2024熙说物业年度演讲全文：“轻舟”与“重山”
文摘
2024-12-04 10:01
江苏
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12月3日，2024熙说物业年度演讲在北京·中华世纪坛剧场举办，这是中物智库第二年举办物业行业年度演讲活动，今年的演讲主题是“轻舟”与“重山”。
作为熙说物业的主理人，中物智库创始人 杨熙 主要通过剖析住宅场景、非住场景、企业场景和创新场景这四大场景的核心问题，探讨不同场景下各类难题的解题思路，并对物业行业的发展趋势作预测。![]()
中物智库创始人、熙说物业的主理人 杨熙
本次年度演讲，同时邀请到来自物业协会、物业行业及产业链优秀企业的六位行业大咖作为本次助讲嘉宾，他们从自身在物业行业洞察，结合多年的实践探索和落地案例角度进一步对质价相符、物业发展中的防范和危机、物业的转型、差异化服务、服务创新、智慧化落地等进行延展分析，以期为大家带来更全面、系统、更理性的行业洞察和分析。在年度演讲开始，安徽新亚物业集团董事长、物业诗人 徐辉 带来并朗诵了他原创诗歌《致物业人》，充满了对物业工作人员的赞美和敬意，展现了物业人员充满活力和希望的形象。![]()
安徽新亚物业集团董事长、物业诗人 徐辉
以下是“2024熙说物业年度演讲全文”，与诸位共享。各位朋友，大家好，感谢大家来参加熙说物业2024年度演讲。这是我们中物智库第二年举办这个年度演讲。欢迎老朋友们回来！同时，也欢迎新朋友们的到来！1200多年前，58岁的诗仙李白，在被流放夜郎的途中，收到了被赦免的消息，他欣喜万分，乘坐小船，从白帝城直下江陵，途中写下了“轻舟已过万重山”这样的千古爽文。我想大家一定都看过《长安三万里》这部电影，当李白喊出这个千古名句时，我们才发现，那些年少时囫囵吞下的诗句，却在这个时刻深深地击中了我们。而反观当下的物业行业、物业企业和物业人，可能我们还是轻舟“未过”万重山的状态。100天前，当我们团队定下“轻舟与重山”这一演讲主题后，我与很多行业同仁进行了探讨，大家比较认同轻舟与重山的意境，同时对轻舟和重山，也有不同的理解。时代的一粒尘埃，落在每个人的头上就是一座大山。每个人心目中都有自己的轻舟与重山。![]()
轻舟就像我们的行业，是一个现金流好，确定性强的行业；轻舟也是物业公司自身，可以用轻资产的方式运营。另外，轻舟也可以是一种解决方案；轻舟还可能是一种心态，都已经这么卷了，为何不放轻松一些？![]()
那么重山是什么？是当下我们的行业和企业正面临的各种各样的难题：污名化的舆情、降价的风潮、成本在逐年上涨、提价却很艰难、质价不相符、要利润还是要品质、业主不信任、收缴物业费困难、应收账款增多、回款速度很慢、住宅物业玩带资进场、公建物业拼低价中标、住宅物业的甲方迟迟缺位、企业自身专业的缺失等等。![]()
以上这些问题，有些是共性的，需要行业共同面对；而有些则是个性化的，能否妥善解决，取决于企业的智慧与抉择。重山，看上去崎岖难行，却总可以翻山越岭；而水面，看上去一马平川，却可能已是寸步难行。2024年，最火爆的一个现象级的产品，可能就是《黑神话：悟空》了。这款游戏为何能够如此出圈？游戏整体制作精良毫无疑问，但更多的是其传递出的精神。《黑神话：悟空》的CEO冯骥说过一句令人印象深刻的话：“踏上取经路，比抵达灵山更重要。”![]()
最近，我在读一本新书，今年8月份刚出版的，书名叫做《三生万物》，作者是先后担任过华润、中粮和中化集团掌舵人的宁高宁。你并不比别人更聪明，能发现更多问题，面临的只是下一步怎么办的问题。所以，我们今天就是一起来正视问题，凝聚共识，共同探索解题思路。为什么是解题思路而不是解决方案？因为，难题之所以叫“难”题，就是因为还没有解决方案。要解决看似复杂难解的问题，不能停留在问题产生的层面来求解，因为如果在这个层面有解的话问题就不会产生了，我们必须提升维度来思考和谋划。这是陈行甲写的书《在峡江的转弯处：陈行甲人生笔记》中的一段话。这位曾经的全国优秀县委书记，辞去公职投身公益事业，正在探索解决一种“因病致贫”的社会问题。不管是探索解决“因病致贫”问题，还是探索解决物业行业的问题，都不能停留在问题产生的层面来求解。接下来，我将通过剖析四大场景的核心问题，进而与大家探讨不同场景下各类难题的解题思路。
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去年的年度演讲，我们提到了行业的“污名化舆情”，“取消物业”的言论在短视频平台喧嚣尘上。如果说，去年的“污名化”还只是在打嘴仗，那今年的情况就有点不一样了，我们可以看到，在一些省市已经掀起了一波又一波的物业费“降价风潮”，这已经实实在在对物业企业的经营造成了困难。![]()
每年六七月，是长江中上游地区传统的“涨水季”。而2024年的重庆，没有迎来第一波的洪峰，却迎来住宅小区汹涌的“降价”舆情。事出有因。2024年6月份，重庆市新修订的《重庆市物业服务收费管理办法》开始施行。文件指出：物业服务费根据不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价；住宅前期物业服务费实行政府指导价、实行等级服务、等级收费，具体的服务等级标准由住建委会同发改委制定公布。而在此前2024年3月，重庆发改委发布的《重庆市政府定价的经营性服务收费目录清单（2024版）》中，针对中心城区电梯住宅物业，最高服务等级为四级，标准定价为每月1.9元/平方米。这些文件彻底点燃了重庆住宅小区的“降价”情绪。虽然文件明确，是对住宅的前期物业服务实行政府指导价；虽然重庆价格主管部门也曾补充解释，不超过每月1.9元/平方米的标准，是2015年重庆物业收费管理办法的配套文件，并非“新规”。但很多业主却理解认为，重庆出新规了，物业费最高不能超过1.9元，现有存量住宅的物业费也应该按1.9元限价。群体从来不渴望真理。面对他们不喜欢的明显事实，他们会转过身去，宁可把谬论奉为神明，只要这种谬论吸引他们。谁能让他们产生幻想，谁就能轻易地主宰他们；谁试图破灭他们的幻想，谁就将永远成为他们的敌人。面对业主的要求，重庆某存量项目曾经主动响应，提出可以把物业费降至1.9元水平，但依然没有得到业主的认可，“为什么不能再降一些呢？”曾经只涨不跌的住宅，赶上了房地产市场的调整，进入下行周期，房价下降，业主心里很不爽；国内经济的大环境下，居民收入又受到了很大的影响，业主对物业费的敏感程度也越来越高。所以，当听到可以降物业费的时候，大家很难不心动。在物业费长期持续不变，甚至业主还希望物业费下调的同时，物业的用工成本、维护成本却在持续上涨。在过去的几十年里，很多城市的物业费价格几乎没涨，但社会最低工资标准却在每年上调。2004年上海的最低工资标准是600元，2024年最低工资标准是2690元，涨幅4倍多。即使按照最低工资计算，再加上社保、公积金等费用，企业总成本会达到5800多元。2024年1月，深圳的社保缴费基数下限从去年的每月2360元涨到3523元，到7月再次上调涨到5284元，直接导致物业用工成本增长。另一方面，房子也越来越老了，随着小区内设施设备的老化，维护成本也越来越高。在房地产的黄金时代，物业还可以依靠开发商的补贴来弥补，让业主依然能够享受良好的服务。开发商在物业上的投入，能够在卖房时溢价，每平米多卖几百块钱就回来了。而现在地产行业下行，开发商资金出现问题，已经没有余力再来补贴物业企业。也有业主质疑，为什么会有这么多的物业公司上市？为什么有的上市物业公司毛利率高达30%？这不都是赚的我们业主的钱吗？![]()
其实，这是因为前些年，有很多高毛利业务是服务于开发商的，是承接了开发商的前介咨询顾问、销售案场服务、收房验房服务、协助卖房卖车位等等，说白了，这都是物业企业的关联开发商为了让上市公司的业绩好看，“主动输送”的业绩，而大部分物业公司的基础物业服务利润率并不高。这些高利润率的业绩也在失去开发商关照后显露原型，2024年上半年的物业半年报显示，大多数物业企业净利润率回归到5%-8%的水平。当前中国的很多住宅物业正处于一种“温水煮青蛙”的状态中。物业费有天花板，没法上涨；人工成本却在逐年上涨。物业公司一方面开源，依靠社区增值服务来创收；一方面节流，依靠智慧科技、精细化管理，来节省人力；甚至通过极端压缩成本，进而挤压服务品质，勉强维持。但这种“温水煮青蛙”的经营状况，迟早有一天会因临界沸点的到来，而玩不下去。![]()
目前，重庆大多数物业公司选择了坚持不降价，与业主形成僵持局面，继而持续导致收缴率的下降，造成企业的现金流紧张，经营困难。不仅是重庆，2023年11月以来，陆续有广州、青岛、武汉、银川、河北部分地市，更新发布了前期物业服务费政府指导价标准，不同程度引起了当地物业市场的降价舆情。这样的问题，如何解？上海的做法或许能给出一些参考建议。![]()
大约在20年前的2005年，上海物业管理行业也曾面临今天重庆等城市相似的挑战。当时，上海曾要求物业费最高定价不超过2.3元/平方米。这对当时上海的高端住宅，尤其是五大行管理的高端项目造成了很大的冲击。不同类型、不同容积率的项目，别墅和公寓差别很大；有没有景观水系，维护成本不一；楼栋公共区域是否精装，有没有空调，能耗情况也不同。上海的办法是在后续政策中留有灵活性，允许超过标准的项目进行超标认证，由上海市物价局和房管局共同委托上海市物协组织专家来完成，提供了物业费超标的客观认证依据，最终，得到了大多数业主和市场的认可，并没有引发太大的社会舆情。上海并没有止步于此。2014年国家发改委下发放开部分服务价格的通知，上海又率先顺势而为，在2015年实施的《上海市定价目录》里，删除了物业服务收费的相关内容，全面施行市场调节价。经过近十年的探索，上海通过招标平台建设、地方标准编制、合同范本修订、物业费价格评估、履约服务质量评价、调价评估联动等一系列政策措施，形成了一套较为完善的体系。上海把业主大会公开招标纳入全市统一的物业监管平台，在招标中设置了企业信用、诉求处置及信息报送、企业综合能力、服务履约质量、公众满意度、社区满意度等六个综合评价维度，评价主体包括房管部门、街镇党委、行业协会、居民群众等，相关指标又反向助推各级部门和企业、业主对物业服务的重视。上海还启动了“百企千居”物业服务价格监测，对全市各区及环线区域2500余个住宅小区的价格信息进行监测，同时公布了上海物业各岗位的人力费用情况以及住宅小区的物业相关法规，为业主和市场提供参考。在这些环环相扣、互为补位、已经形成相对良性循环的措施下，上海积极推进了物业费调价。2021年-2023年上海市物业费调价小区共1549个，2024年物业费调价小区的目标是500个。上海市房屋管理局局长王桢表示，“物业服务是一个市场化的行为，我们希望能够形成质价相符的机制。通过价格评估的方式，引导业主委员会和物业服务企业确定合理的物业服务费标准。”上海的华丽家族古北花园，其物业费单价近年来先后四次调整，从每月2.2元/平方米，调至5.95元/平方米；德信服务在管的上海恒力锦沧小区，近两年物业费涨价27%，调价后物业费收缴率达到100%。上海之外，一些城市目前也已经实践或准备推进第三方物业服务评估。在今年5月份，我们中物智库与青岛市物业管理协会一起，开始编写关于物业服务收费和服务质量的第三方评估指导手册。我们经过广泛的调研和多次讨论，参考了北京、南京、上海等地的物业费评估经验，结合青岛的实际情况，对物业费收费和服务质量的评估体系做了重要的深化和迭代，以确保这个评估体系能真正符合青岛的现状。在今年7月份，青岛物协正式发布了《青岛市物业服务质量第三方评估指导手册》，这也协助了青岛在今年物业费降价的风潮中，能快速反应，不仅能为解决矛盾提供客观的依据，还能提供一个有公信力的评判标准。![]()
在今年这种大环境下，住宅物业应该怎么发展呢？让我们一起来听听绿城服务是怎么做的。![]()
