|互联网公关第一次惊艳市场是一次意外。
淘宝上线做宣发时，阿里巴巴想要去主流媒体投放宣传广告，却碰了壁，买不到好的投放渠道。硬广不好买，于是就将目光转向了软文投放，结果发现效果出奇的好，公众对软广的接受程度更高，于是阿里开始加大互联网公关宣发的投入。
尝到甜头后，一些曾经走传统公关路线的公司也开始了互联网新媒体玩法。渐渐的，自媒体公关玩法成了互联网公关的重要组成部分。公众参与度也在互联网公关的教育下开始变强，甚至一发不可收，成为了可以决定企业命运的力量。
前不久，国产饮料龙头企业农夫山泉就经历了一场由公众主导的舆论寒冬。竞争对手离去，引发一场公众的口诛笔伐。让外界意外的是平时喜欢指点江山的各公关大佬和自媒体大V，这次却偃旗息鼓，鲜少发声。
因为大家都知道，农夫山泉目前的公关措施堪称完美，找不到错漏。农夫山泉的老板就是媒体人出身，业界有名的公关能手，在传统媒体时代，一人独战群雄，颠覆饮用水市场，铸造饮料品牌版图。
然而这一次，这位懂公关擅长营销的掌舵人却一败涂地，市值蒸发超三百亿，销量持续下滑，这场危机导致企业元气大伤，可能几年都无法恢复。
这就是互联网时代，舆论的力量。
农夫山泉之所以输得这么惨，最根本的原因在于，这一次公众没有站它。
曾经为了抢占市场，培育的天然水比纯净水更健康的市场导向，最终遭到了反噬。这波舆论的种子早在几十年前就已经埋下，如今开始接受因果。
感受到欺骗的公众开始报复，用群体最可怕的力量，扒出品牌各种敏感点，发散于互联网，让雪球越滚越大，直至口碑崩溃。
在这一场舆论战中，深谙危机公关之道的农夫山泉拒绝了很多媒体的采访，很少自己发声，他们希望通过第三方的声音来对冲舆论。
然而，除了地方媒体为了保护企业进行了零星的发声外，各大媒体都很安静。有人认为这是平时企业和媒体关系不好所致的，大家才不愿意为其发声。
其实不然，即使企业和媒体的关系再好，在这场和公众对抗的舆论战中，媒体也是不敢轻易下场的。因为媒体也怕公众。
比如，曾经在民生行业叱咤风云的某大媒体，发布了一篇名为“寻找汤某某”的文章。该媒体以为自己挖到了很有价值的新闻，想用舆论倒逼地方，搞波大的。要知道互联网时代，传统媒体式微，很久没有媒体搞大新闻了，整个团队都在摩拳擦掌，期待外界的反应。
结果新闻一发布，就折戟沉沙，触犯到了女权的逆鳞，抛出去的石头没有激起想要的水花，反而溅了自己一身水。公众的反击让该媒体遭受了巨大的信任危机，从权威媒体沦落成没有底线的吃人血的无良媒体。
这就是互联网时代的公众特性。以前是媒体影响大众，现在是媒体被大众搞得不敢轻易发声，悄无声息的隐匿在大众中间制造观点。
媒体已经学精了，现在企业也要开始学习这一套法则，来重新规划品牌的公关体系。
奥美公关中国总裁俞竹平对公关的定义是，长期地帮助客户处理多元、多层次、动态且复杂的关系，并从中为客户建立起与各个利益相关方之间的长期信赖。 公关就是处理公共关系，对于企业而言，需要处理的关系大致分为八种：员工关系、用户关系、投资者关系、行业关系、社群关系、公众关系、媒体关系和政府关系。在传统媒体时代，媒体关系和政府关系具有重要地位，这也让很多企业忽视了公众关系的维系和处理模式。公众关系是所有关系中最难处理的，它充满了不确定性。因为企业面对的公众不是个体，是一个不具象的群体。就好像行军打仗遇到的“你在明敌在暗”的状况。你不知道谁会对你发起攻击，也不知道何时因为何事发起攻击。公众不代表客户群体，却能影响客户群体的决策，公众是盲目而清醒的，可以是企业出征的利剑 ，也能是刺向自己的尖刀。要处理好公众关系，首先要构筑自身坚实的城堡，让自己无坚不摧，始终与公众站在一起，遇到危机时，公众或许不会背刺，还能帮你抵挡扑过来的“舆论危机”。我们可以通过几个案例来表现公众关系在公关中的重要性。前面分析农夫山泉的时候，我们讲到了舆论场的因果关系，在这里同样适用。