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你是一名解决方案顾问，你的工作是向B端客户推荐你们公司的产品，帮助他们解决业务问题，提升效率和收益。你经常会遇到这样的场景：
你拿着精心准备的PPT，走进客户的会议室，向他们介绍你的产品的功能和优势，你认为你的产品是他们的最佳选择，可以满足他们的所有需求。
你期待着客户的赞许和认可，但是你却听到了这样的回答：
“谢谢你的介绍，但是我们不需要你的产品，我们已经有了自己的系统，你说的这个能力我们也有，可以满足我们的业务需求，你的产品对我们没有什么价值。”
忙乎了几天，你感到很沮丧，销售说你今天没准备好，讲的太平了，没有激情；
回到公司你还要面临上级的拷问，
客户的需求是什么？
销售电话里怎么是这样和我说的？
到底怎么回事？
你感到委屈，你觉得商务关系不行，怎么锅都到了自己这里？
如果你也有过这样的经历，那么你不是一个人，我和你一样也碰到过这样的问题。
我们就从客户的角度，看看到底该怎么办。
01.
对于B端的客户来说，我们卖给客户的到底是什么？
回到刚刚场景里面客户提到的那个最戳心的字眼：“我们不需要你的产品”，如果在这个交流现场出现这种情况一般原因会分为几种：
一是客户是有需求但是不愿意告诉你；
二是客户不知道自己是有这样需求的还没意识到问题；
最后一种情况是客户基于某种原因只是想看看你们公司的产品做了解，证实自己的想法。
第一种情况，客户不告诉的原因有很多，我们无法判断，但前提是先交付确定性：
印象很深的一次面试，有个面试官问我：“你觉得销售具体卖给客户的具体是什么？”
我回答说：“是品牌。”
他最后给我的答案是说，有次华为给他们做培训，给出的答案是“自己”。
那如果我们销售的核心要素不是产品的话，那销售自己具体是指什么？
之前看到的一个很不错的答案，是在《需求唤醒》这本书提到。
在所有销售场景中，最先要做的一件事，就是向销售对象交付确定性，也就是让对方觉得你靠谱，对你放心。
比如说，有个人身上起了红疹子，一直都下不去，他就去看医生。医生看了看，说：“哦，没事，这样的红疹子很常见。
上个星期，有个人得了植物诱发接触性皮炎……我先给他抹了呋塞米，消了肿，再用激光防止扩散……你身上的这种疹子，还没他的一半严重，用点肾上腺素，再吃点阿奇霉素，就好了。”
这里面的专业术语不重要。
重要的是，你想，如果是你听到这些话，虽然可能没全听懂，但是估计也能放松下来了。
因为这段话能让人感觉，这个医生很专业，治好自己的病应该十拿九稳。
回到那个交流的现场，解决方案顾问核心的价值就是需要交付自己的专业性见解。你其实就处在那个医生的位置，你的客户就相当于是那个病人；
在刚刚提到的所有不确定性的结果出现之前，我们最先要保证的就是要交付自己的确定性，就是专业这个词。
具体专业到底怎么做，或者怎么让客户感觉到你很专业。
首先不是你讲一大家听不懂的词，最简单的操作就是，把一个简单的事情做复杂：
比如解释一个关键的亮点要不断重复的展示，PPT中，先自己讲一遍，文字展示出来，再然后用数据展示下，然后再用图或者第三方比如客户的视角再来证明下。
重复，重复再重复，这样专业感就出来了，你可以给客户植入你的东西。
再比如你给客户展示的东西一定是客制化，简单来说PPT的logo可以换成客户的，里面的业务换成客户的，里面的语言词汇应该是客户行业里的词汇，别一上来就讲你的公司，因为客户见过太多这样的开场了。
02.
