几个窗口突发状况与应急处理案例丨林莉专栏（22）
文摘
房产
2024-10-14 09:09
天津
不动产登记涉及千家万户的财产事宜，既牵扯个人利益，也关乎法律法规，加上群企办事急迫的心情与登记知识的欠缺，导致窗口工作人员工作压力大，办事人员满意度存疑的两难境地。笔者通过三个案例分享窗口舆情的处置方法与大厅的维稳原则。某周一的登记早高峰期间，当事人在咨询台排队取号时，因前面的办事群众拥挤推翻了咨询台桌上的指示牌。随着“啊”的一声尖叫，指示牌砸到了当事人的脚背上并流血了，工作人员连忙上前安抚，并立即拨打了120。在等待120的间歇，工作人员一边将其搀扶到休息区不断安抚，并用急救箱进行紧急止血，一边疏散围观群众保持秩序井然，同时引导群众给受伤的当事人预留120担架通道，现场处置妥当后大厅负责人立即向领导汇报。几分钟内咨询台已经恢复了秩序，窗口安静整齐，群众排队等候，当事人心态稳定。而当120将伤者带走时，工作人员随同现场家属一起赶往医院救治，并随时向中心汇报情况。经医院诊断，伤者无须住院，包扎完毕稍作休息即可离开，并大力赞扬工作人员的及时止血，减少了当事人的损伤。事情还未结束。工作人员在陪同的过程中，已经了解了当事人的本次登记申请原由，并查看了当事人的登记材料，经向中心汇报后立即启动“上门下楼”服务，即增派一名员工进行双验证后减少当事人的往返跑，让其在养伤期间就能完成不动产登记申请。同时当天下午，登记大厅就在可能掉落的所有指示牌下安置了生动形象的温馨提示语。一周后，登记大厅收到了当事人拨打12345的表扬信。通过以上案例得出，大厅出现意外情况，比如受伤、生病、甚至猝死时，首先工作人员一定要反应“快”，快速反应快速介入快速解决，大厅上下一盘棋兵分两路协调配合处理。安排情绪稳定经验丰富具有亲和力的工作人员迅速稳定伤员，同时启用群众基础好控场号召力强的工作人员维持秩序，疏散围观群众避免个体偶发性事件演变成群体事件导致负面影响扩大化。其次工作人员一定要“准”，准确判断事件的发展，准确预判伤情以及后续医疗救治，真情实意关心伤员。发生意外是偶然的概率，但服务和关心是必然的选择。再次是“狠”，一是狠抓当事人的核心需求，比如案例中的当事人主要诉求是办理不动产登记。工作人员在积极处理突发事件后，马上启动“上门下楼”的特色服务，最大限度节约当事人的办事时间，提高登记申请的办事效率。二是“狠”查疏漏，防患未然。不能停留在发生一起处理一起，而是逐一排查潜在隐患并积极整改，避免同类事件的再次发生。春节前夕为不动产的办证集中期，窗口全员上岗+延时服务仍旧无法满足群企的办证需求，于是某群众在等待过程中顺手拍了一段窗口办件视频发在网上，并配文“快来看喔，当官的坐着办，群众站着等”，随即该视频就被转发上百条，登上了本地小视频的点击前列。舆情就是命令，中心高度重视，立即安排舆情处置专班制定应急处置方案：第一，正确面对。网络盛行的当下，舆情一旦发生传播速度快，窗口压力可想而知。但只有正确看待才能对症下药，不能谈网色变一味妥协也不能强势压制。专班人员立即制定应急方案，全网搜寻该视频并逐一留言。第二，官宣事实。网络舆情之所以发酵快，是因为发布者的描述吸引了网民的眼球，但不一定是事实，因此“以网对网”及时发布真实情况，正确引导网民判断是非显得格外重要。窗口负责人立即调取了大厅的监控录像并上传到各大网络平台以正视听，视频里办事群众一直是坐着等候签字盖手印的，因年纪大了看不清楚签字位置，工作人员好心递了老花镜给对方，出于礼貌站起来表达谢意而已，随后又坐了回去。发布者因等候心情烦躁就抓拍了这个场景并配有歧义的文字描述后，引发了网络群嘲政务工作者的服务态度和工作作风。但真实视频发布12个小时后点击量就超越了之前的小视频。第三，临时整改。