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随着市场竞争的加剧，信用卡业务面临诸多挑战。如何借助科技手段提升信用卡业务的效率和服务质量，成为商业银行亟待解决的问题。在这一背景之下，RPA技术以其独特的优势，逐渐在金融行业中崭露头角。RPA技术可以模拟人类在计算机上执行的操作，通过预设的程序和规则，自动执行重复性高、规则明确的任务，实现业务流程的自动化处理，可极大地提高工作效率，降低运营成本，并减少人为错误。RPA技术的推广应用为信用卡业务的发展带来了新的机遇。
一、RPA技术在信用卡业务中的应用场景
随着信息技术的飞速发展，在信用卡业务这一金融行业的重要组成部分中，RPA技术在监管数据处理、账务核对、设备绑定、行业信息整理等多个关键环节上，均展现出其巨大的应用优势。通过引入RPA技术，信用卡业务能够实现高效、准确的自动化操作，确保数据的准确性和一致性。结合盛京银行的探索实践，本文将详细介绍RPA技术在信用卡业务中的四个典型应用场景。
1. 监管报送与数据处理场景
在信用卡业务中，监管数据报送的准确性和及时性对于保障金融机构合规运营至关重要。传统的报送过程中，人工逐行核对数据不仅效率低下，而且容易出错。随着RPA技术的引入，监管数据报送流程得到了显著优化。RPA技术通过预设的自动化脚本定时启动任务，在指定时间抓取需要报送的数据，并按照预设的规则和逻辑进行逐项核对。一旦发现数据异常或错误，RPA机器人会立即标记并生成报告。应用RPA技术后，人工核对工作得以极大简化，工作人员不再需要逐行核验数据，只需关注RPA机器人的检查结果，通过快速浏览异常报告，进行必要的抽查验证，就可以迅速定位并处理潜在问题。这样的流程不仅提高了数据报送的准确性，还大幅缩短了处理时间，提高了工作效率。工作人员可以集中精力思考和优化核查规则，使得数据更加精准。类似的场景如数据录入整理、数据清晰验证、个性化报表生成等。
2. 账务核对场景
在信用卡业务中，账务核对同样面临着效率与准确性的双重挑战，尤其是在需要跨部门协作、存在大量交易数据以及人员流动性强的业务中。信用卡运营部门每月需应对复杂的对账流程，包括手续费收入的核对、差异调整及相应的账务处理，此过程不仅冗长，还易因人为因素引发数据不一致问题。在信用卡业务中引入RPA技术，通过定制化的RPA自动化流程，无缝对接报表系统，精准捕获手续费核销的各项核心数据（涵盖客户编号、交易流水、手续费金额、应收实收数据等），并详细记录操作人员信息，确保了数据的可追溯性。同时，RPA机器人可自主接入银行内部对账系统及贷记卡核心系统，无需人工介入，即可高效执行一系列精确操作，包括自动检索交易记录、精确比对手续费金额、智能识别并处理差异等，无论是自动调整还是标记待审，均可做到准确无误。此外，在核对过程中，RPA机器人还具备强大的验证能力，能够自动检查数据的一致性、完整性及合理性，避免人为疏忽导致的错误。一旦发现异常，RPA机器人将立即标记并通知相关人员进行复核，大大提高了问题处理的时效性。应用RPA技术后，手续费核销对账工作从数小时缩短至几分钟内完成，大幅节省人力，提升对账精准度与效率，为信用卡业务的账务管理提供了强有力的支持。
3. 设备绑定场景
在信用卡业务的快速发展过程中，营销人员流动或成常态，如员工入职、离职和调岗等，变动直接影响每位员工手中办卡设备的绑定与解绑工作，成为设备管理人员日常面临的重大挑战，特别在月初月末期间工作量极大。传统方式下，这些繁琐的操作不仅消耗了大量时间，更因人为因素而潜藏绑定错误的风险，影响业务高效运行与客户体验。RPA技术的引入，为信用卡业务办理和信用卡设备绑定场景带来变革。管理人员设计专属Excel模板，作为营销人员信息录入的标准化工具，确保数据的完整性与规范性。通过启动预先配置的RPA自动化流程，自动读取Excel中的营销人员信息，无缝对接至设备管理系统。
