导语
(1) 首先安抚顾客，礼貌的询问“您好，没有伤着您吧。”“没有吓着孩子吧”
(2) 然后告知对方“这个交给我们处理吧”
(3) 拍照并处理好现场
(4) 如果打碎的是顾客刚刚选购的商品，要递给顾客一个同样的新商品
(5) 清理现场，确保没有碎片等垃圾或者安全隐患
遇到可疑人员
(1) 可以主动上前微笑服务“您好，有什么需要帮助的吗？”，暗示对方，已经注意到他
(2) 适当跟随，并电话通知防损人员，说明位置
(3) 汇合后指明人员和行动特征
(4) 通知其他区域人员注意
(5) 及时清点贵重商品，如有丢失，立刻报告防损
顾客大声抱怨无人接待
(1) 不论是不是自己的区域，第一时间上前“对不起，给您购物造成不便，有什么我可以帮您的吗？”
(2) 确认顾客的需求，属于自己的职责范围马上解决
(3) 不属于自己的职责范围。“我明白您的需要了。我马上找负责这件事的人员来处理，请您稍等可以吗”
(4) 找到相关人员，带他（她）一起见顾客
(5)“感谢您的耐心等候，我们这位同事会为您继续服务”
顾客在卖场丢失东西
顾客在卖场晕倒
(2) 如有家人陪伴，向家人询问其病史。询问需要什么帮助
(3) 立刻打电话通知店长
(5) 不能醒来，在其他员工的拍摄下，翻翻顾客的衣服与包，看是否有随身携带的急救药
(6) 店长/值班经理批准后及时拨打120救护车，维持现场秩序，直到医护人员来到
尚未动手
(1) 转移焦点“两位好。我是这里的工作人员，你们有什么需求，可以告诉我，让我来处理吧”
(2) 面带微笑，单独先问年纪大的“这位大姐，您先说吧，您想买什么商品呢”
(3) 为顾客提供优质服务，不去评价他们的事情
已经动手
(1) 立刻报告防损，说明事发地点和人数、性别；
(2) 只有自己一人，先把周围的顾客拉开，保证他们的安全，特别是老人和孩子
(3) 口头劝阻“两位消消气吧，逛街是图高兴的，有什么事情好好说吧。”、“我们已经报警了，你们赶紧停手！”
(4) 有其他员工，一人进行拍摄，一人负责维持其他人的秩序，进行口头劝阻
(5) 不要试图自己独自动手拉架，以免受伤
孩子在卖场走失
孩子找家长
(1) 蹲下来，保持目光和孩子平视，好言安慰孩子，告诉孩子自己是工作人员
(2)询问孩子的姓名和年龄，父母的名字，今天和谁来的。如“XX小朋友，放心，叔叔一定帮你找到爸爸的。来，告诉叔叔，今天你是和谁来呢？”
(3) 带孩子去客服台，如果孩子不愿走，就留在原地，电话通知客服广播寻找家长
(4) 若无人认领，询问孩子家长的电话、家庭地址进行联系，孩子不能清楚说明，联系派出所处理
家长找孩子
(1) 好言安慰顾客，告诉自己是工作人员。询问孩子的姓名和年龄和身体特征
(2) 联系防损主管，通过内部系统发动全店寻找（切勿进行广播）
(3) 找到孩子，领到客服台。如孩子不愿走，带领家长到指定位置汇合
(4) 找不到协助家长报警
(5) 防损自行调看监控（警察没有来之前，不能带家长进入中控室）
(1) 发生抢劫优先保护顾客和员工生命安全为主
(2) 不要慌张，应保持冷静，不要反抗，在安全的情况下可以尝试按警钟
(3) 尽量记住打劫者的特征
(4) 劫匪离开时留意其逃跑的方向和使用的交通工具
(5) 尽快打110
(6) 保护现场（以便派出所及时备案）
(7) 不得向外宣传（以免失去口碑），非授权人员不得接受新闻媒体的采访
结语
想要寻求外采商品资源，逛展会或许是一个非常好的途径。
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