绿城服务集团董事会主席 杨掌法
这一年，很多地方重提多年前出台的关于物业费建议价格的事宜，然后就挑动了社会话题，有人认为多出一块钱，可能就影响了生活质量，真真假假，吵吵闹闹，期间也的确出现了一些公司、一些项目，架不住热议，用人为的方式在物业费（价格）上进行了调整。但，有一个问题我想问问大家，你们有没有因为要缴“物业费”的事，影响了生活品质？或者换个更简单的问题，一年交的物业费究竟占到了你日常生活消费的多少比例？结果显然是影响并没有那么大。姑且不论物业费是不是高了，政府要不要制定限价标准？我今天更想和大家探讨的一个话题是商品的价格，或者更直白地回到我们这个行业，物业费的价格究竟和什么有关？物业费定价由什么决定？先请大家看下面一张图，从两个包的样式及价格对比来看。![]()
为什么图中两只外观相似的包，功能也没有差别，但价格的相差却这么大？道理很简单，这两只包的价格是由品质决定的。这个“品质”是一套综合的体系，包括了材质的精确度，皮是牛身上的哪一层，哪个部位，都是经过了精准比较后精挑细选出来的；包括了做工的精细度，是手工缝制还是机器制作，如果是手工，是老师傅还是新学徒，还有包的设计是天才级作品，还是一般的设计一般的制作；此外，更包括了品牌的影响力，是品牌里凝聚的时间、故事甚至传奇等等，无形价值即品牌对价格的影响远超于商品的有形价值即直接成本对价格的影响。物业费作为一个服务刚性价格，当然也遵循由品质决定价格的法则。做好品质系统是抵御无论是舆论上还是实操上的价格调整的不二法宝。今年，我们在青岛所服务的一个超级大盘，叫理想之城，实现提价26%。这个项目于2009年交付，入住率高，居住客群涵盖老、中、青三代。项目自交付之日起，面向不同服务客群组织落实对客的服务设计。针对园区长者，通过长者讲座、长者体检、长者慰问等，坚持坚定让服务从基础出发，从需求侧精进；通过一碗长寿面、长者生日宴，红叶行动，关爱老年人心灵舒畅，让老年业主老有所乐；针对园区小业主，开展海豚计划（游泳）、木荷计划（防火）、繁星计划（诗歌）等多种活动，共同关爱园区未来花朵的健康成长。针对园区全龄段业主，通过亲子运动会、邻里百家宴等丰富园区活动，促进邻里和谐，实现园区幸福生活。从最初的生活服务叠加，到后续的服务不断迭代，让业主看见了服务的丰富度、品质感，用心用情，服务过程中积累的业主美誉度中形成了口碑、让这个项目连续十几年成为青岛人民心目中满意度第一的红盘，也最终在今年实现了大幅度的物业费提价。![]()
当时杭州有很多人去日本或者韩国旅游，最重要的目的是背着电饭煲回来。同样的米，据说通过这种电饭煲立体、全方位的加热，与平常普通电饭煲底部加热煮出来的米饭香味差异很大，很多人不远千里、不怕麻烦人肉背回“能煮出更好吃的饭”的电饭煲。而马桶盖则在舒适度上下了很多功夫，有了很多超越想象、超越期待的诸如冲洗、烘干等服务体验，继电饭煲之后，成为日本游的又一个消费选项。殊不知，这个马桶盖生产的地方，就在杭州的经济开发区的松下工厂，就在我们身边。从电饭煲到马桶盖，这两件生活用品体现出产品差异化带来的定价主动权。再来回顾我们日常可见的很多家电的价格变化过程，当电视机刚面市的时候，电视机价格因其资源稀缺而其贵无比、甚至需要用外汇券才能买到，买得起电视机成为了很多家庭身份的象征。但后来，随着电视机生产厂家的增多，虽然电视机的画质、音效均提高了，但价格却反而下降了，这是商品陷入同质化竞争后带来的必然的价格竞争。![]()
我们国家的物业服务水平，在世界范围内，应该是先进的，只是不平衡不充分。但是，它远远还没有达到定价主动权的地步。要掌握物业费价格的主动定价权，我们唯有在服务的差异化上下足功夫。近期，我们在济南接手一个存量项目，参与投标的竞争企业愿投入200万，且明示中标后打入共管账户，最后我们用自己的高阶服务方案打动了业委会及专家评委而中标。相当于是用好的服务设计实现了服务的溢价。而年初在上海中心旁的一个存量项目，同样是靠方案与“人才”配备打动了业委会。我们在住宅大堂里配双语服务生，园林水系是同济系的力量加持。公建项目的提价，也遵循着价值增值后，向服务溢出的效应。我们在成都服务的一个综合院校项目，2018年交付。工程团队除完成工程维养工作外，重点协同校方完成能耗管控工作，通过监测能耗异常表系、更换高能耗设备、落实优化节能方案等，实现校方生均能耗下降20%以上，取得校方高度认可，项目交付至今每年满意度均为100分，同时师生端每年满意度均在92分以上。2024年，校方主动对接项目，实现年度调价增加15%。专业能力打造与提升，识别专业的能力对等，都是当前条件下溢价的基础条件。我们这个行业，专业是基本盘，是给人信心的依赖。而实际上，我们这个行业主管部门的专业力量也是持续加强的。比如，最近杭州各个区的物业科配备的科长、副科长，都一改以前边缘部门调入的情况，而是高配。我认识两个，一个是清华大学建筑系的本硕，一个是浙江大学建筑工程专业的本硕博。专业的人做专业的事也是这个行业进步的一个重要标志。用差异化跳出价格竞争的桎梏，体现在提供服务的人的专业的差异化和我们所提供服务的服务设计的差异化。最近上映一部高分值电影叫《完美的日子》，讲的是一个日本的保洁大叔，默默无闻地承接了日本厕所保洁计划，每天单调重复但细致入微的进行着清洁工作，因葆有热爱、用心用情，以自身的工作治愈了一座城市。主演看似不熟识身边的人，但他用自己精心、细致、专注且充满情感的方式，让工作场所周边的人，都认识了他。人与人之间的了解与信任，产生的沟通与服务关联度，都让人愿意来依赖这种服务，享受服务带来的便捷与舒畅，也愿意为享受服务过程中形成的消费习惯买单。就好像很多人买手机，一旦用惯了苹果，熟悉了苹果的系统后，要更换到安卓系统的无形成本很高，为了这个使用习惯的延续，很多人从苹果的一代手机，用到了现在的IPHONE16。现在，我们除了扎实做好基础服务，以默默无闻、兢兢业业的方式出现在业主身边，同时也开设出十个沟通渠道，从“首席管家”，到区域负责人、城市总经理、区域客户负责人，每年给120多万业主发送一封家书，也是一份工作年报，并在收尾处披露自己的电话。让更畅通的沟通方式建立了与业主的信任。同时，我们引入业主监督机制，邀请业主来监督我们的品质，又升级成绿城幸福里公益组织，在全国招募了8万里长，几千名质量监督员，也是生活需求反馈员，用这样内外协同的方式，借一双慧眼，进一步加强监督体系，这成为绿城稳固基础价值的一个特殊品牌行为。这种服务过程的参与加深了因了解而产生的信任。从95059的电话到绿城生活APP，从企微再到董事长邮箱，这些渠道也在日常活跃，我们希望业主反馈随时随地，前几天，我们还跟支付宝沟通，希望用他们更好的技术来实现沟通更加科技化，更为便捷。我们服务的杭州桃花源项目，是22年前交付的，到今天它依然是低密别墅的代表作。今年，这个项目再次提费，每平方米提价百分之三十。支撑提价的主因是，通过需求对接，抓住二次水改及管道燃气加装的事项，解决了业主的心头病。自2022年开始，物业充分收集业主需求，联动对接街道、社区、热心业主，多方协调、共治共建，于2023年成功落地施工两项大工程，充分建立了物业与多方的良好沟通机制。而提价之后，重点将提价金额投入到园区，对项目服务进行升级，完成项目山林游步道清理、水系治理、农田整改、公寓楼楼道翻新、园区标识焕新等基础界面焕新，实现物业与业主，物业与社区，业主与社区之间的多向奔赴。我们在项目中还在推很多业主社群组织，让有更多共同兴趣爱好的人能够住在一起、玩在一起，进而心在一起、想在一起，也能通过我们的一些力量，让我们的园区变成熟人社会，让业主依赖于我们所搭建形成的社区氛围，也愿意为这种氛围买单。从以上对于物业费价格调整的三个认知，即服务的品质、服务的差异化和因服务而建立的人与人之间的信任，绿城服务今年实现了超过一百个项目的提价。最后，我想说，我们还要从行业的价值链及战略高度出发，保持这个行业不被时代淘汰。既要守正，物有所值，也要出新，物超所值，用服务向善的理念，激发服务者自身的能力，让善意激发善意，让温暖传递温暖。当下，我们还要不断创新服务与运营的模式。上个月，成都物业界一个高流量的物业新闻，应该是绿城服务试行“信托制”，接管物业费高达8元的住宅项目。这个创新模式很新鲜，达到了业委会、社区、物业多方共赢。杭州有一个创新型的商业综合体叫天目里，也很出名，流量很大，网红店很多，但更值得学习的是它的运营思维，物业费收2000万，物业之外的运营收入达到2800万。这种模式是否可以用于住宅或者更多业态，我想也是可以的，只要找准需求，走对路子，做出成效，大家愿意为更好的服务买单。服务无止境，边界生机遇。人们（企业）对美好生活（商业）的需求与服务不充分不平衡之间的矛盾，是我们的痛点，也是我们进步的机会。为更好的服务付出更好的费用，从而产生更多的价值，这是我们解决物业费调整由困惑到清晰的希望。这更是行业的本源与初心。希望2025年，我们行业的在初心不渝的道路上，越走越踏实，像一首歌所唱：没有神的光环，握紧手里的平凡，这是活着的勇敢。![]()
万物云董事长朱保全在8月的《大宝专栏》中写到：价格是短期视角，谁不想买到便宜的东西呢？而价值是长期视角，需要更多的沟通才能形成价值的共识。尤其是公共品，搭便车是普遍心理。公共秩序需要每个人遵守，这对个人的短期利益是不利的，但却创造了长期价值。不管个人愿不愿意接受，“质价相符”才是真正的市场规律，“一分钱，一分货”。短期看，降低了物业费对业主有利；长期看，由于物业费下降，导致服务标准和品质降低，减少对房屋本体及设施设备的运维和保养，社区会快速衰败，业主房产的价值会大幅缩水。![]()
物业费的问题不在于具体价格是多少，而在于物业服务的质量与价格是否相匹配。但是物业费的市场化定价是需要协商议价的，这就需要双方都有一个明确的市场主体，承担相应的权利和义务，磋商价格、公平交易。当前，住宅物业管理的发展瓶颈，就是业主甲方的主体归位问题。业主甲方的缺位、错位、越位是物管行业发展四十多年来的“老大难”问题。面对处于胶着状态的问题，化解看似无解的矛盾，要善于多维度思考，跨越时空来谋划，以降低改革方案推进时的摩擦系数，这样形成的改革方案才容易获得各方认可并在实践中推行。这句话出自黄奇帆的《重组与突破》。面对难题，与陈行甲的观点不同，黄奇帆更偏向于跨越时空来谋划，以降低改革方案推进时的摩擦系数。
今年5月，我们组织了一个“党建引领社区治理”研学班，与朋友们来到重庆助友创美管理的“渝北枫桥水郡小区”学习考察。这个2004年建成的老小区，曾经破败不堪，小区各类矛盾突出，居民投诉强烈。2020年7月，助友创美在疫情期间，应急接管其物业服务工作后，开始落地“院子里”党建品牌。![]()
他们把小区物业服务中心改建成小区党群服务中心，有了红色阵地；在小区党支部，组织业主成立纠纷调解队、文体活动队、物业服务质量监督队、爱心义工队4支红色队伍，全面推行业主义工服务积分制，激发了业主参与小区共建共享的积极能动性。在物业公司与业主的共同努力下，推动了小区环境、功能、配套、服务提档升级。目前，小区业主满意率超过97%，物业收费率达到96%。![]()
在贵阳，中铁建物业在项目上建立了“社区党支部+物业+业主代表”的“三方联动”议事机制。以青秀2046项目为例，小区一直被周边海鲜市场脏乱差、夜市噪音、乱停车这些问题困扰，他们通过“三方议事”协商，通过物业、社区和执法部门的合作，解决了15个业主提出的问题和建议。业主满意度达到了91分，物业费的收缴率也达到了95.38%。在山东，绿地泉服务通过融入基层社区治理，创新探索出了一条“党建+文化+康养”的物业服务新模式。绿地泉服务鼓励各项目物业团队与街道办、居委会积极联动，共同推行社区“小网格化服务”。同时，他们推进“中华优秀传统文化进社区”，让业主在社区熏陶传统文化理念、体验康养服务，实现了从“满意服务”到“感动服务”的升级。![]()
