法规要求；重大项目投产要先行组织试点，在实践中改进提升，逐步完善推广；加强检查监督，业务专业部门、经营管理部门、监督检查机构要严把产品服务关口，通过巡查销售过程、核查真实业务、监督制度落实等，及时发现问题，提升服务质量；营业机构不得虚构经营者资质、资格或经营业绩，不得虚构金融产品服务交易信息、经营数据，不得进行虚假宣传误导金融消费者，不得以令人误解的宣传夸大金融产品服务，诱导消费者购买明显不符合其实际需求的金融产品；不得在消费者不知情的情况下，对同一产品服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。
在金融服务明码标价方面，商业银行向消费者提供产品服务，必须标明金融产品的品名、价格和计价单位，或者金融服务的项目、内容、价格和计价方法等，在产品服务的利率、汇率以及收费标准、费用减免服务等方面要做到内容真实准确、标识清晰醒目。无论营业网点还是线上渠道要做到价签价目齐全，方便客户查看、了解服务价目内容；对于产品服务价目变动、客户服务优化改进、增值服务内容增加、收费方式调整变化等信息，要及时告知客户；对于客户办理的定期储蓄存款约定到期自动转存、产品服务协议到期自动延期、贷款展期等业务，要在客户接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，及时将产品服务信息通知客户，提示客户注意了解相关情况。
在金融产品使用格式条款方面，商业银行要严格执行《消费者权益保护法》规定，依法依规、诚实守信、全心全意为消费者提供金融服务。在提供金融产品服务使用格式条款时，要提示消费者注意产品服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、温馨提示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，让消费者了解掌握产品服务内容、主要功能、业务特点、收费标准、服务方式、质量要求等；不得利用格式条款不合理地免除或者减轻自身责任、加重消费者的责任，或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。
在消费者个人信息保护方面，商业银行要依法保护金融消费者的个人信息。向消费者提供产品服务时，要严格按照监管规定，采集与开展金融业务相关的个人信息，要将客户身份信息、证件影像、交易凭证等纳入系统管理，加强信息保存使用安全管理，切实做好严格保密工作；处理包含消费者的生物识别、特定身份、金融账户等信息以及不满十四周岁未成年人等敏感个人信息时，要符合有关法律、行政法规的规定，安全稳妥处理；针对消费者同意接收商业性信息或者商业性电话服务的，要提供明确、便捷的取消方式。
在消费者与经营者发生消费者权益争议方面，商业银行要增强客户服务意识，坚持目标导向、问题导向，切实落实经营管理责任，履职尽责做好金融消费者权益保护工作。要根据消费者所需所盼，发挥金融所能、银行所长，虚心听取消费者意见，做好金融产品服务；健全客户投诉受理处理机制，在“准、快、好”上下功夫，畅通线下线上受理渠道，及时做好接诉服务；精准快速掌握客户诉求，明确处理方案意见；加强联系沟通，妥善处理好客户诉求；高度重视监管转办投诉处理，深入分析研究客户诉求，由表及里厘清问题症结，从根源上提出解决措施。
在畅通和规范消费者投诉、举报渠道方面，商业银行要站在维护保障金融消费者权益工作全局做好畅通和规范消费者举报、投诉渠道的工作。落实专职部门的职责任务，明确各部门、各机构经营管理职能，自上而下形成工作合力，依法依规及时受理、妥善处理客户投诉；坚持主动预防、根源治理、全面管理消费者投诉，加强投诉、举报案例分析，常态化、长效化开展消费预警和风险提示，防范于未然；要针对客户诉求不断完善政策制度、优化业务流程、改进产品服务、健全风控体系、提升系统应用、改善客户体验，畅通和规范管理消费者投诉、举报的受理处理渠道；围绕争议问题，要根据消费者提供的真实身份信息、被投诉人信息、具体的投诉请求和事实依据，及时研究制定解决方案；对于重大、复杂、涉及众多消费者合法权益的消费争议，要采取相关部门与各机构会商机制，集体研究制定解决方案，妥善处理消费者合理诉求；要建立便捷、高效的投诉处理机制，营业机构要建立健全首问负责制、在线争议处置等服务制度，及时预防和解决消费争议；要运用消费争议多元化解机制，引导消费者依法通过协商、调解、投诉、仲裁、诉讼等方式维护自身合法权益。
