作者
中信银行信用卡中心总裁助理 穆银芳
随着信息技术的飞速发展，大数据、云计算、AI大模型等新兴技术不断涌现并日益成熟，叠加信用卡行业的存量时代特征，数字化已成为信用卡行业变革的核心引擎与关键枢纽，数字化转型不仅重塑了信用卡业务的运营模式，更为行业未来的可持续发展奠定了坚实基础。中信银行信用卡中心（以下简称“卡中心”）以客户为中心，坚持“创新引领、融合发展、应用牵引、数据赋能”原则，将大数据、AI大模型等创新技术融入业务精细化运营管理的全流程，实现面向客户深度经营的全维度赋能，切实助力业务经营提质增效。
一、践行科技自立自强，构筑精细化运营金融新基建
1.构建自有知识产权、自主可控的分布式核心系统
卡中心自主研发首个独有知识产权、全链条自主可控的分布式核心系统，实现行业内“5个第一”。自2019年上线以来，新核心系统已稳定支撑亿级账户，交易成功率超99.999%，媲美甚至超越大型机的稳定性。新核心系统的投产，一改以往信用卡核心系统主要靠进口的历史，引领了主机下移新趋势，为全面推进数字化转型奠定了坚实基础，并荣获中国人民银行银行科技发展奖、大湾区香蜜湖金融科技奖等内外部诸多奖项。
2.化繁为简，构建实时的OneData大数据服务平台
卡中心在一个平台上实现全量数据采集、存储与计算，化繁为简，一改多个平台支撑数据服务的惯性思维，通过优雅设计解决数据割裂和时效问题，提供实时智能化的OneData数据服务能力；基于大数据平台打造自助体系生态，提供一站式大数据服务能力，面向业务提供高效、安全、便捷的数据自助服务，让业务人员与日常经营数据保持零距离，助力业务快速经营决策。
3.打造“AI+”平台体系，搭建开放、自迭代的一站式AI中台
“AI+”平台通过统一应用架构和接口标准，采用组件化设计支持不同AI原子能力灵活组装和横向拓展，灵活适配AI产品和业务场景，有效提供智能化、一体化的数字化服务，已应用于客户服务、客户经营和运营管理等300余个信用卡业务场景。目前，卡中心拥有超20件国家发明专利，荣获“深圳市金融创新奖”等多个外部奖项，并凭借AI创新应用获评工信部人工智能产业创新任务揭榜挂帅优胜单位。
二、深化创新科技应用，数字化赋能业务运营提质增效
卡中心以客户为中心，基于技术基座，围绕客户旅程全流程深化创新科技应用，重点从流程、经营、服务等方面推进数字化能力建设，加强客户经营、渠道融合、风险防控和运营服务等创新科技应用，提高一线作业效率和管理效能，通过精细化运营实现业务提质增效的目标。
1.构建以客户为中心的全景式立体化经营体系
一是数字与物理世界双轮共舞赋能全场景服务。卡中心围绕主要经营场景，构建数字孪生与物理世界相容相生的双生命周期模型体系，此创举实现了客户经营从传统“经验式决策”向“数字驱动决策”的跨越式转变。截至目前，该体系已覆盖120余个全场景应用，通过模型赋能综合产品与营销，实现创收提效超10%。
二是策略矩阵解锁数据驱动的精准化经营。卡中心构建以客户为中心的策略矩阵，依托OSM模型与AB测试科学验证方法，完成了一套以数据为基石的经营线索效果评价体系的搭建，既能快速响应市场变化，又能在海量数据中精准捕捉客户需求的微观变化，从而制定出更加贴合客户实际、高效转化的经营策略；同时，持续完善数字化增长驱动运营体系的数据闭环能力，形成一套自我学习、自我优化的良性循环机制。
2.打造全方位、高效能的创新体系化运营服务
一是开放式客户服务平台提效赋能。卡中心创新性将银行服务场景与5G技术、多媒体技术深度融合，打造5G全IP开放式服务平台，实现人员、业务与作业系统的无缝融合，形成一体化作业模式。平台设计融入多层次安全防控机制，有效应对功能权限滥用、信息泄露、网络攻击等风险，确保服务安全无忧。在疫情期间，通过5G全IP平台的远程支持，居家座席亦能持续提供高质量金融服务，保障业务连续性和稳定性。目前，该平台可支持同时在线45000人以上，接入话务数超过1万，一站式体验满意度达98.7%。
二是人机智能协作提升服务质效。秉承“信守温度”的理念，卡中心结合最新AI大模型技术，融合语音、图像、文本多模态能力，打造智能机器人服务矩阵（如图1所示），传递科技温度。该矩阵包含AI感知机器人、座席辅助机器人、智能问答机器人、AI外呼机器人、智能质检机器人等5大智能服务，助力客户服务效能提升超10%。