大家可能都听说过阿那亚、麓湖等中国四大神盘，今年我们在“中物研究院”公众号上连载了四大神盘的社群研究，这些神盘的社区治理逻辑是通过业主社群来实现的。社群不仅促进了业主与物业之间的联系，也在提升服务质量、提升业主满意度、加强社区凝聚力、塑造品牌形象等方面展现出独特优势。在行业内，还有很多企业都在探索社区治理的新模式，绿城有“幸福里”，碧桂园服务有“红心碧海”，长城物业有“阳光社区”。在我看来，这些模式的核心，都是要通过各种方式，积极引入社区的业主参与到社区治理中，将物业公司原来习惯的单方面乙方服务模型，转化为与业主的双向奔赴互动，让甲方主体一定程度参与、归位，让业主在社区中有更多的参与感，这些都是跨越时空的谋划，为未来的改革推进，降低了摩擦系数。北京林业大学的程鹏教授有一个观点：在住宅小区，业主和房子其实是一个生命共同体，房子也有生命周期，在不同的周期需要持续的维护，才能把房产作为资产传承给业主的下一代。每5年、10年、20年，针对外墙、防水、绿地、管网、电梯、消防设施，乃至建筑本体都有维护的重点。北京西三环有个小区叫紫竹花园，曾经是高端明星项目，已经建成20多年。世纪金源服务初次入场时面临的状况是：由于长期缺乏必要的保养、超年限使用，小区出现了设备老化、水管生锈、监控失灵、房屋漏水、楼梯沉降等等老态问题，不仅影响居民生活质量、更埋下了安全隐患。考验专业的时候到了。世纪金源服务挖开了陈旧的管沟，掏出腐蚀的管道，拆除循环泵、污水泵，改道修复污水井，安装冷热水管，解决爆管难题，最终完成了冷热水管改造、沉降门楼修复、监控改造等三项“大兴土木”的承诺，在供暖季到来时，把“暖流”送进了业主家中。在今年的续约中，业主以手中的选票表达了对世纪金源服务这三年服务的认可，不仅高票通过续约，还主动上调了十多元的热水费，来减轻物业运营压力；并主动提出给物业人员设立单项奖金的决议。现在小区周边二手房中介在带客户看房时，也会重点提及物业进场后对小区的维护和改观。程鹏教授认为：业主不能只从消费者权益去理解物业费，更要从楼宇资产投资人的角度去理解物业费；而物业公司的核心能力和专业价值则在于，让房产的可持续性。今年，房屋养老金制度被提出来，一度成为社会热点话题。除了房屋养老金制度外，还有房屋定期体检制度和房屋保险制度。这三项制度的建立，是与物业行业息息相关的事情，甚至可以说，这些都是物业企业的份内事。但现在很多物业企业在这方面的能力不仅没有建设好，甚至正在丧失。对此，深圳物协秘书长张红喜表示：目前物业管理行业要考虑的不是如何对外扩展的问题，而是越来越明显的被“空心化”以至于接下来被存量物业市场“边缘化”的致命问题。接下来，我们有请深圳物协秘书长张红喜，为我们详细讲解。![]()
深圳市物业管理行业协会秘书长 张红喜
非常荣幸来到超级炫酷的“熙说物业”年度演讲现场。我是深圳物协秘书长张红喜，我带来的交流话题是“当前物业管理发展的最大危机及其防范”。 十月中旬深圳物博会结束后没几天，我抽空来北京参加一个高中同学聚会。大家谈到有关“人生悲催”的话题，其中一个同学总结说，他喜欢中国足球快四十年了，他觉得人生最悲催的是“当了快一辈子的中国球迷”。我不屑地瞅了这位高中同学一眼，立即回应说，你这还不算是最悲催的，最悲催的是我，因为“我本人既当了快一辈子的中国球迷，又干了快一辈子的物业管理工作”。还没等那位高中同学反应过来，我又迅速“补刀”接着说，现在“最最悲催”的是，每次我打开手机、网络看物业管理短视频，就像在体育场现场看中国足球比赛，齐刷刷、山呼海啸般从历史的天空深处，交替传来“黑哨、黑物业”“解散国足、取消物业”的怒吼声…… 此情此景，常常让我这位已从事了25年时间之久的物业管理人陷入沉思：我们究竟做错了什么，让当下的物业管理在网络舆情方面享受着跟中国足球一样的尴尬历史境遇？ ![]()
1999年8月，我研究生毕业辗转从北京来到深圳，阴差阳错、懵懵懂懂一头撞进当时还被赞誉为“朝阳行业”的物业管理。那时深圳行业前辈们的创业激情真是高昂，我深受感染，也常常不分场合、不舍昼夜地在跟人们讨论着物业管理。记忆最深刻的一次讨论是在千禧年到来之前的某个晚上，我跟香港一家做物业管理软件的企业老总在莲花大厦裙楼商铺吃饭。我俩边吃边争论一个非常抽象的物业管理定义问题。6个小时后，在餐厅老板喋喋不休的催促、抱怨声中，我俩终于达成了共识： “物业管理是业主不愿做、不能做、即使做了也没有效率的楼盘维保和小区维护等工作。” 2003年6月，国务院颁布《物业管理条例》，这是行业发展进程中当之无愧的里程碑事件，其重大现实价值和深远历史意义毋庸置疑。同时“物业管理”也第一次有了自己的官方权威定义： “物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。” 2010年4月，《北京市物业管理办法》正式颁布。虽然这仅仅只是一个法律位阶最低的行政规章，但因其革命性的物业管理定义及其后面陆续出台的配套文件，即统称的北京市物业管理“1+36”制度体系文件，而被业内外尤其是业主甲方称颂怀念至今。这个办法对物业管理的定义描述如下： “物业管理是指业主自行或者通过他人对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护环境卫生和相关秩序的活动。” 以上三个定义，从最初的个人权利意识与直觉判断，到政府主导推广企业化主流发展模式的坚强意志，再到业主甲方权力意志的回归，应该说都对物业管理的定义给出了自己的解读，包括物业管理的权限来源、物业管理的专业优势及基本业务内容等。 当然，关于物业管理的权利来源，第一和第三个定义都直接承认这是业主物权的当然体现，而第二个定义，也就是国务院条例虽然也承认物业管理是业主的财产权利，但这个定义把条例调整的“物业管理关系”限制在实施企业化管理的方式中，也就是说业主自管、其他人管理方式并不是条例要调整和认定的物业管理；至于物业管理的专业优势，第一个定义只是提到效率问题，没有提什么方式更有效率；第二个定义直接认为企业化管理就是专业化管理，就是最有效率的；第三个定义干脆没有涉及物业管理的专业优势和效率问题。 我们再来看看根据物业管理最新发展的形势和要求，尤其是根据来自业主甲方层面的强烈呼吁，以及我个人多年来在业内不同岗位实践、观察和思考后，再一次修改的物业管理定义： “物业管理是指在既有建筑空间范围内（包括设施设备），以时间为维度，通过可测量的管理和服务举措（包括制定各项管理制度、实施各类维护策略等），控制和修正问题（包括描述状态、暴露缺陷、管养维护、安全使用），确保居住、办公及工作环境品质稳定的商务服务活动。” 头三个物业管理定义，都非常注重物业管理权力意志的来源及基本笼统的服务内容及过程，但由于缺乏第四个定义中所包含的时间维度和前后物业使用状态的比较，导致多年来我们物业管理行业企业日常提供的服务内容缺乏可测量、可描述的客观特性，这一方面造成业主甲方的体验感不强，对好的物业管理也很难进行科学评判，另一方面也让企业乙方很难说清楚自己的服务内容和价值。因此我们目前的物业费价格实际上只是很模糊的人工成本加物料、能源消耗再加所谓利润等构成的。这个场景最典型粗暴的一个呈现就是清洁服务中的“数人头”定价模式。这类原始、粗犷的定价模式当然就很难体现所谓“质价相符”“优质优价”等市场机制的基本原则。 正因为多年来我们业内对物业管理的认识出现严重偏差，或者说对物业管理的理解与实践过于笼统和模糊，再加上其他如物业管理的依附性地位问题长期得不到改善等，才最终导致我们物业管理的发展目前已至少出现内外两个重大危机： 一是重大内在危机，即我们的发展越来越偏离物业管理的核心价值，或者说在物业管理核心价值的呈现方面，我们的业务发展广泛出现一种“空心化”与“被边缘化”的现象。关于“空心化”，大家可以从目前我们企业在物业本体和设施设备的维保技术人员岗位及编制设置方面的惨淡现状，以及这方面的费用总投入逐年所占比例越来越小的趋势去细心体味；关于“被边缘化”，我不知道全国有多少物业企业直接或间接参与了住建部领导这几年一再提及的“房屋体检、房屋养老及房屋保险”等三项重大房屋安全制度的制定探讨及落地实施，请大家试想一下，“房屋体检、房屋养老、房屋保险”这“三大件”很新吗？这不是我们物业管理的分内事和核心价值体现吗？如果连我们物业管理企业都不能参与其中甚至承担重任，我们不是妥妥地“被边缘化”了吗？ 二是重大外在危机，即我们的市场体系呈现出“一头小来一头大”、业主甲方和企业乙方难以匹配的“跛脚”景致，业主甲方长期大面积的“缺位、失位、越位甚至错位”，最终导致物业管理的市场机制基本失灵。 有此两个重大危机相伴左右，我们接下来该当何为？物业管理又当何为？ 224年前的冬天，刚过30岁的德国大诗人荷尔德林在苦闷找不到更好出路的时候，一挥而就写下了著名传奇诗篇《面包和美酒》： 荷尔德林在诗中通过与自然壮烈风景及超自然神灵的密集对话，表露出背负人类诗意栖居和自由生存的使命自觉，带给我们物业管理很多灵魂上的启示与激励。 为此，围绕“分享、协作、一致行动”等三个层面共识，我谨代表深圳物协在此发出倡议： “我们愿与行业的一切有为者和善良心，一起直面物业管理危机。我们希望全方位分享各地发展信息，尽快达成关于物业管理的核心价值、业务逻辑、业态特征、变革步骤及未来前景等多方面的共识。我们期待各地之间能够不断加强业务协作，共同完善物业管理市场体系，真正激活物业管理市场机制。相信通过我们的一致行动，我们将最终形成新的符合时代发展需求的物业管理模式，真正开创中国特色物业管理新局面。” 各位同仁，爱在这里，爱意涌现；你在这里，我在这里，就在这里。天下物业是一家，让我们团结起来，一起用行动证明，我们的物业管理可以变得更好，我们可以一起让房子、让小区、让社区、让城区变得更好！![]()
聊完住宅场景，我们再来聊聊另外一个大的场景，那就是非住场景。根据中物智库统计的上市物企非住市场数据：截止2024年上半年，非住业态物业收入已经占到他们总收入的46%，管理面积占比43%，接近一半。原因有很多：新增的住宅供应量正在逐年减少；住宅物业领域矛盾重重，居民投诉多麻烦多；物业成本持续攀升，住宅物业费提价太难，企业入不敷出等等。这也使得非住市场早已成为红海市场。非住业态与住宅业态，最大的不同是，非住业态有明确的甲方主体。这也就决定了，非住市场是一个典型的To B和To G市场，这种类型市场面临的最严重问题，一直都是同质化的价格竞争。一些从住宅转行新进场做非住的企业，由于缺乏业绩，缺乏标杆项目，他们也会不计成本地哪怕战略性亏损，也要去抢大客户、拿标杆项目。同时，近几年地方财政的压力也很大，一直在压缩费用预算，鼓励低价中标，甚至在实际执行中采用最低价中标的方式。2023年12月湖南省公共资源交易中心就曾发布《关于物业、教材、家具政府集中采购公开招标项目执行最低价评标法的通知》，明确规定，在物业领域，不再接受“综合评分法”，报价最低的投标人为中标人。通知实施后，对湖南的物业市场造成很大影响，政府集中采购基本都是最低价中标，服务方案、履约能力等评标因素全被排除在外，谁出价最低谁中标。今年9月，湖南省物业管理行业协会勇敢地站出来，以协会的名义向该中心提交了致函。函件指出，当前物业实施最低价评标的整体环境不成熟。首先，物业服务不同于教材、家具等一次性交付的实体产品，而是一个持续动态的服务过程，这就导致难以做到技术、服务等规格、标准统一。其次，同一个项目，可能由于不同公司的服务能力、体系标准建设能力、员工素质的不同而产生不同的服务结果。比如，同样都是客房服务，五星级酒店的服务和经济型酒店的服务显然不可能一样，价格也没法一样。因此，简单地以最低价中标而忽略服务方的履约能力和社会信用，极有可能导致物业服务质量的下降。湖南物协建议，考虑到物业服务的长期性和复杂性，综合评分法更适合这一领域，能让采购结果更加符合公共利益和服务需求。长沙市财政局在近期的一份调查通知中就提到，当前部分政府采购项目存在供应商报价属于明显不合理低价，但评审中没有明确的识别标准与对应措施，造成政府采购项目履约存在较大风险甚至无法履约的问题。![]()
