安徽省六安市同济万象城物业服务人景函物业服务“心得”
文摘
2024-11-22 19:30
江苏
安徽六安市裕安区同济万象城小区，建筑面积25万方，高层楼栋25 栋楼共 31 个单元，小区物业服务人为六安市景函物业服务有限公司。今天我们在群里有幸聆听了景函物业负责人王本宇先生对小区物业管理的实操“心经”，现整理如下：1、景函物业在对同济万象城小区管理服务中，使用的员工均是本小区的业主，为什么使用本小区业主作员工呢？第一，本小区的业主，他了解本小区的情况，对业主熟悉度够高；第二，本小区的业主住在小区里，他本心是想把小区管理和服务好的。所以，景函物业在用人时，选择了本小区业主作为物业员工，在具体招聘时，看这个业主是否人缘好，性格好，心态好，品性好，比如年轻的宝妈，在家带孩子的阿姨，都是优先考虑的人选。2、景函物业的理念不是管理，而是服务，王本宇在对员工培训时强调两点，一是我们的服务怎样算是为大家做好服务，服务如何做到极致，二是学会换位思考，你既然是业主又是物业员工，那如果说遇到业主反映的情况，无论是公区问题还是家里问题，你作为业主，希望物业帮你做什么，怎么做，那就是你作为物业人要去做的。3、有物业公司认为，不能用本小区的业主做员工，但用外面小区的人做员工，本质他还是小区业主，关键看你用的这个业主人品怎么样，人品很关键，一个本小区的业主在自己小区上班，既能照顾家里，又能方便上下班，中午还有工作餐，保险也全，节假日补贴也有，对那些宝妈和阿姨们，怎么会无缘无故不好好干呢？如果因为他自己抗压能力不够，离职走人，人品够格的，不会出现“请神容易送神难”的问题，如果有，那说明这个人当初就没选好或者公司亏待他了。所以，不存在不能用小区业主做员工的问题。4、做物业，很多物业人不愿意去直面业主的问题。因为怕业主给你出难题，提问题，但景函物业在同济万象城小区这样做的：不管是公区问题还是私人问题，我要求工程部人员和客服必须上门看，上门看与不看是态度问题，做得好做不好是能力问题，我们首先要端正自己的态度，让业主看见我们的诚意，能解决的尽量帮忙解决，不能解决的告诉业主找谁能解决，怎么解决。比如换个灯泡，换个水龙头，物业能帮忙的就直接帮忙解决了，再比如煤气打不开之类的，我们提供建议给业主。5、如果不是物业问题，然后物业也不能解决，那我们给到业主建议后，相关维修方到场后，我们也会跟业主说，给我们工程打个电话或者告知下，物业人员可在现场帮忙一起参考和监督下维修方，给业主安全感，不让业主感到被外人忽悠，谨防业主上当受骗。比如通个下水道，不懂的业主可能会给一两百，但物业在场，就能帮业主省下不少钱，五六十就能解决。这样一来，业主只会对物业产生信任感。6、设置业主接待室，弄个茶室之类，业主来反映问题或者投诉，如果问题一时得不到解决，那么我们给业主泡杯茶，抽根烟，聊一聊，吐槽吐槽，骂一骂，发泄发泄，把情绪化解掉，把怨气化解掉，心平气和后面的事情自然好解决，我们得给业主当面与你沟通的机会，给到足够的重视和诚意，业主气消了，事情也就好办了。7、物业不要怕被人带节奏，对付处理带节奏的业主，我们是这样处理的：比如有人在群里发表对物业不友好的情绪，不管对与不对，我们第一时间第一句话会在群里表达惬意，然后马上安排时间安排人员去到他家，去面对面沟通了解，了解好了，事情办好了，我们会拍视频和照片，把结果传到业主群，回复被带节奏的业主，而不是不理睬，一走了之或者没有回响，这样可以及时消除不好的舆论影响，同时让业主看见我们真实的态度，就算业主说的是错误的或者误解了物业，我们依然会道歉，因为每个业主认知是不一样的，我们首先要做的是安抚他们的情绪，不是解释，等处理完毕，我们再去群里做闭环。8、对晚上值班，我们的工作主要是回访，就是昨天的，今天的，给业主上门维修的，或者做了哪些事，给业主一个个打电话回访，回访的目的是增加与业主的粘度，第二是让业主感觉到他们每讲的一件事都有反馈，物业都很重视，第三是检查我们的员工是不是做了，做的过程有哪些需要改进，哪些做的还不完美，我们员工的态度如何等，通过这些回访，我们会收到更多的反馈信息，比如哪些事情还做得不够好，第二天项目经理继续带领工程人员上门。