三是数据驱动，重塑客户旅程。卡中心充分应用大数据、AI等前沿技术手段，围绕客户旅程，开展全流程数据采集和运营，在业务数字化、用户行为数字化、员工行为数字化的基础上，重塑客户旅程，提升客户体验。
3.构筑全栈全域的智能风控新防线
一是构建了全流程、全周期、全方面、可管理的风险管理体系，实现全栈全域全自动的风险防控应用。卡中心基于覆盖贷前、贷中、贷后各环节全周期的风险模型体系，实现对风险策略全流程覆盖支撑，让“决策更精准”；同时，本着早发现、早预警、早化解的原则，设计多维度全方位的内部业务运营及外部宏观经济指标，及时感知风险形势变化，为策略调整提供依据，实现监控全方面护航。
二是构建全域AI智能风控体系。为应对日益复杂的金融环境，卡中心创新性地融合声纹识别、知识图谱、计算机视觉及最优化算法等前沿技术，成功构筑全面、立体且实时响应的智能风控体系。该体系已在反欺诈、反套现、资产管理等多个场景中展现卓越成效，实现年挽损上亿元，显著提升金融机构的风险防控效率与盈利能力。同时，卡中心积极践行科技向善，依托智能风控体系为老年群体提供便捷安全的金融服务，助力普惠金融发展，展现出显著的社会效益。
4.铸造全场景智能融合生态体系
一是建设碳账户生态体系。中信碳账户是卡中心率先推进绿色金融创新实践、基于中信银行绿色金融体系打造的碳普惠平台。作为国内首个由银行主导推出的个人碳减排账户，其以科学计量方法累计个人碳减排量为核心，为广大用户提供碳账户开通、核算、累计、查询、兑换等功能服务，真正成为用户的一个“绿色账户”。中信碳账户现已支持全民开户，累计实现13个金融场景和低碳消费场景的碳减排量核算，积极引导社会公众的绿色消费转型，目前用户规模突破1000万，累计碳减排量超过5万吨。
二是构建共生共赢的全场景生态圈。卡中心深耕生态场景建设，搭建覆盖广泛、功能强大的商户生态系统，为签约商户提供一站式的移动综合服务解决方案，实现商户经营的全面数字化升级。同时，卡中心积极拥抱车机生态和鸿蒙数字生态，完成基于DiLink平台的车机应用建设，打造车机终端下的加油充电优惠、无感停车等数字应用；并基于HarmonyOSNext系统，携手华为及第三方供应商共同推进卡中心动卡空间App升级适配，进度领先同业，动卡空间（鸿蒙版）连续四年荣获“华为鸿蒙先锋奖”。
三、完善敏捷组织创新，构筑数字赋能信用卡运营保障体系
1.组建“双向赋能”的融合团队，全组织共生共赢
自2021年初，卡中心全面推行“三方融合创新机制”，以敏捷协同为原则，建立技术、大数据与业务融合的“1+1+N”模式，技术和业务双向赋能，横向协同，共担业务结果。至今已有数百位科技融合人员进驻业务一线，以组织的形式输出数字化能力，促进业务、技术、数据的深度融合，实现全组织共生共赢。
2.加快复合型金融科技人才培养，推动全员数字化
卡中心面向全员开展数字化五钻培养及认证工作，并完善科技人才职业发展体系，建立数字化人才入库，让科技侧、业务侧的人员互流互通，实现快速匹配；鼓励员工参与银行业金融科技师、“深港澳金融科技师”专才计划等外部认证培养项目，多项认证结果应用于职级晋升中。
3.构建企业级数字化平台工具，实现运营效能提升
卡中心搭建企业级数字化协作平台，实现各部门线上任务协同、文档集中化管理，以数字驱动协作效能增长。目前，数字化工具已在IT项目管理、跨组织协同等近300个场景实践落地，助力业务创收上亿元，交付效率提升超30%，荣获《亚洲银行家》“2022年度最佳生产力、效率和自动化应用”、2024年深圳市香蜜湖“数字化转型先锋奖”等诸多奖项。
国家“十四五”规划明确“加快数字化发展、建设数字中国”，数字经济成为构建现代化经济体系的关键引擎，数据作为新型生产要素，将进一步推动产业发展模式向创新驱动转变。卡中心将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领，深入践行数字中国建设战略，秉承“智慧引领，高质量发展”的核心理念，全面打造“生态融合、数字驱动、轻型高效”的创新模式；同时依托科技创新与数字化转型的先锋优势，以金融科技激发新质生产力，持续夯实金融科技基础，稳固金融服务实体经济的根本，致力于构建一个智能、高效、贴心的信用卡生态体系，为客户呈现卓越金融服务体验，为行业革新与社会经济繁荣注入动力，做好“数字金融”这篇大文章。
本文刊于《中国信用卡》2024年第9期
责任编辑：康超