对原来的服务方而言，丢掉了项目，会产生直接经济损失。对新进场的服务方而言，要保质保量完成服务，就要直接承受亏损；但实际更多的情况是，只能压缩费用，减配人员，降低服务质量。对甲方而言，虽然在采购阶段看似节省了费用，但由于中标价格低，服务质量不到位，会引发使用方的不满和投诉；更有甚者，可能因为新服务方低价亏损，需要提前退场，又要应急处理，还得重新招标，带来更大麻烦，甚至也会对后续预算的准确合理性造成很大干扰。知名科技企业华为在FM领域采购设施设备运维、环境业务、秩序业务、会务接待等服务供应商时，也曾采用过低价中标，但实践发现低价无法达成满意服务。当前，华为招标时，会专门限定最低价格，如果供应商服务商的报价，低于最低价格，就会首先出局。![]()
今年5月，深圳有几个大型物业管理项目招投标过程中，同样出现了以远低于限价的价格中标情况，深圳市物业管理行业党委、深圳市物业管理行业协会，专门发文《关于维护市场秩序抵制不正当低价竞争的风险警示》。风险警示呼吁，物业企业要摒弃不正当低价竞争行为，避免陷入低价竞争与低质服务的恶性循环，损害物业管理的社会价值和行业生态，大家要共同维护行业生存发展环境。行业协会是行业自律的重要力量。今年，中国物业管理协会提出要《加强行业自律 共建清正行风》、安徽省社区服务协会也发文《守合同、重信用》，都在倡议自觉维护正常的市场秩序，反对各种不正当竞争行为。除了行业协会发起的自律行动之外，如果低价中标项目的服务履约评价可以向市场广泛公开，也有助于减少不合理低价中标状况。这将可能让企业在投标环节有所顾忌，考虑到长期的口碑和品牌效应，不敢贸然采用远低于成本价来投标，继而提供低质的服务。此外，从计价方式来看，在非住领域，普遍甲方通常还是按照不同的业务种类，需要的人力多少，计算人头费用，行业俗称“数人头”的方式提供服务，在服务范围、服务方案、履约及绩效等方面较为忽略。而在FM设施管理领域，恰恰是甲方关注的重点。在FM设施管理领域，甲方会重点与供应商签署SOW(Statement of Work)工作说明书界定清楚服务范围、采用SLA（Service-Level Agreement）服务水平协议来约定服务交付质量、用KPI（Key Performance Indicator）来评价供应商绩效。在近期的FM招标文件中，甲方还会要求供应商提供，关注ESG的节能措施、科技信息化方案、人机结合作业优化方案，鼓励采用新技术新方案。以整体服务方案的质量和效果为计费依据，而非简单按照“人头”计费。长远来看，这或许是非住物业发展的方向。刚才我们提到了FM设施管理，今年，在FM领域最受关注的项目当属华为上海青浦炼秋湖研发中心。今年10月，华为上海研究所正式启动了大规模的搬迁计划，将无线、海思、终端等众多研发部门及数万员工从上海金桥搬至青浦练秋湖。“在深秋里苦练队伍，以度过下一个寒冬”。练秋湖目前是华为全球最大、最先进的研发基地，总投资超百亿元，占地2400多亩，有100多栋楼宇，总建筑面积200多万平方米。其设计灵感源自芝加哥湖边建筑群，环湖十公里路被命名为“十里洋场”街，园区内的湖泊被誉为“日内瓦”湖，湖边遍布优雅的咖啡厅。有轨小火车作为特色交通工具，串联起整个园区，线路全程约15分钟。在华为练秋湖，特发服务、万物梁行、绿城服务、招商设施、卓越商企等物业企业、FM企业正在为其提供服务，从硬服务到软服务，将园区维护得井井有条，环境优美，协助华为吸引全球顶尖科学家和人才在这里工作、生活。也正因为他们的存在，华为才能以几百名后勤人员，服务全球几十万名员工。除了华为，腾讯的企鹅岛、科大讯飞的总部基地、小米汽车的超级工厂、字节跳动等企业都有物业和FM企业服务的身影。我们物业企业虽然不是新质生产力的代表型企业，但也在为中国的新质生产力保驾护航，为中国新质生产力作出贡献。这些保障服务，是非核心的，但却是非常重要的，不可或缺的。央国企也是发展新质生产力的中坚力量。广义角度讲，央国企的大后勤服务也同属于FM类型，能助力国有资本和国有企业聚焦主业，把非核心业务外包，主辅分离、轻装上阵，在主业上创造更大价值。2024年保利物业就瞄准国资国企综合后勤服务赛道，发布国资服务“超级快充”模式，提供适合中国国情、央国企特点的后勤服务，从保障性后勤的被动响应，向前瞻性支撑的主动协同转型。除了保利物业，还有很多其他国资物业也陆续进入公建大后勤赛道，接下来我要向大家介绍的就是云南鸿园电力物业，我们一起来看看他们是如何在大后勤领域做出自己特点的。![]()
首先感谢中物智库搭建的交流平台，也非常荣幸能够在“熙说物业”这个行业瞩目的演讲现场和各位行业同仁分享交流。我是云南鸿园电力物业服务有限公司总经理王晓明，我今天和大家交流的主题是“鸿园物业差异化服务创新思考”。鸿园物业是云南省国有物业企业，根据中物智库的统计数据，企业目前是云南省最大的公建物业企业，但就像熙总刚刚讲到的，公建领域的甲方通常还是按照不同的业务种类，计算人头费用，行业俗称“数人头”的方式提供服务，这是我们亟需摆脱的“同质化服务的窘境”。所以我常常在想，如何才能让我们的服务更贴合客户的需求，更能达到客户的对服务的期望。非常开心的是，在和中物智库咨询服务中心张强总的沟通过程中，找到了共鸣共识，开启了我们的共创之路。在这里感谢中物智库提供的专业力量和大量案例分析。鸿园物业服务了很多企事业单位、政府机关等客户对象，大家都知道传统的物业服务只是做好“四保一服”服务，充其量再增加一个所谓的“会议礼仪服务”模块，这就是当前很多办公类公建物业的服务现状。但这些服务是客户真正需要的服务吗？它只是客户最基础的需求，而客户真正的需求有时候自己也无法说出来，针对以上情况，我们和中物智库一起开始了鸿园物业的服务产品化之路。我们认为，所有客户都可以用服务重新激活一遍，而我们公建领域的物业管理也可以用创新的服务重新升级一次。![]()
公建类客户是典型的TO-B类型客户，鸿园物业特有的一种服务场景，就是服务于大型企业集团，这样的企业集团有可能在各地都遍布分支机构。过去，我们认为服务就是基础的、公共的物业服务，但是随着与客户的沟通，我们发现，客户的需求已经向复合型、个性化、高标准的服务转变。如果要想真正服务好客户，就需要为客户提供适合企业需求的各种差异化服务，但和住宅服务场景不同的是，往往这种差异化服务很难进行通过统一标准进行量化处理。基于以上公建场景情况，我们开始考虑是否可以用差异化服务产品进行客户的再次激活，可以让客户感知到变化，以差异化体现出服务的不同。迭代公建领域的物业服务，打造公建领域的“管家式服务”，塑造“小鸿管家”服务产品。各位物业同仁相信对物业管家并不陌生，大多数住宅业态的物业服务企业都用客服管家链接客户需求，为业主提供服务，这已成为我们普遍的服务模式选择。但公建领域内因招标岗位编制、预算等等原因，推行管家服务较少，当然也因为可能“管家”让大家更多的想到的是家，而不是公司！基于以上行业情况，所以我们重新定义了“公建管家”的服务逻辑，塑造并创建了不一样的“小鸿管家”服务产品。首先我们深度研究了客户真实的需求是什么，根据客户的真实需求，按照“服务内容-个性化、服务响应-前置化、服务质量-卓越性、服务体验-尊崇感、服务创新--持续性”的服务逻辑以及“星心相印，小鸿管家”的服务理念思想，塑造建立“小鸿管家”服务产品。并按照“五星服务+五心体验”重置服务内涵，五星即：策划、个性、标准、体系、素养；五心即：放心、贴心、安心、舒心、开心；按照“一站式个性化服务专家”进行定位。同时，改变服务模式，将原有矩阵式模式的上级职能统筹协调，改为“小鸿管家”直连互通，在实践中这种模式针对“一个企业内多个管理项目”的不同个性化服务发挥了高效的作用，实现了打破壁垒、减少层级、快速协同，客户的需求得到极速精准的响应，也得到了客户的高度评价。针对小鸿管家人员，也重新建立了用人标准要求，“小鸿管家”的基本素质是懂客户、善策划、识品质，与传统的项目经理也有一些本质上的差异。另外，还针对性编制了《小鸿管家一站式服务》手册，统一服务标准要求。小鸿管家的建立真正实现并满足了公建领域客户的个性化需求，尤其是满足了针对多项目企业的服务协同诉求。彩云之滇、七彩云南，不光有绚丽多彩的民族文化，也有丰富多样的地理风貌，还有底蕴深厚的古滇历史、当然也具有回味无穷的独特美食。去年熙说物业曾经提到团餐已经成为我们物业行业的另一个蓝海领域，和杨熙总的预测不谋而合，鸿园物业目前餐饮的规模也已经突破4亿收入，且还在不断增长。和物业管理业务一样，如何紧密围绕客户多层次需求，将鸿园物业餐饮服务特色、差异以产品化的形式呈现出来，我们也深度的进行了思考。以物业管理的底层逻辑迭代传统的团餐服务，突破行业对餐饮服务的简单印象，使餐饮服务更形象化、产品化，推出具有鸿园特色的“七彩餐服”服务品牌，塑造“彩虹餐厅”产品体系。在很多传统的餐饮服务给客户的感受就“食堂”，客户很难针对我们的餐饮服务有很深刻的记忆点，仅存的记忆点也仅仅可能是今天的某道菜还可以、就餐环境还比较卫生，服务人员态度挺好......就像“小鸿管家”一样，餐饮服务也按照具有特色的差异化产品逻辑，让客户能够系统认知。将餐饮服务按照“七色标准”进行重塑，首先针对食品安全，建立14个关键控制程序的标准化动作，保障餐饮服务的最底线要求。其次按照家常菜、时令菜、风味菜、特色菜、创新菜的重新划分菜式类别，并按照菜式分类、菜品味型、烹饪技法等等进行标准化重塑，确保菜品的健康美味。在优质服务方面，将每个餐厅服务人员重新进行考核筛选，并引入一批经验丰富的餐饮服务人员，从形象、标准、配置上实现了软性服务的整体提升。同时按照不同区域划分，进行标准化场景塑造，重新定义“彩虹餐厅”的现场场景，用统一标准场景使“彩虹餐厅”深入客户内心。另外在原有管理制度的基础上，按照南网公司内部的高标准要求，针对管理制度进行重置升级，对原有管理标准进行可视化呈现，使其更贴近实际、更具有实操性，更符合一线员工的需要。在菜品创新层面,建立“七彩美食”电子菜单——打造鸿园菜系美食库，共完成四批次的电子菜单制作，内容涵盖“春韵荟萃”、“夏日繁花”、“秋实硕果”、“暖冬留香”，调整菜品创新与摆盘创意，结合时令特点打造特色四季养生精品菜。并季度滚动更新，鼓励厨师创新菜品并予以奖励主题菜单，截止目前已同步完成“八大类菜系”、“30套配餐搭配”、“600道美食菜谱”的视频化建立工作。为创建客户满意的“七彩餐饮”服务品牌，参照“米其林餐厅”标准维度，建立了“彩虹餐厅”的认证标准体系，根据七彩餐服设立7大类打分点，涵盖530项满意打分点，定期对“彩虹餐厅”进行评定认证。“七彩餐服”服务产品的建立，让客户在感受就餐同时，不光能够享受符合口味的菜品，还能感受赋予的健康内涵，同时体验温情的服务以及感受规范化的管理，让客户有别与传统“食堂、餐厅”。各位同仁，我们的物业管理行业发展到今天，确确实实已经呈现了不同的局面，我们浅显的认为物业服务的公共基础属性正在向现代服务的复合型、个性化、高标准转变，我们需要去感知、去激活、去创造、去升级，以服务产品化突破行业低维竞争，以新质服务打开企业成长的蓝海市场。再次感谢中物智库熙说物业搭建的平台，感谢中物智库咨询团队的专业支持，最后衷心的祝愿我们的物业行业越来越好、祝愿所有的物业同仁、物业服务企业也越来越好！2025年继往开来、再创辉煌！FM领域还有一个好处。受整体经济状况的影响，当前，很多物业企业都饱受账款拖欠之困，3个月、6个月以上比比皆是，一年以上的账期也不少见。但据我们走访了解，从事FM设施管理的企业，回款状况相对良好。![]()
