优秀征文｜新形势下做好信用卡催收工作的若干思考

1. 催收压力持续增大

根据中国人民银行发布的《2023年支付体系运行总体情况》，截至2023年末，信用卡逾期半年未偿信贷总额981.35亿元，占信用卡应偿信贷余额的1.13%，分别同比增长115.55亿元、0.13个百分点。近年来，信用卡资产质量总体呈下滑趋势，从有关上市银行公布的2023年年报来看，工商银行、建设银行、中国银行、招商银行、民生银行信用卡不良余额达百亿元以上，兴业银行、民生银行、平安银行信用卡不良率分别达3.93%、2.98%、2.77%。各银行信用卡不良资产清收处置任务更加艰巨。为实现信用卡业务高质量发展目标，银行必须要打好信用卡信贷资产质量攻坚战，妥善化解处置风险。

2. 自行催收责任更重

2023年8月，最高人民法院向国家金融监督管理总局、中国人民银行发出《最高人民法院关于完善信用卡监管政策维护金融安全的司法建议书》，针对近年来信用卡纠纷案件迅猛增长的情况，提出信用卡债权催收应坚持“自行催收为主，恶意逃废债司法诉讼断后”的原则，要求银行提升自行催收能力，并建议进一步规范信用卡及信用类消费贷纠纷提起诉讼的前提，避免无效诉讼。此后，不少地方法院开始调整信用卡纠纷案件诉讼立案条件，要求银行先自行尽职催收、提供可供执行的财产线索或协调信用卡债务人同意调解结案等方可立案受理。这使部分地区出现信用卡纠纷案件立案条件较严格的问题，导致银行诉讼清收工作受到一定制约，但也进一步督促银行转变清收思路，把自行催收放到更重要的地位，减轻自身及信用卡债务人诉累。

3. 催收投诉普遍较多

据有关上市银行公布的2023年年报，兴业银行、中信银行、民生银行等信用卡业务投诉占比超过50%，其他上市银行年报也普遍反映出信用卡业务投诉较多的情况。此外，值得注意的是，有组织的黑灰产(如反催收联盟、黑中介等)通过非法代理维权、恶意投诉、缠诉闹诉等方式“对抗”银行正常催收，以实现收取中介费、帮助逃废债等非法目的。此类非法行为既严重浪费了监管资源，又耗费银行大量资源，使银行在实施信用卡催收、处理涉信用卡催收投诉时面临较大压力，严重干扰银行正常开展催收工作。

1. 法律条文

《中华人民共和国民法典》第一千零三十二条第一款规定：“自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息。”第一千零三十三条规定，除法律另有规定或者权利人明确同意外，任何组织或者个人不得实施下列行为：（一）以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁……（六）以其他方式侵害他人的隐私权。民事权利及其他合法权益受法律保护是民法的基本精神，法律规定自然人享有隐私权，银行不得通过催收侵扰金融消费者私人生活的安定宁静。

《中华人民共和国个人信息保护法》第二条规定：“自然人的个人信息受法律保护，任何组织、个人不得侵害自然人的个人信息权益。”第十条规定：“任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息；不得从事危害国家安全、公共利益的个人信息处理活动。”自然人享有个人信息权益，银行利用金融消费者个人信息实施催收要依法保障信用卡债务人个人信息权益。只有在具有特定的目的和充分的必要性，并采取严格保护措施的情形下，银行方可处理信用卡债务人银行账户、欠款信息、欠款金额、行踪轨迹等敏感个人信息。

2. 监管规定

规范银行信用卡催收的监管规定主要由两个部门规章、两份部门规范性文件组成，即《商业银行信用卡业务监督管理办法》（中国银行业监督管理委员会令2011年第2号，以下通称“2号文”）、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号，以下通称“9号文”）、《中国银保监会中国人民银行关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》（银保监规〔2022〕13号，以下通称“13号文”）、《中国银保监会关于银行业保险业常态化开展扫黑除恶有关工作的通知》（银保监发〔2021〕23号，以下通称“23号文”)。上述监管规定构成了信用卡催收规范的基本监管规定。

催收对象方面，2号文要求发卡银行应当对债务人本人及其担保人进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收。催收行为方面，2号文要求不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为；9号文要求不得冒用行政机关、司法机关等名义实施催收，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收，不得采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收；13号文要求不得违法违规提供或者公开客户欠款信息，不得对与债务无关的第三人进行催收。委外催收方面，23号文要求建立并完善催收机构准入和退出机制，严禁委托涉黑涉恶机构和个人催收，发现催收机构采用非法手段催收的，应立即停止合作关系。

