家用空调售后安装应加强规范
黄璞琳
【事件】
2024年11月，有网友发视频称，双十一网购一台格力挂式空调，优惠了1734元，原以为自己占了大便宜，没想到在安装上踩坑。安装师傅称“加钱就好好装”，最终收了720元安装费，包括420元加长铜管，100元高空作业费，100元漏电保护开关，以及100元打墙孔。该网友认为空调安装位置不当，并且安装师傅就加长铜管收取不必要费用。该网友向格力售后客服反映此事，客服表示，不认同安装师傅多用了耗材，但愿意退还300元耗材费，由该安装师傅进行退费和维护。该网友提出自己已经不信任该安装师傅，希望换人处理。客服答复称，耗材是他的，任何安装问题只能由他来检查和维护。
【璞评】
当前的家用空调销售惯例中，家用空调的销售商（厂家）需要负责自行或者委托专业安装人员为消费者安装空调，并在其承诺的配件材料范围内承担相关材料费用和安装费用，但超出厂家承诺范围的配件材料费用及打洞等服务则需消费者另行承担。所以，家用空调安装人员一般是由销售商（厂家）安排。如果消费者因安装位置特殊等原因，而需要额外增加配件材料或配套服务的，消费者也一般是一并交由销售商（厂家）安排的安装人员提供。
这样一来，销售商（厂家）安排的安装人员专业技能、服务水平、服务操守，会严重影响消费者权益。如果上户的空调安装人员能力不行、品行不端，甚至故意蒙骗欺诈误导消费者，就有可能让消费者多花冤枉钱。但空调安装还是较为专业，空调安装是否符合技术规范，空调安装人员是否诚信尽责、有无欺诈误导行为，消费者往往缺乏准确判断识别能力。一旦出现纠纷，消费者往往需要另行委托专业人员来协助判断。所以，家用空调销售商尤其是厂家，务必加强对其委托的安设安装人员的管理，明确额外收费的配件材料定价和安装服务定价标准，规范空调人员的行为，尤其是诚信尽责方面。对于空调安装人员存在欺诈误导消费者行为的，如，恶意安排安装位置以便收取超长度的铜管等安装材料费用，对厂家承诺范围外的配件材料故意高定价等，就应当通过合同约束等途径进行惩治，直至依法移交市场监管机关等。
象本次事件中，如果确如媒体报道所称，“（消费者）向格力售后客服反映此事，客服表示，不认同安装师傅多用了耗材，但愿意退还300元耗材费，由该安装师傅进行退费和维护”，那么，格力方面做得就不好。如果安装人员确实存在多用耗材、乱收费等问题，就应明确态度，并应当同意消费者有关另行安排安装人员进行后续维护的要求。
国家标准《家用和类似用途空调器安装规范》(GB 17790-2008)，对家用空调的安装，是有强制性规定的。如，空调安排人员，应当熟练掌握安装工艺操作流程，具有一定的制冷专业基础知识、电气安全基础知识、技术经验和空调器安装从业资格证书；空调器的安装面应紧固结实，具有中名的陌生强度，其陌生强度不应低于实际所承载的重量（机组重量的4倍以上，且至少不低于200kg），并应充分考虑空调器安装后的通风空间、噪声及市容、物业管理等要求，且其结构、材质应符合建筑规范的有关要求；等等。