嘉信立恒是国内一家专注做FM设施管理的企业，没有地产背景。他们的回收账款天数大致在50天左右，回款还是非常及时的。去年的演讲，我曾经提到过，虽然看起来，PM物业管理和FM设施管理很接近，但其实还是有很大的不同，在市场上，物业企业希望进入FM设施管理的赛道，需要有更加体系化的FM设施管理服务能力，准确理解甲方客户需求，提供匹配的服务方案。当前万物商企、CBRE、招商设施、金地物业、华润万象生活、保利物业等头部企业都已经获得了FM设施管理领域的权威认证——ISO41001设施管理体系的认证。像华为等一些FM领域的甲方公司也提出要求，供应商要获得ISO41001认证。中物智库在今年联合费哲咨询以及中国质量认证中心（CQC），推出了ISO41001 设施管理体系辅导认证服务。![]()
今年5月，我们助力星河智善生活通过 ISO41001认证，同时获得 CQC 与 IQNET（国际认证联盟）双证书，星河智善也成为国内第 1 家拿到 IQNET(国际认证联盟)认证的企业。![]()
目前我们正在辅导时代邻里、融创服务、七福城市服务等企业进行ISO41001认证，今年这些企业也将通过认证。在这方面我们也沉淀了一些经验和认知，后续大家可以多多交流。![]()
去年的演讲中，我们曾邀请了费哲咨询的刘军总为我们分享FM设施管理的相关内容，今天我们同样邀请他到现场，为我们分享他的一些新观点。![]()
费哲咨询 刘军
熙总刚刚讲到设施管理（FM）是非居物业的重要赛道，其实我们所讲非居物业的很多场景在国外都是FM的范畴，国外没有非居物业的官方定义，但有FM的全球的定义。我也在过去的一年看到了许多物业公司加入了这个新赛道，但我也看到很多物业公司对FM新赛道的玩法没有深刻的认知，觉得都是物业服务，没啥区别。我拿现在比较火的电动车与燃油车的PK来举例说明，表面上看电动车和燃油车都是车，长得都差不多，只是一个用电，一个用油，但我们有没有发现专注燃油车的厂家即使开发了电动车的车型，但也卖不过新能源车的厂家，而且我们还发现专注新能源的厂家绝对不会开发燃油车的车型，为什么呢？因为电动车的玩法和燃油车的玩法完全不一样，燃油车厂家以为开发了电动车的车型就是踏上了新能源车企的赛道了，其实我们发现有这样想法的燃油车车企都没有成功，完全打不过新能源车企。燃油车的核心技术是发动机制造，关注的是驾驶体验，但电动车的核心技术根本不在发动机，因为发动机都是电动的，没啥技术差异，核心技术是智能座舱和自动驾驶，关注的是智能体验。燃油车玩的是化学，电动车玩的是物理。燃油车是玩硬件供应链的，封闭的平台，而电动车是玩车联网的，开放的平台。所以燃油车企业如果仅仅把电动车就当作简单的车来看，那他肯定玩不好新能源车。回到我们的主题，就是如果物业公司如果仅仅把FM当作物业服务，那他也玩不好FM这个赛道，顶多拿些订单而已，无法成为这个赛道的主角。因为传统物业服务就像燃油车企，而FM就像新能源车赛道，传统物业服务的核心竞争力如服务体验，在FM赛道里就只是竞争力，而不是核心竞争力。这是ISO发布的FM国际标准41000体系，其中有张非常核心的FM框架图，这张图展现的并不是我们经常关心的服务范围，而是FM的生产关系。我在和物业公司交流FM业务时经常会问一个问题，就是谁是你的真正客户？有的说是企业员工，因为我们在服务他们；有的说是企业行政，因为管理我们的是企业行政。答案肯定不是，因为在FM逻辑里，企业行政与物业公司一样都是企业服务的供给侧，只不过企业行政把部分服务外包给了物业公司而已，所以企业行政也不是我们真正的客户。那FM领域我们真正的客户是谁呢？答案也很简单，甚至可能也是大家都知道的，在FM领域我们真正的客户就是企业的核心业务，它是企业服务的需求侧，企业行政和物业公司都是作为供给侧服务于企业的核心业务。说到这里，大家可能不以为然，其实字面理解是很简单的，但上升到认知层面就不容易了。因为不到认知层面就无法形成战略思路。我们现在经常听到一句话，我们赚的都是认知以内的钱，如果要赚的更多，那就只有提升我们的认知。我们在FM赛道里能够赚多少钱，取决于我们对FM的认知，取决于我们基于FM认知的客户策略，甚至是新的商业模式，就如同燃油车与电动车是不同的商业模式一样。如何在FM赛道中提升核心竞争力呢？首先要知道的是我们提供的企业服务就是生产力，生产力和生产关系的匹配能力就是我们的核心竞争力。它的表现逻辑就是我们的服务价值要离企业的核心业务越来越近，越近我们的FM价值就越大，而越远我们的FM价值就越小。现实中我们在核心业务的近端侧的服务比例可能只有10%，但我们要用这最有价值的10%去驱动我们90%的基础服务，虽然他们在核心业务的远端侧。我举个例子来说明FM服务与客户核心业务的价值距离。ISO有个关于FM服务价值的词叫做“Non-core, but critical”，中文就是“非核心，但关键”。我们可能90%服务的价值是“非核心”，而另外10%服务的价值是“关键”，但这10%的“关键”极为重要，不仅对客户的核心业务极为重要，而且影响到我们如何获取那90%的“非核心”基础服务。这张图是发生灾害和事故等中断了客户核心业务的反应处理和恢复重建的程序，我们熟悉的是紧急预案EP，很重要，但客户更关心的是业务持续计划BCP，这两者有什么区别呢？紧急预案是指灾害和事故发生时我们采取的应对措施，目标是迅速反应并降低灾害和事故引起的损失，业务持续计划BCP是指灾害和事故发生后我们如何恢复正常生产、经营或办公，目标是恢复得越快越好，这里有个指标值叫RTO（恢复时间目标）。他们哪个离核心业务更近了呢？业务持续计划BCP比紧急预案EP离得更近，也就是说BCP得价值距离最短，它的价值贡献最大，毫无疑问它是属于10%。如今的商业环境发生了巨大变化，从地产角度来看，我们从增量地产时代进入了存量地产时代；从经济角度来看，我们从增量的建设经济进入了存量的运营经济。运营将会是目前时代的主旋律，我们可以看到无论是存量的城市更新，还是新建的基础设施，都比以前更加重视运营，运营是必选项。如何理解’运营“？运营”其实是由两个部分组成：“”运维“+”经营“，我们物业所涉及的服务大都是”运维“，而客户的核心业务往往是”经营“，目前的痛点是”运维“和”经营“之间隔了一座”认知“的山，导致运营效率和运营效益都不高。为什么会不高呢？大家都知道”利润=收入-成本“，”运维“是成本侧，”经营“是收入侧，从投资学角度来说，成本侧的投入应该为收入侧的创收产生价值才能提升资本投资回报率，也就是说收入侧和成本侧要有强相关的价值逻辑。但我们国家过去一直“重建设，轻管理“，导致我们在运营领域的方法论极度匮乏，无法认知到这种强相关逻辑，而我们前面所谈到的FM认知恰恰是把”运维“非核心服务如何服务于”经营“核心业务的强相关方法论，应用在运营经济时代恰逢其时，并且是完整的由国际标准化组织ISO定义的方法论。另外，从金融角度看，建设经济是负债结构，从建设经济跨入运营经济，金融结构也发生了变化，从负债结构转变为权益结构。目前国家力推的REITs（不动产投资信托基金）就是典型的权益结构，它要求在底层资产上面有比较好的收益率，而这种收益率是和成本侧支持收益侧的效率极为相关的。目前的时代，我觉得物业行业正面临巨大的历史性机遇，但商业逻辑可能变了，是如何服务于运营，从而创造更大价值的商业模式。也就是说，过去的商业逻辑是“利己“，通过自己的降本增效给自己创造收益；而未来的商业逻辑可能是”利他“，通过自己的核心能力为客户的运营提供更大价值来为自己创造收益。![]()
场景是万里长城，镜头是采访三位正在砌砖头的工匠，问他们正在做什么？第一位回答是“我在砌砖头“，他看到的是工作；第二位回答是”我在造长城“，他看到的是结果；第三位回答是”我在保家卫国“，他看到的是价值。其实他们三个人做的都是一样的事情，就是砌砖头，但三个人对自己工作的认知却是截然不同，三个人最后的结局也是截然不同。第一个人只会干活，继续做工匠；第二个人有全局观念，升为建设部长；第三个人有更高的家国情怀，成为了统领军马的大将军。可以这么理解：第一个工匠表现的是“利己”思维，以自己的工作在自己的立场看自己的工作；第三个工匠则可称之为“利他”思维，以自己的工作在别人的立场，看自己的工作如何为别人创造价值。从“利己”到“利他”，这就是认知升级所带来的不同结果，即便我们各个物企都是做同一件事情-物业服务，但因每家企业对物业服务的不同认知而会产生不同的发展结果。今天这个时代很艰难，我们无法改变时代，我们能改变的只有我们自己，改变首先是认知的升级，这就是我今天分享的主题 “认知升级：物业转型发展之道”。![]()
接下来，我们把视线放到微观的视角，看看第三个场景，那就是物业企业经营的场景。
一家优秀的企业，不仅要能在行业上行时有出色的表现，更重要的是，要在行业下行时能够生存。好的船长不能只会开顺风船，也要学会逆风掌舵。![]()
万通集团创始人冯仑在专栏《不确定时代的生存法则》中，有一句话，“平时比追求，战时比底线！”这时候比拼的不是你的收入又增加了多少，你能赚多少钱，而是你能活多长时间。这个目标看上去不够高大上，但企业的最低纲领，也是企业的最高纲领，就是活下去。当前，物业企业面临的最直接影响生存的问题，就是现金流问题，应收账款高企、现金流紧张，让物业这艘 “轻舟”已经不再那么“轻”了。不仅要有收入，还要有利润，更要的是有能回款的利润，“追求有现金流的利润”，成为企业的首选战略目标。那么怎么办？小米创始人雷军说，不要用战术上的勤奋掩盖战略上的懒惰。著名的“竞争战略之父”迈克尔波特曾提出过三种通用的竞争战略：一个是成本领先战略，一个是差异化战略，还有一个是聚焦战略。成本领先战略，是说企业以低于竞争对手甚至是同行业的成本，提供产品或服务，从而获取竞争优势。差异化战略，是向客户提供有价值的、与众不同的、具有独特属性的产品或服务。聚焦战略，是将企业的经营活动集中于某一特定的购买群体、某种细分的产品线或某个细分市场。这三种战略在行业中都有不同的企业在实践，今天我们重点讲聚焦战略，可以看到，这两年越来越多的物业企业开始谈“密度”、谈“深耕”。目前主要的深耕形式有四种，一种是区域上的深耕，集中在某个区域或城市发力，舍弃鸡肋区域；一种是业态深耕，在某个业态组建专班、成为专家、提升领域认知，增高护城河门槛；一种是客户深耕，针对大客户，持续服务，赢得信任获取更多项目；还有一种是项目深耕，在单一项目上，扩展服务内容，从大物业到小物业，从物业管理到FM设施管理，到其他客户需要的增值服务。这张照片是连接天山南北的新疆G575公路，这条路是“一带一路”战略中“丝绸之路大通道”的关键部分，中交服务在为其7个站点提供全面的物业保障。想象一下，有这样一条公路，有湿地草原、雪岭云杉、戈壁荒漠、村居农庄……驾车穿越，美景尽收眼底，是不是很向往？那么如果是在这个海拔超2000米的地方做物业服务呢？或许就没有那么浪漫了。中交服务G575项目组，往往要穿越冰与火。有的站点常年少雨干旱，最高温度达43℃；有的站点最高处海拔2800米，暴风雪一来就是半年，最低气温突破零下40℃。他们每月至少要全线巡查4次，一次要跑420公里以上，耗费12个小时。面对极端的气候条件，他们保障了338万辆车次的安全通行，创造了全年零事故的纪录，集中展现了中交服务在“大交通服务”领域的专业性和竞争壁垒。北京的中信资产运营公司，他们管理着北京CBD的最高楼宇，528米的中信大厦“中国尊”、京城大厦等高端商业写字楼，依托中信集团资源为银行、证券、金融类企业提供服务，也为一些国家部委机关楼宇提供服务。今年，我们中物智库协助中信资产运营公司把业态服务产品化和标准化做了迭代升级，打造了符合中信资产企业属性的专属服务产品体系，推出了三类品牌服务产品，分别是“信·商服务”、“信·政服务”和“信·融服务”，把服务产品化，产品品牌化，进而让品牌价值化。这三类服务产品分别针对高端商业写字楼、中央部委和金融公司的总部类物业服务。每个服务产品都有相应的标准化手册，彰显了服务的专业能力，这样不仅让客户更满意，也让他们在这三种类型的物业服务市场上更有竞争力。人数越少，规模越小，内部的工作越轻，组织就越接近于完美，就越有存在的理由。而组织存在的唯一理由，就是服务于外部环境。在当前这个快速变化的时代，企业需要“刀刃向内”，通过组织变革来应对外部环境的挑战。![]()
