82.78分满意度“失败”背后：龙光物业的困境与业委会的“苛刻”考核，究竟谁对谁错？
文摘
2025-01-05 19:29
江苏
一份来自广东佛山禅城区龙湾华府第一届业委会对龙光物业佛山分公司第一个物业服务年度考核结果函正在网络热传。这份编号为龙湾华府业委会2024年33号的文件显示，因为龙光物业佛山分公司在龙湾华府小区两次满意度考核均未达标（两次测评分值为分别为82.24分，83.32分，均值82.78分），业委会根据与龙光物业签订的服务合同相关约定（满意度达85为达标），决定对龙光物业交给业委会的50万保证金不予退还，认定龙光物业未通过合同期试用期考核，业委会将不再与龙光物业续签两年的合同，需要再次召开业主大会共同决定是否续签合同。一、考核之惑：蜜月期太短，试用期太长？
在当下物业管理领域，物业与业委会的合作常常备受关注。物业存量市场下，物业公司为了获得项目，获得业委会的认可，往往必须采取某些“非常规”措施，否则，物业很难得到买方市场的青睐。
结合网上热传的这份广东佛山禅城区龙湾华府第一届业委会发给龙光物业佛山分公司的函件，小木客观推断，正是因为龙光物业一年前的无底线“卖身求荣”，从而导致今天的尴尬局面。按合同来说，龙湾华府业委会目前作出的决定，是严格按照合同在履行自己的职责，从程序上来说，没有任何问题。
但是，就双方签订的物业服务合同本身而言，却尽显不合理、不公平。
一般来说，物业与业委会签订的物业服务合同会包含一定期限的考核期，就如同员工入职时的试用期一样，其目的是检验物业的服务质量是否契合小区需求。但这样的考核期应考虑各自的利益均衡，不应过长也不应过短，否则，对双方都不公平。
从这份流传出的函件内容，龙光物业所面临的状况却有些棘手：即1 年的考核期搭配 3 年的合约期，且要交纳50万的保证金，且必须满足85分的满意度测评，才能通过续签考核，否则，除了不能续签合同外，50万保证金也不能退。
我们在探讨物业与业委会的合作模式时，合同期限的设置尤为关键。比如，一般劳动合同设置 3 个月试用期，旨在给予员工与企业双方一个较短且相对灵活的磨合阶段，期间企业考察员工的专业能力、工作态度，员工也感受企业氛围、岗位适配度，过后双方再决定是否长期携手。
反观龙光物业所面临的物业合同，1 年考核期搭配 3 年合约期，显得有些失衡。
1 年里，龙光物业需快速适应小区的各类需求，从日常保洁、安保巡逻，到设施维护、社区文化建设，桩桩件件都得做到位。但小区情况复杂多变，与入住业主的磨合、设施老化突发问题等，都可能让物业应接不暇，稍有差池，满意度就受影响。
而一旦这 1 年考核不达标，后续 2 年合约就如悬在头顶的 “达摩克利斯之剑”，物业一方面得持续投入资源提升服务，另一方面又担忧努力付诸东流，续约成空，这种心理负担也不利于服务的纯粹性与创新性，长此以往，对物业企业发展形成桎梏。
所以，小木认为，广东佛山禅城区龙湾华府第一届业委会认真履行合同职责不假，但龙光物业的权益也应该得到客观、公平对待，否则，畸形的合同关系和合同内容最终只会伤害小区，看似业委会“赢”了，实则是“输”了，即以后没有哪个物业公司敢投入和服务该小区！
二、82 分的满意度在行业是什么水平？
那么，我们再看，龙光物业在广东佛山禅城区龙湾华府82.78 分的满意度，在物业行业究竟处于怎样的水平呢？
根据中消协曾发布对全国 36 个城市 148 个住宅小区的物业调查报告，物业服务综合满意度得分仅为 62.59 分，只处于及格水平。与之相比，龙光物业的 82.78 分已远超该平均线。
再看乐居财经发布的 “2024 年中国物业服务满意度百强企业” 榜单，百强企业物业服务满意度的平均得分 79.62 分，82.78 分亦高于此均值，从数据排名来讲，龙光物业的这个分数已实属不错。
可龙光物业即便在龙湾华府取得这样的分数，却仍未通过业委会考核，甚至面临保证金被扣、合同签订受阻的困境。这就不得不让人联想到一些自管小区，它们没有聘请专业物业公司，而是由业委会自行组建物业公司进行管理，而这些自管小区在人力、物力、专业度上往往难以与专业物业公司抗衡，业主满意度能达到较高水平的更是少数。
所以如果说专业的龙光物业拿到 82.78 分都 “不达标”，那那些标榜自管小区的物业又该以何标准自处？我看他们也没自行解散或者向业主有个交代。从这个角度说，是不是龙湾华府第一届业委会有些强人所难了？或者是有点宽以待己严于律人了？还是故意为之有意为之？
这般对比之下，业委会的做法是否让物业从业者心生寒意，行业内辛苦打拼，努力提升的服务成果，在严苛的考核面前，似乎轻易总能被否定？长此以往，是否会挫伤物业企业积极进取的心？
三、物业公司，警惕这些 “坑”！
对于物业行业而言，广东佛山禅城区龙湾华府业委会给满意度得分82分的龙光物业发函事件无疑敲响了警钟。
一方面，在争取小区项目时，物业不能仅着眼于拿下合同，更要深入了解业委会的考核标准与期望，审视自身服务能否与之契合。有些物业公司急于进驻小区，对合同条款细则未加斟酌便匆忙签字，后续却陷入不平等条款的泥沼。
比如，部分合同规定物业需承担小区设施设备的全部维修更换费用，即便因自然老化、不可抗力导致损坏也不例外；还有些合同赋予业委会单方面随意克扣物业费、保证金的权力，却未明确对应的合理情形与流程。物业公司一旦陷入这类不平等条约，后续服务便处处受限，资金链也可能断裂，服务质量更是无从谈起。
另一方面，物业公司要明白，真正的合作是建立在双方互信互利基础之上。若业委会仅盯着保证金，物业公司即便付出诸多努力，也可能因一点小瑕疵就前功尽弃。所以，物业公司在日常运营中，应与业委会保持密切且顺畅的沟通，定期汇报服务进展、资金使用、问题改进等情况，遇到问题共同协商，将矛盾化解于萌芽。同时，要不断提升自身服务品质，用行动赢得业主真心认可，让业委会看到合作诚意，如此才能构建稳固长久的合作关系，实现小区、业委会、物业公司三方共赢。
业委会同样需要反思，即当下对物业公司的考核标准是否科学合理、是否贴合小区实际、是否给予物业足够成长空间，而不要那样“急功近利”，“亟不可待”，建立对物业服务企业的动态的考核机制，在日常监督中及时指出问题，协助物业公司成长融入小区，而非仅以年度分数 “一锤定音”。