对于业主回访不满意的问题，我们会第二天追踪到责任人，询问具体情况，这样就形成了闭环管理。9、我们还会隔三差五到业主家，随机问问业主卫生，保安等等做的如何，有没有什么意见，只要是业主提出的建议或意见，是合理的，物业公司能做到的，我们把建议发到业主群，让大家提意见，如果大部分人同意这样干，我们就尽可能满足业主的期许。10、有人会认为我们的服务是无底线或过度服务，在我们看来，这不是无底线和过度服务，有句老话叫得民心得天下，既然我们是做服务的，我们跟业主打交道的，我们的目的是收物业费的，那只要能让我们公司运营下去的事情为什么不去做呢，让业主开开心心，高高兴兴的缴费就是我们要去做的，我们就是做这些事情，所以怎么能叫过度服务呢？我们唯一做的就是通过帮助业主解决事情，让他们高兴和满意！从而对物业费收费感到物有所值，不抗拒。11、大家都在说物业费难收，物业公司无论大小，在我看来，只要做两件事就可以了，第一，你的业主满意度达到多少，第二，你的服务做到什么程度，这两个事情解决了，物业费自然就上来了。很多业主在说物业人高高在上，这也不做，那也不管的，凭什么我要交物业费呢？所以物业费收费难就难在这里。当你换位思考下，你是业主，家里灯泡坏了，你得找个外面电工来换下，还要花不少钱，那物业有工程部，有水电工，你去找物业，物业跟你说，这不是物业的活，那下次他找你交物业费，你肯定也会说等一等之类的话了，同样的道理。12、同济万象城小区保洁如何做的？我们小区共有25栋楼31个单元，都是高层，最高29层，最低18层，我们用的保洁全是本小区业主，然后我们把他们招聘过来后，我把每栋楼保洁进行了定价，比如18层一个单元是500元，那么29层一个单元是750元，我会告诉我们的业主保洁，你们谁能承包多少个保洁，干多少个单元，比如有个保洁说，我能干18层4个单元，那她工资就是2000元，有保洁说我能干29层4个单元，那她工资就是3000元。保洁内部按单元楼栋承包是我们小区的一个特色。13、保洁薪资就是多劳多得，责任区域承包，怎么考核呢？我的要求很简单，就是“抬头看不见蜘蛛网，低头看不见有垃圾有污渍，侧看没有牛皮癣小广告”，包括扶手，消防器材多长时间擦一次等，规矩定好后，我们的楼管和项目经理每天检查3-6栋楼，检查的目的不是处罚，检查出问题我们也不会处罚，会让保洁重新干一遍，底线是不能被业主投诉，保证业主早上上班，和晚上下班都是干干净净的，所以我们小区保洁上班是不定时的，每天他们可能凌晨三、四点就已在干活，干完后，业主也起床上班了，他们也可以继续带孙子，煮早饭去了。14、我们的保安管理也是，保安也是用的小区业主，必须，小区车辆乱停放时，保安一去，都是老熟人，自然业主也不为难业主，有可能他不认识他，但他认识他的儿子，媳妇等，所以，我们小区里的保安与业主之间的纠纷很少很少。还有物业费收费一样，因为是业主，不是张家的媳妇就是李家的女儿，谁会好意思为难自己人？15、关于收物业费，给大家一个小建议，业主来前台交物业费时，我们可以陪他拍张照片，然后发业主群里，中国人都有从众效应，如果说张家来交了，正好李家跟张家熟悉，那自然李家也会来交，这样就形成一个循环，然后我们客服在群里再对交费的人员进行一一表示感谢，别的业主看见后，自然也会来交，起到一个带动效果。16、关于项目保洁主管和保安主管配置，同济万象城小区是没有专门这样的岗位配置的，因为保洁是内部承包楼栋制，而客服楼管与之一对一，所以保洁的日常工作考核和管理归口在匹配的楼管头上，保安主管由项目经理兼任，会配一个保安队长协助白班或夜班的人员管理。以上为安徽六安市裕安区同济万象城小区景函物业负责人王本宇先生对小区物业管理的经验分享，欢迎有志于提高物业服务水平的各界人士提出宝贵建议，希望对贵小区、贵公司有所启发。