比如，有的企业将职能部门做成共享中心，实现资源的集约化，减少冗余的管理成本，提高资源配置效率；有的企业进行精兵减政，缩编区域，整合地区公司，比如中海物业对下属二级公司进行了重组，二级公司数量从19家减少到13家；招商积余将32个区域精简为20个，融创服务由13个大区调整为9个。有的企业开展片区一体化整合，把多个相邻的中小型项目进行“大项目”整合，用“一伙人”管“一群项目”，降低项目管理成本。我认为，中海物业是将组织瘦身和效率提升做到很优秀的一家企业。今年10月，我们本年度组织的第四次物业管理总裁研修班，带着几十位央国企物业的高管，走进了中海物业学习交流。这几年，中海物业管理的面积从1亿多平米涨到了4亿多平米，但总部的人员一直控制在120人以内。他们的大运营中心，用24个人，却能搞定公司品质管理、标准建设、成本管控等15大类的内部事务。他们强化提升“1+N”一体化运营，平衡好“规模、效益、品质”的关系，持续提升运营效能，提升服务，提升市场竞争力。除了以上两个瘦身外，我认为还需要在以下几个方面增肌。大部分情况下，“把事情做对”的能力，比“做对的事情”的能力，更重要。空置房的管理一直是全行业的痛点和难点。站在空置房业主的角度想，当物业公司和他沟通收费的时候，如果仅仅是告诉他“空置房按照物业条例是要全额缴纳的”，很多业主其实是不能接受甚至非常抵触的。在这个领域，新城悦服务和永威服务的做法为我们提供了一些创新的思路和实践案例。![]()
新城悦服务将每周四定为“空置房服务日”，工作人员会上门检查房屋状况，把门窗、进户门、水表读数、电表读数照片，再加上各房间的照片发给业主，确保业主能够远程感知到服务的质量和细节。永威服务会为空置房业主提供投资参考，包括租金水平、装修投资的回收周期等关键信息。他们会建议业主如何进行简易装修，以适应未来的租赁市场，比如学区房需要什么样的风格，公寓房如何装修才能成为受欢迎的民宿。通过这些创新的服务方式，新城悦服务和永威服务不仅提升了空置房的收缴率，更重要的是，他们增强了业主的服务感知，让业主即使不在小区，也能感受到物业的贴心服务。在当下的环境里，业主缴纳物业费的意愿和能力都在降低，据我们走访物业企业的调研，今年行业收缴率普遍下降5到10个百分点；有的企业提出今年的收缴率目标是，控制在下滑3个点以内。这时候，住宅业态物业企业主要呈现两条品质循环路径：一条是品质负循环，因为物业费上涨受限，收缴率下降，为减低成本，所以减配服务，服务品质下降，导致更多的业主不满意，收缴率进一步下降。另外一条路径是品质正循环：物业费上涨受限，收缴率下降，投入成本，增配服务，提升服务品质，让更多的业主满意，提升收缴率，进而有机会提升物业费。![]()
我们看到大多数品牌企业，今天提出回归服务，回归本源，就是希望走在品质正循环的道路上。今年是招商积余重组上市5周年，他们发布了“招商积余 服务美好”品牌年度主题。如何服务美好？招商积余提出要做八个“一”，主要包括：一系列服务评选活动、一套人才流动机制、一套供应商管理标准、一本任职标准小红书、一个热线电话、一批服务标杆项目、一批到家服务品类、一系列客户面对面活动。招商积余通过八个“一”，在服务上下功夫，全面提升品质服务，把服务美好落到实处。今年5月，成都的嘉诚新悦也在自家小区推出了18项专属守护服务，这些服务聚焦于“一老一小”这两个关键群体，围绕“健康守护”与“成长守护”两个维度。他们为小朋友增设游乐设施，构筑1米2儿童安全防线，开展儿童游泳、安全课堂，打造小书房和自习室；对社区的孤寡、独居、空巢老人提供“日联系、周看望、月服务”三老业主关怀行动……这些举措，当然会投入更多，摊薄利润，但却让嘉诚新悦成为了居民口中“别人家的好物业”。在鄂尔多斯，有家星天地物业，他们正在积极探索嵌入式社区物业居家养老服务。![]()
他们提出了“HEL”一体生态物业服务模式，主动提升服务品质，积极创新服务价值，推进物业服务与家政、托幼、配送、助餐等业态融合创新，打造嵌入式社区。他们还重点突出“物业+养老”，依托旗下自营的星和医院板块，为每个小区配备医护管家，专岗专职为社区业主老人提供健康咨询、健康管理、专业居家照护等服务。其实，物业公司为了做好服务，付出了很多的努力，也提供了很多的价值，只是很多时候业主没有看见。这些年，很多物业企业开始利用水印相机记录物业服务的过程，而马克水印相机就是各种水印相机中最被广泛使用的。接下来我们就有请马克水印相机为我们介绍他们做的事情。![]()
欢聚马克联合创始人 邹南
尊敬的各位领导，各位来宾，线上线下的朋友们，大家好，我是马克相机的邹南，很高兴今天有这个机会在这里给大家分享马克关于物业行业的一些思考。今天是12月3号，物业管理又是一年，过去这一年，我们物业人经受了很多的挑战。3月份电动自行车的一场大火，全国所有物业企业进入紧张的消防自查以及各种培训中。6月，新版《重庆市物业服务收费管理办法》开始施行，随后数百个小区要求降低物业费，有高端小区业主要求物业费“从5元降到1.485元”等等。但是，外界好像并不这么认为，业主的不理解，降费，甚至取消物业的声音不绝于耳。我们可能会很无奈，甚至是气愤，但这就是我们所有物业人真实的工作环境，我们正面临着严峻的外部舆论环境压力。我们可以来看一组数据，在2024年裁判文书网检索物业，业主的关键词，相关案件可达53721件，业主和物业间的矛盾纠纷，对薄公堂的案例越来越多，这还只是看得见的数字，背后看不见的数字有多少，我相信大家更清楚。从20年之后我们物业服务的满意度得分一直持续下滑，物业服务被列为最不满意问题之首，包括，24年三季度物业投诉量同步增长了14.2%。种种数据都预示着我们物业行业正面临着一个不太友好的外部环境。但我们物业人的付出真如外界所说的这样吗，我们可以来看一下——我们都看到了，当灾害来临的时候，是物业冲在一线，维护着小区业主的资产和人身安全。但为什么平时各种矛盾，摩擦，只有灾难来临的时候，业主才能感知到物业人的努力呢。第一个是我们物业提供的是服务，这就意味着我们很多工作是无法清晰的呈现和被感知的，同时我们物业人不善于展示，大多数人觉得我只需要低头干好自己的工作，用心为业主提供服务，就可以了，但是带来的结果往往是，业主不理解物业，觉得物业只收钱不干活，矛盾频发。第二个是不良社会舆论的引导，一些自媒体为了博取流量，恶意煽动与物业对立情绪，更加加深了业主与物业的矛盾。那基于这个行业现状，我们如何破局，物业人如何应对呢？这么多年以来，我们持续在思考这个问题，我们发现，矛盾的起源点都是基于彼此的不了解，物业干了很多事情，业主看不到，还觉得我们什么事都没做。马克基于让努力被看见为宗旨，提供了多项服务。比如大家非常熟悉的，水印拍照功能，我们提供了各种各样的水印模板，涵盖了时间地点等工作内容，我们日常工作过程中，通过水印拍照，完整记录好自己的工作，留下服务痕迹，同时，一天工作结束后，我们又提供了大量的拼图汇报模板，我们可以就今天的工作照片，进行一个拼图汇报，发到业主群或朋友圈，时刻展示自己的劳动成果，也可以让业主清晰的知道，我们物业服务提供的价值。另外，在业主端小程序上，我们也首创了工作照片墙功能，咱们可以筛选一些日常工作照片，放到小程序照片墙里，业主打开手机，随时可以了解到我们的服务动态，包括巡检的轨迹等，让我们的努力被业主所看见，降低与业主间的矛盾和误解。我们来看下，这几家公司在这一块就做的非常的好了，他们在当地都是做的非常不错的企业。![]()
在日常工作过程中，实时留痕，通过所做的工作记录，和业主的实时互动，让业主实时了解到物业的努力和付出，物业服务也更容易得到业主的认可和支持。另一个点是，基于外部环境和市场的变化，我们发现物业公司的员工工作压力越来越大，员工流失严重，再也不做物业了这样的声音时常都能听到。我相信大家都很有感触，背负的压力都很大。我们的服务都是靠人去传递给客户，员工的积极性和心态也直接关乎到我们服务的成果和效率。马克在如何提升工作效率，让员工更轻松的工作这一块也做了很多的努力。比如日常工作中，我们的工作汇报，原来拍了大量的照片后，都需要整理好发到工作群汇报工作，但是现在我们把这个环节做到了自动化，我们在马克相机上创建好自己的项目团队，员工工作过程中，只需要一拍照，照片就会自动同步上传到指定的团队，领导可以实时查看项目作业照片，员工也无需再整理发送照片了，而且这些工作照片都是云端存储，完全不占用自己手机内存，也永远不会过期，方便我们进行作业照片的存储和管理。另一个就是AI工作汇报功能，我们都知道日常写各种文案，通知等非常耗费时间和精力，为此，我们专门做了一个ai工作汇报的功能，他能做什么呢，简单的一句话就是，未来您在物业服务工作中，需要写的所有文案，包括各种通知啊，催费提醒什么的，都不需要人再去苦思冥想了，只需要输入想要写的文案的关键字，ai都会帮我们写好，极大的提升了我们员工的效率和工作幸福感。再一个就是基于ai的一键挪车功能，我们在项目巡查的过程中，经常发现业主车辆乱停乱放，我们需要找到业主来把车挪走，原来我们一般是站在现场，给服务中心打电话，查到这台车是哪个业主的，然后再打电话喊业主过来挪车，效率非常低，白天还好，特别是到了晚上，服务中心也下班了，那就很头疼了。现在我们也有一个更高效便捷的解决方案。当发现车辆乱停乱放的时候，我们只需要掏出手机，打开马克相机，选择好里面的ai挪车水印，对着这台车的车牌拍照，然后系统就会自动识别这台车的车牌号码，识别完后，就会有一个联系车主的按钮，我们点击这个按钮，就可以直接给车主打电话喊他来挪车了，非常的高效便捷。还有非常非常多的功能，通过这些，马克极大的提高了我们员工的工作效率，把员工从原来的日常琐事中解放出来，释放劳动生产力，去做那些更有价值的服务。马克发展到今天，已经服务了全国超过46000家物业公司，帮助了600万物业从业者，相信今天线上线下很多同仁，都使用过马克，再次我也借助熙说物业这个平台，向所有支持马克，所有默默为行业付出的物业人说声感谢，谢谢大家，你们辛苦了。最后，我们深入服务现场，也做了一个物业公司的现场专访，给大家展示下。好的，以上就是我今天所有的分享，让努力被看见，向所有物业人致敬，祝来年我们都越来越好。在今年深圳的物博会主论坛上，之平物业总裁余绍元大声疾呼：“资本给这个行业的老板和高管带来了很大的回报，但是对一线的影响很小。行业需要大幅提升一线优秀员工的福利待遇，这一点非常重要，甚至影响行业的生死存亡。”是的，很多企业都在讲回归服务本源、关注服务品质，但所有的服务都是一线员工实际在提供，他们也是业主感受服务好坏的一线触点。服务不好员工，就不可能服务好客户。没有满意的员工，很难会有满意的服务。在规避风险、降本增效或薪酬包总额限制的大背景下，很多企业今天都采用了基层岗位外包，一线的保洁员工、保安员工被大量外包。如何给这些外包员工更多的关怀，让他们更有尊严；如何激发他们的善意和热情，是真正把服务品质落地做好的关键。绿城服务的董事局主席杨掌法今年在一线项目走访时，发现一线的外包员工自己带饭带菜，平时是躲在地下车库地下室里吃饭，他就要求，全国每个项目都要让外包员工保洁员工也要吃上热饭，要从地下室到办公室里来吃饭，这份善意让外包员工很感动，服务也更积极。而绿城服务采购大米的供方，吉林粮食集团听说这个事也很感动，主动要为绿城服务近4000多个项目赠送电饭煲；后来，还有更多的企业愿意来提供支持和赞助。融创服务在11月初专门发布了自己的雇主品牌：向善前行，每一份努力都有回响。他们认为，向善是一种选择，要对客户、对员工、对社会向善，用善意营造美好生活；而回响是一种双向奔赴，员工的努力与付出必然要获得回应与收获。另外，在人才增肌这方面，我还是想提一下各方争相学习的顶流“胖东来”，今年我们中物智库联合中物思智，启动了“问道胖东来物业研学会”，场场爆满。