“中国拥有全球最前沿的数字化生态，中国消费者是全球最年轻的、最具数字化生活方式及最有科技范儿的客户群体，他们对面向未来、智能互联的汽车产品，相较于其他市场拥有更高的期待和要求。”
9月3日，梅赛德斯-奔驰CLA级概念车在慕尼黑全球首发。
作为奔驰新生代电动家族崭新面貌的先锋，CLA级概念车开启了奔驰全新的电动化时代以及其电动化转型的第二阶段。梅赛德斯-奔驰集团股份公司董事会主席康林松（Ola Källenius）将这款车形容为“能效硬通货”，奔驰也希望这款车能助力三叉星徽继续“定义时代风潮”（详情可见：康林松的坚持，奔驰的笃定|IAA 23）。
当天下午，《AutoXing车邢》有幸与梅赛德斯-奔驰集团股份公司董事会成员、负责销售与市场营销的贝思格（Britta Seeger）女士就奔驰在全球不同市场的差异化、数字化体验和服务等话题进行了交流。
贝思格女士表示，在全球范围内来看，客户需求的差异性是客观存在的，但是他们也有相似性的需求：一台足以让人惊艳的车辆一定具备出众的外观和内饰设计、车内空间、材质选择等，全球客户的标准和期待是一致的。
就差异化而言，不得不提到中国在数字化互联方面的引领。
“中国拥有全球最前沿的数字化生态，中国消费者是全球最年轻的、最具数字化生活方式及最有科技范儿的客户群体，他们对面向未来、智能互联的汽车产品，相较于其他市场拥有更高的期待和要求，”贝思格女士说。“中国消费者在智能手机等数字化体验上拥有与其它市场不同的体验，因此我们必须将智能手机与车机系统进行无缝衔接。而其它市场，诸如韩国、欧洲、美国等都具有不一样的数字化生态。”
为此，奔驰也在中国不断加大投入，尤其是在本土研发方面的投入。贝思格女士告诉《AutoXing车邢》，过去，奔驰洞察到“长轴距”的市场诉求，为中国市场打造长轴距C级车、E级车等。如今，面对新时代客户数字化智能化的需求，奔驰持续加大本土研发投入，将客户需求更加前置，在数字化智能化上打造更多中国专属体验。
说到客户体验，君迪（J. D. Power）近期发布的“2023中国新能源汽车客户体验价值研究”报告显示，在基于用车期2至12个月的新能源汽车车主的全旅程体验调研中，奔驰排名第一。贝思格认为，这得益于奔驰在中国的优秀经销商伙伴的努力，优秀的产品阵容和优质的客户体验得到完美呈现，帮助奔驰实现盈利性增长的长期战略目标。
“我们在中国市场所取得的成就，都离不开与经销商合作伙伴的紧密合作，”她说。“我们全球有6,500家经销商伙伴致力于为我们全球客户提供最佳的服务体验。尤其是在中国市场，具有长足豪华服务经验的经销商合作伙伴，在每一个客户触点中为客户带来专业、热忱、细致、可信赖的服务。这是我们的长期优势。我们也将进一步强化与经销商合作伙伴的合作，为客户提供豪华客户体验。”
就中国市场与其他主流市场的区别而言，贝思格透露，不同国家的客户群体都有各自的独特性。在中国，奔驰的客户平均年龄在37岁；而在欧洲市场，客户的平均年龄会更大一些。从市场结构而言，在以中国市场为代表的亚洲市场，奔驰的高端豪华车型市场份额在整体基盘中占比更高；而在欧洲市场，以C级车、E级车为代表的核心豪华产品，A级车、GLA SUV、GLB SUV为代表的新生代豪华产品销量更高。而AMG最大的市场在美国，其S级市场的女性用户占比是全球最高的。
“但就客户期待而言，70%到80%的全球客户都期待从经销商获得最好的服务，其中高达60%的客户更期待‘多体验、少营销’的服务体验，”她说。“不同市场之间有相似之处，但在客户吸引力方面也有一些差异化特点。”
以下是访谈实录（略有删减）：
最近相关报告显示，奔驰销售利润率非常可观，是屈指可数的，这背后成功的原因是什么？
实现盈利性增长是我们清晰的战略目标。基于这一目标，一方面，我们力争在每个细分市场都能提供最好的产品阵容。另一方面，我们致力于为客户提供最好的客户体验，不断提升客户的忠诚度和满意度。
作为例证之一，我们欣喜地看到，君迪（J. D. Power）近期发布的“2023中国新能源汽车客户体验价值研究”报告显示，在基于用车期2至12个月的新能源汽车车主的全旅程体验调研中，奔驰排名第一，我们的客户体验在中国市场是广受中国客户认可的。
得益于我们在中国的优秀经销商伙伴的努力，我们优秀的产品阵容和优质的客户体验得到完美呈现，帮助我们实现盈利性增长的长期战略目标。
“定义时代风潮”背后指的是什么？奔驰现在有MMA平台，进入了一个新的时代，未来在全球数字化客户体验、客户触点方面有什么样的策略？
我们正在为客户提供的东西，也是对我们来说至关重要的东西：一方面，是优秀的产品；另一方面，我们全球有6,500家经销商伙伴，致力于为我们全球客户提供最佳的服务体验。