在加强社会监督管理方面，商业银行要守法诚信经营，加强各领域、各方面工作的监督管理。建立完善消费者权益保护社会监督机制，发挥社会监督作用，采取多种形式、通过各服务渠道收集消费者的合理化意见建议；鼓励消费者、银行员工积极参与体验金融产品服务，协助商业银行优化改进产品服务；进一步加强消费者维权相关知识的宣传普及，让消费者全面了解法规制度、产品服务、业务流程，正确掌握产品使用、业务操作，关注风险提示、温馨提示，知晓业务咨询、客户服务电话，对损害消费者合法权益的违规行为依法依规从严处理，切实将《条例》各项规定要求扎扎实实落到工作实处。
三、聚焦金融为民，多措并举贯彻落实《条例》要求
商业银行要着眼金融强国建设目标，聚焦金融为民服务宗旨，依法依规履行经营者义务，保障金融消费者合法权益，提升人民群众的共同福祉。
坚持党中央对金融工作的集中统一领导。把金融工作的政治性、人民性贯穿消费者权益保护工作始终，对标对表党中央要求，着眼于金融发展全局，从整体上谋划金融消费者权益保护法规制度建设的推进落实，补短板、强弱项，建立健全体制机制，创新完善政策制度，丰富金融产品业务，优化改进服务流程，提升金融消费者素养，营造良好的金融服务生态。
努力做好金融“五篇大文章”。以科技金融为支撑，加快培育发展新质生产力，实现高水平科技自立自强，提升金融产品服务的价值创造。以绿色金融为引领，站在人与自然和谐共生的高度，谋划金融改革创新发展，推动实现绿色低碳的生产生活方式，助力美丽中国建设。以数字金融为驱动，充分运用现代信息技术，与金融专业优势紧密融合，找准业务发展的切入点、突破口，加快推动金融数字化转型发展。以普惠金融为使命，围绕金融服务战略重点，加强针对重大战略、重点领域、薄弱环节的优质金融服务，统筹群体服务与个性化需求，全方位全过程全周期开创绿色、智能、普惠高质量金融服务新局，为消费者带来实实在在的获得感、幸福感、安全感。以养老金融为底色，关注老龄群体金融服务需求，根据不同服务对象分类施策，提高金融服务的适配性，前瞻规划个人养老生活，全旅程提供金融管家服务，让客户尽享晚年幸福生活。
深耕细作金融消费者服务。商业银行要以增进民生福祉、提高人民生活品质为己任，充分尊重并自觉保障金融消费者的基本权利，筑牢金融服务管理体系，强化法规政策执行，把金融消费者对美好生活的向往变为现实。坚持传统服务与创新服务并重，提升消费服务智能化水平，做好金融消费者的兜底服务。建立绿色金融服务通道，关心关爱老年人、残障人士等特殊群体，做好与其相适配的金融服务。关注经济基础薄弱地区金融服务，加大优质金融资源投入力度，保障偏远地区、县域乡村金融服务需要。加强外籍来华人员服务，提高金融产品、服务工具的适应性、便利性，方便来华人员办理业务，提升金融服务质效。
建立健全消费者权益保护各项制度。《条例》对《消费者权益保护法》规定的多项内容作了细化规定，商业银行要坚持制度先行，及时对实施中的规定、办法、细则进行补充完善，建立健全法规制度体系，为高质量实施消费者权益保护工作提供制度保障。
聚焦重点问题治理整治。把贯彻落实消费者权益保护工作作为推进金融高质量发展的战略任务，提高政治站位，围绕为民服务解难题，聚焦当前业务发展中的痛点、难点、堵点，直面消费者诉求和社会关切，下定决心花大气力从根源上解决消费者急难愁盼问题，营造良好服务环境，扎实推进《条例》实施。
加强宣传引导和培训指导。积极普及推广金融法规知识，组织银行全员学习《条例》，自上而下集中学、全面学、贯通用，让银行员工不仅要学法懂法，还要在实践中守法用法，用法律武器保护金融消费者的合法权益。在客户服务和业务办理中，积极为客户传导政策、解疑答惑，提供温馨服务，体验制度优势，保障金融业务安全平稳运行。
（作者系中国工商银行个人金融业务部原资深专家）
本文刊于《中国信用卡》2024年第9期
责任编辑：康超
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