胖东来的组织精髓就是以人为本，建立一个以人为中心的组织，来激发员工的积极性、创业性和创造力，实现组织的可持续发展。聪明的老板总是先努力地把员工培养成最优秀的人，然后再想办法留住他。茑屋书店的创始人增田宗昭曾说过一句话：“我要努力地做好我的企业，让我的企业能够配得上我员工的才华。”当员工能力提升以后，他会获得更多的信任和荣誉，这时候就会激发他认真工作的价值感，从而不断地提升员工的敬业度，不断地循环，成为一个飞轮。构建一个有善意、积极向上、有吸引力的雇主品牌，是企业提升市场地位、实现长远发展的关键所在。基于物企对人才的需求，我们中物智库在今年也与新质智业共同推出了高端人才服务平台“中物优才”，希望助力企业和人才的双向奔赴。数字化是行业发展的大势所趋，它能够提高效率、加强业务管控、辅助提升决策质量、将无序或主观的人为管理标准化，形成客观稳态的管理体系。虽然物业行业的数字化，已经推行了很多年，很多企业也投入了巨大的成本，但当前最大的问题还是，落地性太差，很多企业根本用不起来。当前数字化的困境在于，没有实用落地的机制能让一线员工真的愿意用、喜欢用；本来想给一线员工增效，实际变成了增压；业主感知度很低，最经常使用的功能是开门，系统成为内部的管控软件；本来想线上留痕，有效管理，但因为追求数字考核指标，基层漏报瞒报，最终成为展示的科技。在东北沈阳有这样一家企业，他的名字叫格林豪森，他们的平均物业费是1.5元。但是他们使用的物业智慧化系统，员工使用率是100%、业主使用率达到了85%以上、工单完结率是99%。员工和业主都真的用起来了，满意度达到了95%；再通过业财一体化的应用，让经营管理更加可控，一年节省了500万的预算成本。接下来，我们有请格众科技的总经理付多，来讲讲他们是怎么把物业数字化真正落地的。![]()
我是中物格众科技的付多，我今天和大家探讨的话题是“智慧服务，落地心法”。这些年关于数据化、智慧化的话题，都已经老生常谈了。各大头部企业，相继也投入了大量资金进行科技研发和平台搭建。同时随着互联网、物联网等科技的整体升级，我们物业的科技智慧化水平，得到了质的飞跃。什么样的科技化产品、系统及平台，能够真正满足我们物业人智慧服务的需求？在杨熙总和陈晓波董事长的倡导支持下，在几年前就和中物智库的张强总等专家，联合成立了物业智慧服务平台研发小组。本着开放心态、行业交流、快速试错、稳步迭代的长期主义，共同探索着物业智慧服务的无限可能性。刚才杨熙总说到了很多企业在智慧化实践过程中遇到的问题。依据中物格众的多年落地经验，我在这里浅谈一下其问题背后的原因，也就是我们在实践过程中，是如何迈过这些“坑”的。和张强总与行业学习交流过程中，出现最多的声音就是“不好用”“不敢用”，
项目层面压力巨大。这些主要来自于“自上而下”的传统OA、任务管控思维，加持非系统化的强力考核，使智慧服务平台严重偏航。例如：由于考核工单的“及时率”，AB双单元，客服为了“及时”完成A座大堂吊灯的维修工单，把B座的吊灯“悄悄”更换到A座，为了完成而完成。还有一些企业，由于强力考核工单“完结率”，导致大部分项目最后以“不接单”的方式，消极解决。一个良性的智慧服务体系，应该是通过“助力、赋能一线员工，来实现増质增效的对客服务”，然后依据真实有效的服务数据，实现数据驱动，逐级支撑企业的管理。![]()
所以科技赋能应该是“自下而上”的，高效穿透组织层级，才能让物业人好用。在我们物业行业中，普遍现象都是“服务标准一库房，装订成册在上墙”，大部分标准和作业指导书都是静默状态，在科技转型之前，就已经和实际项目需求脱钩。在数字化过程中，又强化“纸质标准的线上化”，相当于把原本就已经失效的标准，通过“智慧系统”即时放大，直接导致“服务失控”。最容易出现两个极端问题，一个是“神一样的服务标准”，员工“做不了”，导致工单量超低。另一个极端是“标准繁多”，导致庞大的工单量，根本“做不完”，合格率超低，基本都是无效工单。究其根本原因，是“服务标准不适用智慧服务之后的细分场景”。智慧服务所需要的标准，第一是企业价值观的延伸。第二是场景化的多维适用。举两个例子，“刷油漆的标准，只有技能，没有考虑到相关油漆的投诉，大部分来自于地面保护不当”；“还比如绿化标准，强调对修剪的尺寸，而忽略了业主更多反应的是白色垃圾、宠物便便及异味”。标准升级适用智慧服务后，不仅能够依据业主的反馈，实时更新，而且可以为专项事件，即时建立品检标准，快速提升服务。在中物格众系统平台，已由原来的品质部专员巡检升级为“优秀员工”常态项目互检，实现了高频次、跨地区的品检。说到变革成本高，其实分两类，一类是无增效，这类投入在低，成本也高。跟多的是变革成本真正高的是“智慧升级”过程中的“教育成本”。这又回到在座物业的管理者一直绕不过去的难题：“全员战略认同”。很多数字化平台，根本没有考虑到这个“全员战略认同的教育成本”黑洞。想要实现投入回报率高的智慧升级，需要一个真正“公正、公平、公开”的“超级共识平台”，中物格众的经验是：需要具备两个条件，一个超级大脑，一个终极目标。大脑分为左脑和右脑，“左脑”是夯实智慧服务的最小单位“智慧工单”，真正实现増质增效；“右脑”通过符合智慧服务系统的“业财一体平台”实现全系高效协同。其实全面预算、业财一体，很多企业都在运行，但大多只是高效的“任务指标分配制”，没有真正实现“过程”把控，全面的过程管理，是“培养项目自主经营能力”的最佳方法。我们通过智慧业财一体化平台，首年盈余500万以上。终极目标，就是“守正服务”。![]()
不是把客户当做难题，靠科技来解决。而是要通过智慧系统，帮助客户高效的解决难题。很多智慧服务转型的企业，都会面临一个十分尴尬的问题：“投入这么多，业主不用！”我想问大家，现在比较常用的软件里，哪一款与我们业主APP软件，比较相似？我觉得“滴滴”应该算一个，因为同样具备“长期持有，有备无患，关键时刻，一键召唤，就ok”的属性。其实业主感知度差，和业主的使用率高低关系不大，而是“关键时刻”的服务体验非常不好。经常会发生：业主工单的“无应答、超期反馈、电话沟通更高效”等等。中物格众在实践中，总结归纳了“智慧服务，落地12步”，其中“业主端APP或小程序”的推广，在第10步才能启动，这个和绝大多数智慧平台——启动即推广业主端的运营模式，完全不同。这是因为提升对客服务能效，就像搭建高速公路，在没有完备设施和验收合格的前提下，就让业主上路狂奔，肯定翻车。另外，很多企业都在宣传数据“驾驶舱”，我看到的“驾驶舱”内容都是“收缴率”等各种费率目标及任务的督促，感觉在和业主实时博弈。智慧服务升级转型的目的“不是要在比拼中赢了业主，而是要在服务中赢得业主”，驾驶舱的数据，敢让业主看吗？驾驶舱到底驾驶谁呢？中物格众提倡“服务舱”理念，也就是以质价相符为原则，业主需求和心愿逐个点亮、员工服务质效数据实时展示，最重要的是“服务数据信息”可以对内对客双向公开，与业主共筑品质服务，打造幸福社区。回到最开始的那个问题，其实让物业人好用，让业主爱用，让管理者善用，让行业享用的科技系统，应该是发扬企业价值观，实现管理及服务体系双重塑，高效提升“企业内驱力”的智慧平台。以上的这些就是我们在智慧服务落地过程中的一些思考，下面我们的一些案例和大家一起分享一下。服务多元业态50余个项目，管理面积近千万方。实现智慧服务落地后，全员、全设备数据化管理，管家、工程管理面积增倍。全年工单总突破10万，业主使用率85%以上。同时一分钟抢单率85%以上、10分钟抢单率99.9%、24小时完结率99%、投诉完结率98%。中物智库联合格林豪森物业，实践并成功运行了“极智管家体系”：实现闪电侠式的快速服务，3分钟必响应、10分钟内极智反馈回复、24小时必完结、365天所有事件全追溯处理的多场景追踪式服务机制；同时建立主动洞察式服务，项目全员多维度问询系统（基于此系统的数据分析，发现其中一个项目业主对“二手物品置换”和“组织运动”的高频需求，后续针对性相继开展了“爱跑团”及“易物节”的社区活动）；并创新“信用值”体系，双向公开服务人员数据，打造“人人都是服务明星”（有个老员工，自己配置了很多实用物资，在入户居家服务的时候，主动为业主提供更多暖心小服务，目的就是来获取业主的好评，信用值使得业主客户“双赢”）。山东信莱物业管理有限公司是山东钢铁集团旗下的物业管理板块。全国遍布二十多个地区，多种项目业态，管理面积近2000万平方米。信莱物业变革之决心，维度之全面，让我们深感震撼，是国资物企数字化升级的优秀样板。在1个月左右的时间内，实现近百个项目的信息线上化，近万个设施设备实现FM管理智慧巡检管理。重新迭代升级服务标准的智慧升级近500项。完整建立了大数据中心的搭建运行，并实现山钢集团总部大厦的智慧化标杆升级打造，包括：“物联网BA系统、鹰眼云监督系统、专项巡检服务系统”等等。云南区域内的地产及物业的明星企业，管理面积超千万方。基于怡和物业优秀的服务底蕴，中物格众极速实现智慧升级，并实现了单项目7天的最短落地周期记录。同时运营首月即创下中物格众智慧服务平台单项目数据新高：首月项目全员实现线上数据管理，近1300个设施设备实现FM智慧管理、服务及品检标准智慧升级近千项；首月智慧工单近1500单，及时率已超70%，完结率近98%；“极智服务”过程中使用的标准数近8000多条，主动反馈追踪近“35000”张，同时鹰眼云督查、业主智慧画像、智慧车场升级等均启动。就像我们今天的主题，我们物业行业的智慧化之路也同样面临“轻舟”与“重山”的情况，中物格众也希望可以和我们行业同仁一起，不断完善我们的智慧化系统、不断迭代我们的科技化之路。![]()
聊完企业场景的解题思路，我们再来进入下一个场景，那就是创新场景。奥地利经济学家熊彼特最早提出了创新这个概念，在他的著作《经济发展理论》中，他认为：创新是一种从来没有过的生产要素和生产条件的新组合被引入生产体系，表现为“新产品或产品新特性、新生产方法或新商业处理方式、新市场、新的材料供应来源、新的工业组织模式”。什么是“新供给”，我们在这里从四个方面进行拆解，包括新服务、新设施、新产品、新文化。当前我国的电梯总量已突破1100万台数量级。大量的电梯维保需求催生了一个相对散乱的电梯维保市场，其中的“低价竞争”的现象比物业服务领域更严重。一般来说，使用正常的电梯每月至少要维保两次，每季度、每半年、每一年各要进行一次大型维保。“低价”公司的盈利方法是，维保作业敷衍、走过场，“小问题不报修、大问题直接换”。用“以换代修”迫使物业企业购买维保配件达到赚钱目的，更会带来安全隐患。智梯绿科是国内最大的第三方电梯维保公司之一，业务包括电梯销售安装、电梯维保、智慧梯管、电梯节能、更换新梯的全产业链，而他们最大的优势，就是拥有知识产权的智慧梯管和电梯节能两套系统，能为客户提供精细化的维保服务。智慧梯管系统，是利用物联网、大数据、人工智能等技术，全面实时监测电梯运行工况，对电梯隐患进行预测，做到“预防维保、动态维保”。电梯节能装置，通过电能回馈的技术，及时回收多余的电能，储存或应用到附近的用电场景中，每台设备每年可节省3000-5000度电，相当于直接为物业企业节省了一年的维保费用。智梯绿科专注于电梯维保的赛道，不断精深专业技术能力、管理能力、智慧系统的能力，而且他们不只想自己玩，还希望扩大朋友圈，邀请广大物业企业和电梯维保企业一起来玩。他们的发展战略是对标“途虎养车”，采用产业整合策略，建立产业互联，遍布全国的线下电梯维保服务体系，通过合作联营、并购整合、订单换股权等多种灵活方式，持续扩大服务规模。蛋糕做大后，由于服务密度加强，智梯绿科可以进一步提升人效，优化管理成本，提高运营效率，还可以在配件与耗材方面大批量集采后进一步降低成本，在市场更有竞争力。另一方面，当前电梯业务放在物业体系内，估值并不高，如果独立出来，大家联合起来，有望打造更高PE倍数的电梯保养服务龙头。当下，在绿色低碳的政策指引和企业自身降本增效的需求下，如何做到楼宇建筑运营阶段的节能，一直是业主甲方和物业公司关注的重点。最好是能低成本投入，又能立竿见影看到效果，还要尽快收回成本。今年河南郑州有个叫瀚海北金的写字楼在节能方面取得了不错的效果。今年5月到9月的供冷季，同比2023年同期平均气温还要高约1度，这个近8万平米的写字楼却成功地节省了近60万度电，节省金额近40万元。![]()
