快手电商废止“退款不退货服务”事件评析
黄璞琳
【事件】
2024年11月28日，快手电商发布公告，称因业务内容调整，经平台综合考虑决策，废止“退款不退货服务”。
【璞评】
快手电商废止“退款不退货服务”，是否会成为新趋势？个人觉得，未必！当然，快手电商作出废止决策而非调整完善“退款不退货服务”决策，自然有其自己的道理。个人认为，电商行业“退款不退货服务”政策，有其合理适用的范围，但既不能扩大大泛滥化，也无需一刀切就认为必须全盘废止。
但个人认为，“退款不退货”或者说“仅退款”规则，还是有其合理适用存在的空间。如果电商平台、电商经营者能够完善“退款不退货”或者说“仅退款”规则的适用范围、适用条件，健全完善对恶意申请行为的识别机制及信用惩戒机制，那么，“退款不退货”或者说“仅退款”规则是能够实现“初心”，能够促进电子商务交易秩序、效率与可信任度，而不是相反。
个人认为，“退款不退货”或者说“仅退款”规则的适用情形，宜确定为：货物本身价值不高，甚至低于退货物流费用而商家未购买运费险的情形；以及，货物存在较大质量问题，或者因消费行情变化等原因而导致货物退回商家失去价值的情形。在消费者依据网购收货后七天日无理由退货的，尽量不要适用“退款不退货”或者说“仅退款”规则，以免诱发道德风险，诱发消费者恶意申请“退款不退货”或者说“仅退款”。对于仅是质量瑕疵而非质量缺陷也非冒牌的商品，除非货值与退货费用相比不经济，否则，不宜轻易适用“退款不退货”或者说“仅退款”规则。
对于买家以所收货物存在严重质量问题、品牌问题等情形而提出适用“退款不退货”或者说“仅退款”规则的，电商平台应当要求买家提供证据并认真审查、甄别。电商平台还应充分利用大数据分析，识别、记录买家“退款不退货”或者说“仅退款”申请的真实性，记录买家恶意申请情形并在本平台内按约予以信用惩戒，以此引导、倒逼买家诚实守信，避免、防范买家恶意申请“退款不退货”或者说“仅退款”获取不当利益。