尤其是在中国市场，具有长足豪华服务经验的经销商合作伙伴，在每一个客户触点中为客户带来专业、热忱、细致、可信赖的服务。这是我们的长期优势，我们也希望在这方面继续加强。很多中国经销商伙伴一直在竭力为中国客户呈现最佳的服务体验。我们也将进一步强化与经销商合作伙伴的合作，为客户提供豪华客户体验。
中国市场现在每销售1/4的新车都是新能源汽车，奔驰在这样的细分市场中怎样保持竞争力和利润率？
近年来，奔驰携手经销商合作伙伴，在中国市场建立了领先的市场地位。在奔驰拥有长足优势的豪华汽车市场，豪华新能源汽车细分市场尚未完全构建。我们正在根据中国消费者的喜好，以丰富的豪华电动化产品序列布局这一细分市场，并且以我们在豪华领域的丰富经验推动这一细分市场的建立。
我们希望为中国市场打造最好的产品。这也是为什么近年来我们在中国市场不断强化与客户沟通、强化本土化研发能力。我们深深扎根于中国社交媒体和生态系统，并基于中国客户的需求，提供专属的产品和客户体验。我们不断拓展本土研发投入，并携手经销商合作伙伴持续投入，为中国市场打造更好的产品和客户体验。
我们在中国市场所取得的成就，都离不开与经销商合作伙伴的紧密合作。基于我们近期在中国市场上的表现，我们也看到了越来越多中国消费者对于奔驰电动车表现出浓厚兴趣。而CLA级概念车，就是我们为中国客户提供的又一进阶产品体验。
中国市场和欧洲市场的客户有哪些区别？
不管哪个市场，客户都期待在奔驰获得最好的产品和最好的服务，无论是在中国、在韩国、在美国等等，这是全球客户共同的期待。
当然不同国家的客户群体都有各自的独特性。举例而言，在中国，奔驰的客户平均年龄在37岁；而在欧洲市场，客户的平均年龄会更大一些。从市场结构而言，在以中国市场为代表的亚洲市场，我们的高端豪华车型市场份额在整体基盘中占比更高；而在欧洲市场，以C级车、E级车为代表的核心豪华产品，A级车、GLA SUV、GLB SUV为代表的新生代豪华产品销量更高。而AMG最大的市场在美国，其S级市场的女性用户占比是我们全球最高的。因此大家能看到，车型细分市场结构、客户群体，在不同市场间都各有特色。
但就客户期待而言，70%到80%的全球客户都期待从经销商获得最好的服务，其中高达60%的客户更期待“多体验、少营销”的服务体验。同时，我们的客户忠诚度也很高。因此，不同市场之间有相似之处，但在客户吸引力方面也有一些差异化特点。
电动化和数字化对于奔驰营销方面有什么影响？
就销售和市场营销而言，对我们而言变化最大的要数数字化进程。25年前，我在市场营销部门工作的时候，主要的营销渠道在杂志、报纸、电视。现如今，相较纸媒或者电视，年轻受众更多通过网络获取信息。我们的营销阵地也转向网络和社交媒体。
过去，客户是到经销商网点签署纸质合同进行购车，如今的客户有更多新的想法，希望能够在线自主选择，通过在线的方式与我们互动和接触。在中国市场，我们正在与经销商合作伙伴在线下实体体验之外的，共同探索基于不同渠道和数字化触点的客户体验，包括入驻天猫平台等。 此外，如今车内的用户体验，特别是数字化体验对于包括中国客户在内的全球客户都尤为重要。特别是中国客户在创新科技应用方面领先于以欧洲为代表的其它市场。
因此，车内的数字化体验及无缝衔接的车机互联，这些数字化的转变，对我们的影响很大。如果你驾驶一台电动车，数字化互联的体验将更为重要，因为你需要实时查看充电情况、了解通往下一个充电桩的路线、以及整车的健康状况等。从全球Mercedes me APP的互动数据来看，纯电车型用户通过手机端进行车辆互动是最多的。
过去，全球客户对于豪华产品的定义和标准似乎是趋同的；但如今这个时代，欧洲用户和中国客户对于一台好的豪华产品的定义发生了一些差异性的变化。在中国，用户对智驾智舱似乎有更高期待，同时中国新能源产品投入欧洲市场后也因为欧洲用户习惯遇到了挑战。您如何看待这种差异性？
在全球范围内来看，客户需求的差异性是客观存在的，但是他们也有相似性的需求。一台足以让人惊艳的车辆，一定具备出众的外观和内饰设计、车内空间、材质选择等，全球客户的标准和期待是一致的。
关于差异化的需求，在您所提及的数字化互联方面，中国拥有全球最前沿的数字化生态，中国消费者是全球最年轻的、最具数字化生活方式及最有科技范儿的客户群体，他们对面向未来、智能互联的汽车产品，相较于其他市场拥有更高的期待和要求。中国消费者在智能手机等数字化体验上拥有与其它市场不同的体验，因此我们必须将智能手机与车机系统进行无缝衔接。而其它市场，诸如韩国、欧洲、美国等都具有不一样的数字化生态。
在中国，我们不断加大投入，尤其是在本土研发方面的投入。我们致力于以中国洞察，打造符合中国客户期待的产品和体验。过去，我们洞察到“长轴距”的市场诉求，打造长轴距C级车、E级车。如今，面对新时代客户数字化智能化的需求，我们持续加大本土研发投入，将客户需求更加前置，在数字化智能化上打造更多中国专属体验。
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