优衣库回应顾客被掐脖子拖回收银台
9月18日，有网友在社交平台发布视频称，顾客在万达广场西宁海湖店的优衣库购物时，因被怀疑未买单，被两名工作人员掐着脖子拖到了收银台。
视频画面显示，一名女顾客正在掩面哭泣，拍摄者称这里是万达商场一楼的优衣库，顾客已经买过单了，出门时被两名工作人员质疑没有买单，掐着顾客的脖子拖回收银台。
经过查询，发现商品已经买过单，顾客也有购物小票，事后两人未向顾客赔礼道歉。
随后，#女顾客被优衣库工作人员掐脖子拖回收银台#这一话题发酵，此话题传播后引发舆论。
针对此事，优衣库店铺接线工作人员回复，“后期会有工作人员专门对接此事，自己昨天并未上班，对此事并不了解。”
商场工作人员表示，“目前商场已关注到此事，正在调查核实，此事可能存在误会。”
研判分析
这起事件起因于工作人员认为顾客在离开店铺卖场时未买单，进而遭到恶意对待。虽然最后证明该事件为“乌龙”，但暴露了企业在对工作人员的相关培训时存在漏洞。如果消费者进行追责，可能导致新的次生舆情。
近年来优衣库舆情事件不断，这些事件引发了公众对于优衣库品牌形象的质疑。特别是在竞争激烈的快消品市场环境下，如何在电商的夹击下，提升服务，提高销量，获取消费者的认可是优衣库需要认真思考和解决的问题。
卖场销售人员的服务态度和行为代表着品牌形象，因此这种“违法”行为可能对品牌形象造成严重负面影响，对品牌声誉的损伤可能在短时间内难以修复。
该舆情让品牌再次站在了社交媒体的聚光灯下，其过往“黑历史”可能再次被网民扒出，网民对企业的“恶人”形象加深。
对品牌声誉一次次的伤害，最终导致品牌营收的下跌。品牌作为快销品牌，在行业中可替代性强，其“护城河”和“铁粉”消费者不足以支撑品牌目前的体量。如果多次发生相关服务问题导致的舆情，可能对品牌造成不可挽回的损失。
舆论质疑内容的几个关键点：优衣库、员工、不当行为。
处置建议
1.员工专业提升：
a) 加强员工培训，确保员工具备良好的沟通技巧；
b) 完善员工服务制度，确保员工清楚其职责和类似情况处理流程；
c) 优化顾客投诉渠道和投诉处置效率，以便顾客反馈的问题能够及时得到妥善处理；
d) 加强对员工的禁止行为的细节优化，对与消费者发生冲突的门店管理者和员工做好奖惩。
2.危机应对：
a) 快速响应：及时了解完整事件全貌，做好与消费者的和解工作，避免事态扩大；
b) 真诚道歉：对消费者进行道歉和赔偿，处置涉及的相关工作人员；
c) 赔偿措施：对消费者进行物质或精神补偿，取得消费者的谅解；
d) 媒体应对：与媒体保持良好沟通，确保媒体报道无偏差和无不利于品牌的宣传。