这两个品牌传递的舆论导向和实际操作不相符，引发了公众的报复。花西子和钟薛高都是企业开辟的国货高端品牌，也前后遭受到了公众的攻击。导致舆论危机的原因各不相同，但公众反馈的声音却是一样的，价格高，但没有得到与之匹配的体验。也就是品牌一直以来的舆论导向并未达到公众想要的价值预期。钟薛高的品牌定位是国货高端雪糕，均价在20元以上，但其产品却放在和其他平价雪糕一样的冰柜里，甚至营销理念也和别的平价雪糕一致，所以其在出现质量问题后，不管品牌公关如何发声都得不到公众的支持，因为卖得贵，公众心里有怨气。 花西子也是遭遇和钟薛高一样的舆论困境，打着中国高端彩妆第一品牌的旗号，但他的营销模式和平价产品大相径庭，得不到公众的认同。这也导致在发生舆论危机时，公众积怨已久的怒气一起爆发了出来。在陷入这样舆论危机后，企业在处理时要格外谨慎。钟薛高的负责人太急于证明自己，多说多错，将公众的情绪推到高值，导致品牌销量下滑，而下滑后，钟薛高的操作更是让其滑下深渊。有网友发现，钟薛高已经偷偷降价了。消息一出，曾经的客户也感受到了背叛，原来成本不到2块钱，以前还卖那么贵。这个企业从降价那一刻起，就很难东山再起。这也给有同样遭遇的花西子打了个样本。以后的路要怎么走，才能出困境，不仅是公关团队要考虑的问题，产品团队也要谨慎。公众不喜欢品牌是不是都是价格贵的？其实不然，价格还真不是唯一因素，这两个品牌卖得贵，在每一次的舆论战中，都能得到公众的认可。 餐饮企业是很容易出卫生舆情的，海底捞也不例外。之前，媒体关于海底捞一系列食品卫生安全问题将其推至舆论的焦点。报道中提到的老鼠出没、清洁工具与餐具混洗、以及使用火锅漏勺清理下水道等情况，严重影响了这家曾被视为餐饮行业典范的企业的声誉。这些问题如果处理不当将引起公众对食品安全的高度关注，也对海底捞的管理提出了严峻挑战。报道发出短短几个小时，海底捞就迅速发表了相关声明，承认了新闻报道中的相关问题，对社会致歉并表示会对事件给出了具体处理措施。对于这种迅速且诚恳的认错态度，舆论也迅速做出了回应，积极性的言论开始出现，海底捞在这场危机中成功逆袭。随后，“公关满分”、“继续支持”、“选择原谅”等声音开始在网络蔓延。这其中有危机公关处理得当的功劳，也有海底捞在日常品牌声誉管理中打下的基础。互联网时代诞生的企业，更注重消费者的意见，即使海底捞出现了一些问题，但用户对它的评价是服务态度确实好，可以原谅。只要公众选择原谅，那就动摇不了企业的根本。同样原理的还有茶颜悦色，即使网络上有其他不好的舆论，但在公众的认知里，茶颜悦色很好喝，企业很真诚。这得益于品牌日常得体的公关方式和周到的售后服务。很多事情，冰冻三尺非一日之寒，日常做好品牌声誉管理，在关键时刻，能让公众愿意相信品牌，那么舆论危机就很难动摇企业根本。现在的舆论环境可以说是得互联网者得天下，而互联网这片海洋是由众多网友组成的。任何公关体系的搭建，公关措施的实施，就要以得到网友支持为目的，也就是整篇文章都在讲的，让公众站你。很多同行提到农夫山泉的这次舆论都认为，它这次没有做错任何事情，却出现了一场危机，原因何在呢？我们可以去公众的声音里寻找原因，我们在做舆情复盘里发现，网友对农夫山泉的评价是“不是企业家是资本家”，打上“资本”的标签，就和公众想要的品牌形象背道而驰了。网友对鸿星尔克的评价是“为众人抱薪者不可使其冻毙于风雪”，就意味着这个企业是和公众站在一起的。现在的消费市场，公众对品牌需要提供的情绪价值越来越重视。而我们搭建公关体系也需要与时俱进。新时代的公关不是用来删负面、堵危机的，而是用公关搭建品牌与外界和谐沟通的桥梁，发挥其优势体现出企业的社会价值，让世界更美好。简单来说，就是挖掘企业的真善美，帮助企业塑造符合公众期待的价值观。品牌资产就如同一片森林，是需要精心培育和妥善管理的，平时多播种能造福大众的果实，适当浇浇水、除除虫，这片森林就能繁盛葱郁、绵延广袤。