操刀服务方案的是公建物业专家国基伟业的科技团队，他们开发了一套名为“国基云”的AI人工智能冷站群控系统，对部分设备变频进行了改造，把传统的对复杂空调系统的人工手工操作，简化为自动运行模式。国基云根据历史运行记录以及实时室内外温度，通过 AI算法实时动态地调节系统运行策略，自动实现资源的优化配置和高效利用，达到节能效果。传统的节能方案一般要更换空调主机等核心设备，但这样一来投入成本会非常高，投入产出比算不过账。国基云的方案更类似于“微创手术”，单个项目低成本投入就能使用。传统的制冷设备运行靠老师傅，信息碎片化，经验和策略都停留在COE专家脑子里，国基云把项目运行管理策略和经验沉淀下来，确保系统持续运行在最优状态。他们也非常乐意将这个核心技术和服务分享给物业同行，让物业管理发挥专业价值，产生经济效益，对低碳做贡献，大家可以进一步交流。新设施方面，最典型的就是充电桩，在社区里，主要分为两类，一类是两轮电动车充电桩，另一类是新能源汽车充电桩。我们先讲两轮电动车充电桩，相关数据显示，截至2023年末，国内两轮电动车保有量已达到4.2亿辆。但是，这几年，两轮电动车引起的火灾事故频发，电池质量及充电环节隐患是主要原因。目前，很多社区都在加装两轮电动车充电桩。一部分头部物业服务企业也自己下场做自营。碧桂园服务推出了智享楼下充电，中海物业海博工程推出海博新能源充电，招商积余也推出了兼容多家运营商的充电运营管理平台“招小充”。我们认为，两轮电动车的社区充电桩，作为业主刚需，投入不高，在大多数物业企业可以承受的投资范围内，适合物业公司自营。物业公司也能通过全流程投建、运营、维护一体化管理，减少安全隐患，改善小区环境和秩序。截至2024年6月底，中国的新能源汽车保有量已达到2472万辆，新能源汽车的快速增长也推动了对新能源车充电设施需求的增加。但在老旧社区，充电桩数量不断增加，会导致社区电力负荷不够。电容无法扩增，居民又有急迫的充电需求怎么办？有一家做新能源汽车目的地充电的运营商“世纪云安”，正在和很多物业企业合作“统建统营”，实现“有序充电”。举个例子，老旧小区电容负荷通常有限，在用电高峰期，如果多辆汽车同时充电，负荷会累积，小区电容会无法承受。而通过“有序充电”，多根充电桩可以共享一个限定安全的配额、为多台新能源汽车同时充电，大家慢慢充满。这对一些“停车难”、“充电难”的老旧小区，其价值意义更大。除此之外，世纪云安还推出了“共享充电”模式，如果充电桩为车主私人所有，在不停车的时间段，他可以开放给别的车主赚个“零花钱”。“螺蛳壳”里做“道场”，这就是世纪云安在老旧小区做目的地充电服务的实践。刚才我们讲了电梯里的维保、停车位上的充电，那么业主从下车，到上电梯的短短几分钟的路上，还能有什么“点位”可以做服务？答案是自动售货机。这里就要提到国内智能零售的龙头企业友宝。友宝于2023年11月在香港联交所上市，目前在全国330个城市拥有自建的运营网络和体系，在快消品行业具有很强的供应链优势。原来的友宝的“点位”，主要集中在机场、车站、工厂、学校、餐厅、办公大楼等公共场景。今年友宝开始加大力度进入住宅社区的点位，与物业企业深度合作，开辟“A/B/C”点位，主打社区新零售场景的服务创新。AB点，是指符合150户以上和200户以上的住宅楼栋一楼入户大堂或地下层汽车大堂部署的点位。在这些显眼位置的智能货柜布点，可以有效触达服务业主。C点，是指与物业合作部署的前置仓，支持物业开展熟人营销、社群营销和堆码营销等社区商业，实现C点营销出货的“立刻到”和“立刻取”，让用户体验更好。友宝在住宅业态场景，面向家庭用户，推出了6连包家庭优惠装(LB)和单支任意3件88折(LS)水饮商品的LBS智能货柜，产品价位以批代零，薄利多销；通过部署ABC点，搭建LBS产品化平台，为用户提供便利和实惠，为物业社区零售增收和空间经营增效。在非住业态场景，友宝聚焦用户需求，提供标准化服务(BS)，为物业市拓和经营非住业态场景提供智能零售专业赋能。除了智能售货柜，友宝目前还与物企合作，部署友唱GTS唱歌吧“歌咏亭”。这些智能共享KTV通过装配式产品和太空舱产品，可以快速部署在社区中不扰民的会所、文体中心、闲置空间等场景，为业主文化娱乐生活提供新场景新选择，为生活补充幸福能量。今年中物智库主办的2024物业企业综合实力百强发布会上，友宝与绿城服务结缘，后续也达成战略合作，共同为业主提供更多的新服务。如今，走到城市的街头，很容易会邂逅一处不同主题的活力市集。这些“百变”且“百搭”的市集，在创造红红火火的零售氛围、聚拢客流方面有强大效应。今年暑期，有一家公司开始瞄准社区里的业主，在社区里做市集，这家公司就是行业增值服务领域的专家，孟庆斌创办的“友吾友”。首先，他们把市集看作“没有围墙的连锁店”，通过连锁运营的管理方式，实现市集的标准化、规模化。第二，自建了系统平台和“摆摊儿”小程序，不断提升用户与摊主的体验，给社区合伙人提供更精准的备货选品数据，后台不断积累数据算法。第三，设计打造市集场景的“美”，提升商品搭配摆放的陈列美学。剩下的，就是把市集交还社区，还给“业主合伙人”，因为业主更懂业主，还能促进业主在家门口的“灵活就业”、“副业开发”。从本质上来说，友吾友社区市集延续承载的是“地摊儿”文化，它在社区得以重塑新生，也符合政府对社区嵌入式服务的要求。友吾友社区市集，正如创始人孟庆斌所期待的：“社区市集所展现出来的文明之光，为不同人群提供恰如其分的情绪满足、个人价值被尊重的生活满足。”实用价值与情绪价值，也是未来，物业创新好的产品和好的服务时，所需要追求的融合价值。以上就是我们对社区里新供给的拆解，包括新服务、新设施、新产品、新文化四部分。创新是永恒话题。不管是个人还是企业的成长都不会只在一条曲线上成长，要想有新的突破点都必须寻求第二条曲线。今年，中物智库组织的专家公益讲堂曾邀请到第一服务执行董事兼CEO 刘培庆分享《物企创新业务孵化的思考与实践》。一是，创新服务，要从客户生命全周期和生活全场景出发，要找到客户未被满足的真实需求，提供有性价比的产品和服务。而客户生命全周期、生活全场景的真实需求，不外乎“衣、食、住、行、文、娱、购、宠”等几个领域。二是，跨界合作，是创新业务快速落地的途径之一，创新业务从0到1的过程，人是决定成败的主要因素。和不同企业合作，双方追求取长补短，1+1>2，关键的是志同道合，根本上还是要做好服务。以上就是我们讲的关于四大场景的内容。接下来进入我们的年度十大预测环节。十大预测
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从业主方面来看，政策上对党建引领和基层治理的推进，各城市业委会或物管会成立比例提升，为更换物业提供了基础。同时，经济下行导致的消费降级，居民权利意识的觉醒和对房屋维保意识的提升，也促使业主更加追求更具性价比的物业服务。从企业选择来看，企业聚焦区域深耕、业态深耕，退出不盈利项目，以及企业间的低价竞争，都将导致管理权的大量换手。随着房地产市场的大变局，开发商再也无力输送高毛利的非业主增值服务业务。受大环境的影响，物业目前开展的社区增值服务也逐步进入瓶颈期。住宅物业领域具有民生属性，并不会带来高毛利，物业费很难调价，人工成本还在涨。而非住宅领域存在激烈竞争，物企的利润率还会进一步下滑。物业行业将进入品牌红利期、服务红利期、品质红利期。物业行业当下最主要的矛盾在于：业主期盼更美好的生活环境，而行业内的品质服务供给不足。所以，好服务将会获得非对称的品质红利，这是物业行业肉眼可见的未来。在存量物业管理权大换手时代，业主只愿意对更好的品牌和更优的服务品质付费。
预测四：从物业管理向资产管理升维
存量时代，资产的运营和保值增值更加重要。目前，很多物企已逐步构建起资产管理的思维和视角，积极探索增加资产收入的来源，助力资产持有方收获稳定的回报，实现资产的保值增值。此外，随着以资抵债现象增多，也促使原本作为轻资产的物企，不得不亲自下场操盘资产管理，物业企业的角色也由传统的“辅助者”、“支持者”转变为“经营者”。今年11月，政府特别推出了一项前所未有的10万亿化债计划，这一重大举措不仅可以减轻地方政府的债务负担，也将提升市场对地方财政稳健性和经济前景的信心。同时，国家也出台了多项政策以盘活存量资产，特别是通过特许经营模式。目前，在环卫服务、公建物业、城市服务等领域，特许经营模式的应用案例正逐渐增多。预计随着市场环境的变化，特许经营模式将进一步渗透至更多物业服务项目。对于暴雷房企而言，物业仍然是其优质资产之一。随着保交楼的渐进尾声，暴雷房企的债权处理将提上议事日程，转让物业股权，将可能是部分房企的重要选择。当前市场环境下，物企的市场估值也较此前几年走低，投资价值逐渐凸显。并购能让物企快速扩大规模，进入专业赛道，实现跨越发展。对于地方国资物企，政策鼓励他们加速整合，以优化国有资本布局，这些都会促进物业并购市场的回温。城市服务领域，由于物企、传统环卫企业、地方国资及城投等新势力的加入，使得竞争加剧。地方财政压力大，付款周期拉长，给企业带来巨大现金流动性压力。部分物企已经开始主动退出不符合预期的城市服务项目，更加聚焦优先选择政府支持力度大、财政状况良好的优质项目。![]()
目前，社会保险法已经纳入全国人大的修订计划，未来，物业行业需要适应新的社保缴纳标准。今年深圳就将社保的最低缴费基数调整为5284元，调整幅度高达192%。社保缴纳规范化及社保基数上涨，预示着物业行业人工成本上涨的压力将进一步增大。![]()
受整体市场大环境、房地产风险以及独立性较弱等因素的影响，物业业绩压力大，话语权弱，缺乏决策权，房地产开发领域的人才也陆续转岗到物业，物业行业高层人事变动频繁。每一次人事变动背后都关联着老板的意图、企业的战略转型，当前物业企业仍处于调整期，预计这种高管频繁变动的现象仍将持续。![]()
虽然目前行业整体环境还是比较难，但是我们也能够感受到一些好的变化正在发生。长期来看，国内经济正在结构优化期，未来有望进入更高质量的发展阶段。此外，行业问题这两年已经在充分暴露，不破不立、大破大立、晓喻新生。只有敢于破茧而出，破旧立新，才能实现自我超越，才能真正成长。
讲到这里，已经是这场年度演讲的尾声，感谢你依然还在，代表着我们还想为这个行业一起思考，一起探索，一起努力。今天的年度演讲我们以诗开场，最后我也想用余秀华的一句诗来结尾：“我身体里的火车从来不会错轨，所以允许大雪，风暴，泥石流和荒谬。”内核稳定的人如同惊涛骇浪中的定海神针。身体里的火车从来不会错轨，于是“泰山崩于前而色不变，麋鹿兴于左而目不瞬。”希望从今往后的你和我，渐渐变得无限的广大，宽阔，无垠，承接苍虹与惊雷，骤雨或疾雪，清风或雾霜，明昼与暗夜。![]()
伟大的企业都是冬天的孩子。在凛冬里，继续努力奔跑吧，穿越至暗时刻，终将迎来阳光明媚的春天。![]()
前路纵然重山险峻，但只要敢于踏上轻舟，奋楫笃行，我相信，总会“轻舟已过万重山”！最后，我要感谢在这一年里，我所拜访过的企业，请教过的每一位朋友。感谢每一家企业的时间、认知和热情。感谢你们对中物智库的支持；你们的思考，你们的实践，给了我们很多启发，也推动着行业的创新发展。![]()
我还要感谢所有的合作伙伴，感谢友宝、感谢马克水印相机、感谢智梯绿科、辰鳗科技的支持，感谢新浪财经、微博房产、赢商网等媒体伙伴的直播支持，感谢每一位关注、观看2024熙说物业年度演讲的你。![]()
今天的演讲虽然结束了，但是我们的交流和分享不会停止。中物智库将和物业行业一起做时间的朋友！