B端客户需求的层次？
第二种出现的情况，客户有需求但是还没意识到问题，最好的解决方案就是去引导客户，通过客户所处的需求层次位置给出顾问式的建议。
记住没有足够的痛点就没有交易的动力和流程。
需求层次1：潜在问题
客户没有察觉到自己存在的问题，帮助客户梳理业务意识到这是一个问题；
需求层次2：承认问题
客户承认问题的存在，但是不知如何解决，愿意讨论存在的问题；
解决方案：帮助客户诊断问题，引导客户创建倾向于自己的解决方案设想；
需求层次3：方案构建
客户愿意解决问题，已经有解决问题的设想；
解决方案：帮助客户创建解决方案，如果对手已经帮助客户创建，则引导重新构建；
需求层次4：行动计划
客户充分认识解决问题的必要性，开始制订行动计划；
解决方案：项目策划，制订具体解决方案和竞争策略。
每个需求层次虽然看起来简单，但是在实际的与客户沟通中都在动态变化，我们需要洞察思考到客户所处在的需求层次中，这个对一个方案经理来说非常关键，也极具考验一个方案经理和销售对人际的理解能力。
至于最后一种情况，最好的方案就是先作为线索，慢慢培育机会，尽快发展为商机。
03.
通过SPIN提问的方式挖掘客户需求？
在挖掘客户需求的同时其实需要前期准备很多的事项包括信息收集的来源，具体来说：
客户的职位，工作内容？---正式交流前需要让销售了解清楚，或者自己在客户的网站去做了解
客户的毕业院校？---通过脉脉或者猎头来询问，这招我经常用，因为学校是最好增进彼此关系的纽带
客户最近在做的事情，或者业务关注点？---通过搜索客户的公众号，发现些公开的新闻及信息
客户的竞品厂商或者关心的供应商在做什么？---企业预警通、启信宝看客户与上下游的关系及集中度
可能出现的问题及挑战？---预设几个问题及答案
具体按照SPIN的顾问式销售方法来做些提问：
情景性问题：这是在沟通的开始，问一些关于客户的基本情况和背景信息的问题，例如客户的公司规模、业务范围、组织结构、目标市场等。
包括讲些相关学校的事情，拉进与客户的距离。这些问题的目的是为了建立信任和了解客户的现状，为后续的提问做准备。
但是，这些问题不要过多或过深，以免造成客户的反感或厌烦。
探究性问题：这是在了解了客户的基本情况后，问一些关于客户的问题、困难、不满意或改进的地方的问题，例如客户在某个方面遇到了什么挑战、有什么需求或期望等。
这些问题的目的是为了发现客户的痛点和机会，激发客户的需求意识，为后续的解决方案做铺垫。
暗示性问题：这是在发现了客户的问题后，问一些关于客户的问题的后果和影响的问题，例如客户的问题会导致什么损失、风险、障碍或影响等。
这些问题的目的是为了放大客户的痛点，增强客户的需求紧迫性，为后续的价值主张做支撑。
解决性问题：这是在暗示了客户的问题的严重性后，问一些关于客户的问题的解决方案的好处和效果的问题，例如客户的问题如果被解决了，会带来什么收益、优势、便利或满意等。
这些问题的目的是为了引导客户自己说出解决方案的价值，增强客户的需求认同，为后续的成交做决定。
附一个之前我自己去客户现场做调研的问题清单：
开放：
目前部门主要的工作的内容？职责？面向的用户？
目前运营管理部用新技术手段降本增效，涉及范围呼叫中心、柜面系统、网点、自助系统、作业中心、远程银行？内部如何划分
文档中是否是xx需要优化的问题点？
控制：
问答这个领域，现有问答机器人覆盖的场景，以及尚未覆盖但需要的场景具体都有哪些？
这些场景中的常见问题？
经常转人工（FAQ处理不了）的问题类型？
冲击：
您觉得造成这些问题，主要的原因都有哪些？是不是因为现有技术问题？
您觉得这些问题，造成的冲击，除了你之外还会影响到其他什么人？
解决方案：
如果我们用知识图谱的手段解决你本身搜索及答案定位的问题能否极大减轻你的工作负担？
总结
1、对于B端的客户来说，我们卖给客户的是自己，首先交付自己的确定性；
2、判断客户的需求层次，动态的调整自己的方案策略；
3、通过SPIN提问的方式挖掘客户需求痛点，做好前期的调研准备工作。
记住，没有痛点就没有交易。
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