前言
近期各类企业负面舆情事件层出不穷，许多企业在面临负面舆情时做出错误应对导致企业遭受重创。但也有最终成功化解的危机公关案例，例如最近小米在处理旗下产品舆情上采取了适当的应对措施，使得舆情热度被迅速控制，未造成大范围传播，成功减轻了舆情对企业的不良影响。
这种成功的经验可以为其他企业提供一定的借鉴意义，帮助企业在面临类似危机时能够更加从容地应对，从而减少损失并维护企业的声誉和形象。本文就将围绕小米本次智能锁自动开门事件与近期较为热门的东方甄选小作文事件的舆情处置进行分析，探讨小米在面对危机时采取的措施以及其成功的原因。
舆情概述
小米智能锁事件概述：
这件事的起因是12月15日有用户反馈自家的小米智能门锁总是会自动解锁开门，甚至是在半夜也会自动打开，严重影响家居安全。
12月18日，这一事件被部分媒体及营销号转发报道，随即微博话题#小米智能门锁多次自动打开#冲上热搜。有网友认为智能锁最重要的就是安全，出现质量问题是很严重的安全隐患；也有部分网友认为按照智能锁的物理结构，不存在自动打开的可能性，有可能是门框问题或是操作不当。
12月18日，据媒体报道，针对“小米智能门锁多次自动打开”一事，小米客服回应称，如果是产品本身的问题，在换货期退货期是可以退换货的，但安装后不支持退换货。就这一回应，大多网友表示不认可，认为如门锁只有在安装使用后才能确认是否存在产品质量问题。
同日，小米公司迅速做出反馈，于13：22即给出回应。称已核实情况，检测后未发现产品存在问题，经沟通，已经为相关用户解决疑虑问题；并且也将邀请第三方鉴定机构对该产品进行鉴定测试，确保公众对安全保障的知情权。
在小米公司回应发出后，此舆情事件得到了有效的控制，未再继续扩大传播范围和影响。
东方甄选小作文事件概述：
东方甄选小作文事件在上一期内容中有详细说明，本期就不再复述。需要了解事件脉络的朋友可以点击跳转阅读。
对比研判分析
舆情响应速度：小米快速响应VS东方甄选未及时响应
首先是处置时效，东方甄选从舆情发酵到被舆论所“声讨”后，才手忙脚乱地进行回应。而小米是在舆情发酵时就开始做了一系列的事件处置动作，最终呈现的效果是小米在第一时间给到大众一个正向回应，而东方甄选“匆忙”的回应导致了后续更多的舆情爆发。
舆情处置态度：小米重视舆情VS东方甄选逃避舆情
借用邹振东老师对东方甄选小作文事件的评语：“舆论可以大事化小，但舆论的表态则切忌大事化小。”
对于舆情事件当事人（群体）来说，品牌对于舆情的重视程度，正视程度都会直接或间接的影响到当事人对于舆情的看法。小米对于此次舆情的重视就可以从其回应中看出，回应都切中了公众对于事件的关心点。而反观东方甄选的回应，一直都是一种大事化小的表态，还将粉丝的一些关心行为打成“饭圈文化”，粉丝的情绪不断受到影响，导致事件关注度不断增高。
舆情回应策略：小米简单化舆情VS东方甄选避重就轻，转移矛盾
“小米智能锁事件”中小米官方回应有且仅有一人发言，且回应切中重点，分别从产品质量、设计问题、公信力问题三个方向打消公众对于小米智能锁的疑虑，也直接切断了后续舆情的传播。当事件足够简单明了，自然“吃瓜群众”也会变得不再关心。
“东方甄选小作文事件”小编、东方小孙、董宇辉、俞敏洪分别对事件进行了回应，回应人员多且混乱，回应内容“避重就轻”“转移矛盾”，给网民留下了太多的“罪证”。相关回应没有让“丈母娘”们的负面情绪得到缓解与释放，反而抛出了更多的“吃瓜”素材，让本来有负面情绪的“丈母娘”们更加不满，也让其他广大网民纷纷跑来“吃瓜”“蹭热度”，导致舆情愈演愈烈，最终舆情失控。
舆情处置启示
“小米智能锁”事件与“东方甄选小作文”事件，将企业对于舆情处置是否得当的两种结果直观的摆在了我们面前。多数舆情都是由一件小事发展而来，而想要杜绝这种发展做好类似小米的舆情处理机制就是我们公关工作的重中之重。
美国危机管理专家史蒂文·芬克曾说过“危机就像死亡和纳税不可避免”，而想要降低这类危机出现时对企业造成的损失，我们就需要做好以下内容：
1.建立舆情预警机制：没有舆情监测体系的企业，对于舆情事件往往是比较被动的，需要一边了解事实，一边向大众解释，留给企业思考和处理的时间非常有限。通过建立一套完善的舆情监控体系，分级汇报制度，企业能够在第一时间获取负面信息，并通过舆情分级将信息做好相应处理，避免出现被动情况。
2.主动面对存在的问题：企业在面对问题时，不能逃避问题，而是需要找准用户所关心的重点，主动回应。一个问题不会因为你的逃避而消失，反而会因为大众看不到你解决处理问题的决心，产生的负面情绪没有得到安抚，而对企业产生负面评价。只有正面直视问题的存在，去解决它，才能让企业走的更长远。
3.用户在意的问题，企业一定要重视：很多舆情就是因为企业认为用户反馈的问题是一个很小的事情，不予以重视而发酵。但其实，用户能反馈出来一个问题，证明这个事情存在让用户接受不了，如果用户认为这个问题很重要，而企业却不重视，只会使得用户的负面情绪上升。一般的问题都不可怕，可怕的是企业不认为这是一个问题。
4.回应专业化：回应问题时一定要抓住用户关注的某一个或几个重点，用户在担忧什么、质疑什么，企业就回应什么，是不可以的。回应内容应当是有针对性的，是可以让舆情降温的内容。
5.建立公司统一发言、辟谣渠道：舆情回应往往只需要有一种声音即可。可以是只有一个渠道发声，也可以是完全统一内容后多方渠道回复，但切忌出现不同的声音。