3. 自律文件

为进一步规范会员单位信用卡催收行为，保护银行、债务人及其他相关方的合法权益，加强信用卡催收行业自律，促进行业健康发展，中国银行业协会于2021年发布了《（中国银行业协会信用卡催收工作指引（试行）》（以下通称“中银协指引”），中国互联网金融协会于2024年发布了《互联网金融贷后催收业务指引》（以下通称“互金协指引”），对所属会员单位合规开展信用卡催收提出了更为具体明确的要求。

中银协指引要求会员单位开展信用卡催收要符合依法合规、平等保护债权人和债务人利益、诚实信用及公序良俗等原则；催收对象应为信用卡及相关债务负有偿还义务的持卡人或担保人，以及其他依法应承担还款义务的当事人，严禁对与债务无关的第三人进行催收或骚扰；未经债务人同意，严禁在晚22:00后至早8:00前进行电话、外访催收；严禁使用“呼死你”等方式频繁致电催收等。互金协指引要求催收人员应在首次联系时向债务人及联系人表明所代表的金融机构和催收机构(如有)，不应隐瞒或伪造身份，不应以个人名义开展催收；催收人员应向债务人如实告知催收事由、逾期欠款金额、违约后果；催收人员应客观陈述，不应使用可能产生歧义或有误导性的表述，不应夸大事实，不应编造不存在的事实；催收人员应使用金融机构与债务人合同协议约定或金融机构指定的收款渠道，不应使用其它渠道或方式收取还款；催收人员不应以催收名义收取额外费用，不应诱导或逼迫债务人通过违法违规的方式筹集资金以偿还债务等。

1. 依法合规开展催收

经过多年努力，我国关于银行信用卡催收的制度建设已初见成效，基本形成了由法律条文、监管规定、自律文件组成的多层次制度体系，为银行提供了较全面的规范与指引，银行开展信用卡催收应当秉承依法合规这一基本原则，避免出现违法违规、催收不审慎等情况。此外，银行要注意将消费者权益保护审查制度和工作机制纳入信用卡业务风险管理和内部控制体系，信用卡部门制定催收方案、流程、话术或签署委外催收合同等要按规定提交消保审查申请，消保工作人员应履职到位，充分揭示风险和问题，提出切实可行的审查意见，信用卡部门要严格落实消保审查意见，维护金融消费者合法权益。

2. 建立自行催收与诉讼清收衔接机制

银行诉讼清收信用卡债务，除呆账核销政策要求外，很大程度上是为了借助司法力量维权，解决银行自行催收中普遍存在的查控财产手段有限、威慑力不足等问题，这并不必然导致诉讼程序空转。为维护银行正常诉讼权益，信用卡纠纷案件立案受理要避免“一刀切”。笔者建议探索建立信用卡纠纷案件“预立案登记”机制，法院收到银行起诉材料后，如经审查认为暂不符合立案受理条件的，可考虑给予银行一定宽限期，在宽限期内为银行代理律师开具律师调查令或利用网络查控系统调查被告名下财产情况，如发现可供执行财产或有其他证据证明银行已尽职追索的，可转为正式立案登记；正式立案后快审快执，降低金融债权诉讼清收成本。

3. 着力提升自行催收成效

随着矛盾纠纷多元化解体制机制日益健全，清收信用卡债务不能完全依赖诉讼一条路径，这更加突出了银行作为清收信用卡欠款的“第一责任人”地位，更加强调银行借助各种渠道实施自行催收的重要性。但是，当下银行自行清收信用卡欠款的效果并不理想，为提升催收成效，银行还需在建设智能催收系统、优化催收方案、加强催收队伍建设、建立健全清收奖励机制等方面下功夫。此外，银行要审慎管理第三方合作催收机构，严格执行监管部门规定的准入标准和审批流程，优先选聘经营状况良好、合规管理健全、人员配备充足、催收经验丰富、服务品质良好、无不良记录的第三方催收机构开展合作。

4. 大力治理信用卡催收投诉

银行要坚持和发展新时代“枫桥经验”，严格落实金融消费者权益保护相关要求，把治理信用卡催收投诉作为加强和改进贷后催收工作的重要抓手，及时把涉及信用卡催收的矛盾化解在萌芽状态。对在治理投诉中发现伪造信息、涉嫌违法犯罪、扰乱金融秩序、冒名恶意投诉或其他异常情况的，银行要注意搜集必要证据材料，如有关法律文书、文字材料、音视频文件、与金融消费者本人沟通记录等，并及时将有关情况报告给监管机构，力争取得监管机构支持；如遇非法黑灰产严重侵害银行合法权益的，必要时可向公安机关报案，对其进行严厉打击，维护银行合法权益。

（本文系《中国信用卡》“创刊三十周年征文”投稿）

本文刊于《中国信用卡》2024年第9期

责任编辑：谢香玲

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