针对春节放假期间属于返乡潮、探亲潮的聚集期，办理不动产申请的人员来自全国各地，大厅人员密集，等候区座椅有限，群众情绪激动维稳压力大的情形，窗口负责人汇报政务中心后，增设了等候区的设施设备，缓解了大厅的拥挤度。第四，实时公布。在进大厅的大门口增设电子显示屏，实时播报当日大厅人数、窗口排号情况，以及昨日办件数量和平均时长供申请者参考。随着小视频的盛行，窗口舆情控制难上加难，群众对服务的质效要求也越来越高，如何在大数据的支撑下更好地服务群众，实现信息对称下的公开透明，是窗口工作的发展趋势，也是时代的要求。某日窗口工作人员在受理一起继承登记申请时，按照规定对当事人进行询问，当问到对方是否决定放弃该不动产时，死者的再婚配偶（女性）回答为“他们喊我放弃的”，于是工作人员判定该件有内部争议，立即进行《民法典》继承篇的普法宣传以及登记规章制度的普及。在工作人员对全部继承人进行知识普及的时候，其中一个继承人说了句“都有继承权就不放弃”，话音刚落就遭到了另一个继承人的殴打，退让不及后怒火中烧立即还手，双方开始了互殴。工作人员见状一边呼叫保安一边飞身上前制止，随即咨询台工作人员也拨打了110。闻声而来的大厅负责人将已分开的当事人引导至休息区耐心听取双方意见。经了解，互殴的双方当事人均为被继承人的子女，只是一方是婚生子女，一方是继子女。针对被继承人再婚前的不动产分配一直未达成协议，婚生子女认为取得不动产时并没有现在的配偶及其子女，所以继母及其子女不配继承该不动产，故工作人员普法时越想越气不过，以至动手打人。此类家庭纠纷在窗口时有发生，但大打出手还是不常有。窗口负责人耐心听完以后首先继续普及了法律法规，同时也征求了每一个继承人的看法和处置不动产的意见。继子女反复强调，不是为了争遗产，而是为了争口气，原本就没打算继承死者之前的不动产，但是对方太过盛气凌人，所以干脆恶心对方一下而已。刚好110警察也赶到了，做了询问笔录以后对双方进行了劝诫，双方逐渐恢复冷静。既然双方都是因态度引起的纠纷，窗口负责人决定采取以情动人，从旁边的丧偶老年人开始关心。老年人说着说着就老泪纵横，称没想到一把年纪了还落得如此下场。窗口负责人于是从家庭人伦扩展到互帮互助互敬互爱，用身边的故事唤醒当事人的良知缓解彼此的矛盾。就这样心连心地坦诚沟通了一上午，最后双方手拉手顺利办完了登记申请，用行动证明了人性化的沟通和服务有利于化解当事人间的矛盾，将失控转化为可控，从而让登记变得有深度更有温度。实务中的措施
2024年6月26日，为深入践行以人民为中心的发展思想，持续深化不动产登记队伍作风常态化建设，不断提升登记服务质量和水平，自然资源部办公厅印发了《不动产登记窗口建设标准》，重点围绕完善登记大厅设置、增强窗口服务意识、提升窗口服务能力、提高管理水平、创新窗口服务举措、严守工作底线等六个方面，进一步加强不动产登记便民利民窗口建设。登记机构可通过加大风险排查力度、提升舆情应对能力等多种方式，不断提升综合管理水平，有效推动不动产登记标准化和规范化建设。包括建立健全廉洁预警机制，实现业务严格按照申请顺序办理、超期预警提示、查询留痕等加强内部监管；建立舆情收集与应对机制，关注不动产登记相关舆情信息，及时研判妥善处理；建立应急管理制度，最大限度地预防和减少突发公共事件及其造成的破坏和损害，保障公共利益和群众生命财产安全；严守工作底线，不得出现因不动产登记工作产生重大舆情造成不良影响问题；普及法律法规增强工作人员业务技能，定期开展心理咨询提高窗口整体抗压能力和临场应变素质等等，通过制度化规范化标准化人性化的服务模式切实减少窗口舆情的发生率以维持大厅的井然有序。作者简介：林莉，自贡市不动产登记中心；全国不动产登记实务研究专家库成员。| 全国不动产QQ群：626019340 |
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