在这一过程中，RPA机器人展现出高效与精准的优势，不仅能够快速打开变更页面，准确填入变更信息，还可编制强大的验证机制，确保每一步操作都准确无误，最终自动保存并退出。整个流程任务原本人工需耗时20分钟，如今在RPA技术的助力下，仅需不到30秒即可完成，且准确率显著提升。同时，这种数据与系统交互的应用场景模式，银行在其他类似的业务流程中同样可以复用，如纸质账单打印、客户信息变更、客户档案调阅、业务流程测试等。
4. 行业信息整理场景
RPA技术在支持信用卡新产品开发和帮助银行快速响应市场变化方面起到重要作用。产品人员需要长期跟踪监管部门发布的政策和新闻、同业的新卡产品和营销活动，传统方法是人工每天或定期登录网页下载相关信息，而通过应用RPA技术银行可以实现自动化操作，每天定时登录指定网站自动提取和筛选最新信息，还能对抓取的数据进行分类和梳理，这类数据可为产品人员提供重要的参考依据，使信用卡产品设计更加贴合市场需求，确保银行能够快速响应市场变化。
二、RPA技术在信用卡业务中的应用挑战与对策
尽管RPA技术在信用卡业务中有着广泛的应用场景，但也面临一些挑战，尤其是在数据安全和流程稳定性方面。
1. 数据安全
RPA机器人需要访问和处理大量敏感的客户数据，如登录系统的账号密码信息，这就要求系统必须具备高度的安全性来防止数据泄露和未授权访问。应对此问题，银行需要建立完善的数据安全防护体系，包括数据加密、访问控制、权限控制和审计跟踪等措施。通过使用先进的加密技术，可以确保在数据传输和存储过程中的安全性。此外，银行还需定期进行安全审计和风险评估，及时发现和修补潜在的安全漏洞。
2. 流程稳定性
自动化流程是通过RPA设计器软件开发而成，当计算机的基础环境发生变化，比如浏览器变更路径、系统修改密码、不定期系统弹窗等，都会导致RPA流程运行失败。因此，在开发流程时，容错机制和自动恢复机制显得尤为重要，一方面，技术人员需要有足够的经验；另一方面，银行需要建立完善的监控和报警机制，实时监控RPA机器人的运行状态，及时发现并处理异常情况。
3. 人才缺失
RPA技术在信用卡业务领域的推广受阻，主要是因为缺乏专业技术人才，且员工对新技术的接受能力有限。RPA技术的开发和维护需要具备编程、业务流程分析和项目管理等多方面技能的人才，而现有的人才储备可能难以满足这一需求。因此，银行可以通过外部培训和认证考试等途径，提升现有员工的RPA技术应用能力，培养专业技术人才，并积极引进具备RPA实施经验的专业人才，弥补内部人才的不足。同时，员工对RPA技术的接受度和使用培训也是一个关键问题。员工可能对RPA技术的应用感到陌生和不安，担心流程会出现错误。为了提升员工对RPA技术的接受度，银行需要加强内部沟通和培训，帮助员工理解RPA技术的优势和应用前景，通过开展培训课程和实操演练，提升员工的技术技能和操作水平，使其能够熟练使用RPA技术。
4. 监管合规
合规和监管要求也是RPA技术应用需要考虑的重要因素。信用卡业务受到严格的行业监管，银行在实施RPA技术时必须遵守相关法规和监管要求。例如，部分地区上传中国人民银行征信数据的电脑禁止安装与该业务无关的软件，防止数据泄露和篡改。为此，银行需要建立合规管理体系，确保RPA系统的设计和运行符合行业标准和法律法规。通过与法律顾问和监管机构的紧密合作，银行可以及时了解和应对法规变化，确保RPA技术的合规使用和可持续发展。
随着金融科技的飞速发展，RPA技术在信用卡行业的应用前景愈加广阔。RPA技术与OCR、NLP、AI及大数据等的融合，为信用卡业务的数字化转型提供了强有力的技术支持。展望未来，RPA技术在信用卡业务中的应用将更加深入。一方面，随着AI技术的不断进步，RPA系统的智能化水平将不断提高，能够处理更加复杂、多变的业务场景；另一方面，随着信用卡业务的持续创新和拓展，RPA技术的应用范围也将进一步扩大，涵盖更多领域和环节。银行应加强技术研发投入，持续关注并引入前沿技术，不断推动RPA技术的创新和升级，建立完善的技术体系和团队，优化业务流程，梳理并识别出适合RPA技术处理的环节和场景，制定明确的RPA技术实施规划和目标，从而为信用卡业务的高质量发展提供坚实的基础。
本文刊于《中国信用卡》2024年第9期
责任编辑：崔嘉桐
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