随着十一黄金周的收官，文旅行业一年里最大的一次考验已经终结。此刻，我们得以沉下心来，对假期的文旅舆情动态进行深入的回顾与剖析，萃取经验，弥补短板，为未来挑战的来临，做好全面的准备。
公关行在本月的第一期公关夜话栏目中，由公关行联合发起人段萌老师担任主持人，邀请到了国内著名的文旅专家郭为文先生和公关行发起人/声誉管理专家张权，为我们一起就国庆节期间的热点事件进行分析和点评，一起为文旅行业的声誉管理建言献策。
新一代游客受到社交媒体的影响，会通过小红书、抖音等平台获取攻略，选择特定的旅游方式，如穷游、cosplay、跳网红舞蹈等方式去某个景点打卡，并将体验在社交媒体上分享。
当某个景点因为一些网络热点火起来后，可能会出现公众无法接受的现象。比如本次我们选取的“黄山游客厕所过夜舆情事件”，原因是黄山游客为了第二天早上能看到日出，会提前去山上过夜，但又不愿意住昂贵的酒店，会选择景区的免费设施过夜，就出现了十一黄金周期间“游客挤满厕所过夜”的新闻。这些新闻上传到网络后，会让公众无法理解，认为是景区住宿设施没跟上，会影响景区的形象和声誉。
郭为文先生在分享中提到“熬夜等日出这个现象，并不是今年十一开始的，其实在10年20年前就有了，今年出现这个聚集的舆情，作为景区管理者以及当地的文旅部门，一定要有一些好的正向的引导措施。十一黄金周是中国一个特别独特的现象，面对这种井喷式的人流量激增的时候，怎么样去管理，怎么样去疏导，景区需要提前通过系统化的管理来应对。例如：黄山风景区可以通过提供临时帐篷来满足穷游群体的需求，从而体现出景区人性化的服务，赢得公众的好评。同时，景区还可以在晚上组织一些活动，如搭建临时舞台、举办篝火晚会等，让游客在等待期间也能享受愉快的体验。”
在文旅管理中，我们都可以通过系统化的管理，应对一些突发的特殊情况。比如cosplay，很多景区或者公众场所不让穿着奇装异服的人群进去，就可以提前做出指示，或者在发生这样的争论时，提前给出声明，让公众了解事件的缘由，从而避免一些舆情的发生。
通过正向引导科学管理的系统性举措，化解舆论危机的正面案例有“成都迪士尼”事件。这个案例源自说唱歌手诺米在其MV中提到的“谢帝谢帝，我要diss你”被误听为“我要迪士尼”使得MV拍摄地成都的社区小公园意外走红。
通过系统化的管理，提前做好管理和舆情应对的准备，文旅景区可以提前预防和减少潜在的危机，确保游客的安全和满意度，从而维护景区的声誉。
当一个景区人流量暴增时，必然会带来拥堵，导致游客排队时间过长，如果后续服务跟不上，必定引发游客的不满情绪，导致景区口碑声誉受损。这些事情和舆情出现后，怎么处理？怎么预防？才是最重要的。文旅行业飞速发展，人们已经从观光开始过渡到体验上。所以文旅机构必须对游客的体验分享保持敏感，及时了解存在的问题，并据此制定应对策略和预案，尤其是对于每年可能重复出现的情况进行改善。
排队是一个比较常见的现象，如何让游客在排队的这几个小时里变得更加有意思和有意义，其实也是一种情绪补偿。在我们选取的张家界、三清山排队拥堵案例中，郭为文先生分享了迪士尼的案例。迪士尼在全球的主题乐园当中人流量都非常大，每个项目都有大量的人在排队。而在实际过程中，迪士尼它都会告诉你排队需要多少时间，这对排队的游客来说就有了预期，就不会产生一种厌烦的心理情绪。另外迪士尼的玩偶也会在你排队的时候过来给你跳个舞，墙上还有一些视频给你看，它排队的过程充满了娱乐性，而不是让排队只是干等。
在与三清山、张家界类似且相反结局的山西小西天景区中，我们就看到了这种情绪补偿所发挥的作用，最终实现了它自身的口碑逆转。
郭为文先生认为，小西天景区就是能及时反馈游客分享体验，从而通过情绪补偿手段，例如县长唱歌、文旅局局长扮演唐僧接待游客、给游客送梨，来抚慰游客心中的负面情绪，从而实现了口碑的逆转。
小西天，作为全国重点文物保护单位，原本因地理位置偏远而不为大众所熟知。但一款游戏的流行，意外地将其带入了公众视野，导致游客数量激增。
面对这一突如其来的变化，隰县的文旅部门展现出了高效的管理和传播能力。尽管可能缺乏相关经验，但他们通过有效的人流控制和现场管理，成功地应对了游客潮。
更值得一提的是，文旅部门在互联网上发表的文章和公开信，不仅及时传达了信息，还展现了对游客的深切关怀。他们承诺，如果游客此次体验不佳，可在中秋节期间免费重游，这一举措有效地挽回了景区的声誉。这些行动不仅缓解了游客的不满情绪，还创造了一种娱乐氛围，抵消了排队的无聊和怨气。
这一案例充分展示了当地政府的积极态度和务实精神。他们没有简单地将游客视为麻烦，而是以服务的姿态，把他们当作家人般对待。这种以人为本的服务理念，不仅赢得了游客的好感，也为其他景区提供了宝贵的借鉴。文旅部门的核心作用在于传播，而不仅仅是管理。
在面对挑战时，隰县文旅部门没有被动应对，而是主动出击，通过有效的传播策略，不仅化解了危机，还提升了景区的形象。这种以游客为中心的服务理念和积极的传播策略，是其他景区在面对类似情况时可以学习的典范。
以往的一些城市如甘肃天水、哈尔滨和淄博因美食或独特的文旅资源而爆火，它们的成功在于将游客视为家人，提供宾至如归的服务。当地政府和工作人员展现出服务姿态，如淄博在游客高峰期开放政府停车场，赢得了公众的认可。这种以人为本的服务理念，不仅让游客感到被尊重，也促使他们愿意分享和传播正面体验。
游客的需求其实并不多，他们只是希望被当作真正的游客对待。许多地方拥有世界级的文旅资源，却未能形成强大的正面声量，这与当地的态度密切相关。成功的旅游目的地能够真正为游客着想，提供优质的服务，从而吸引更多游客。例如，前面提到的山西小西天在《西游记》主题游戏走红后，成功吸引了大量游客。这种政通人和的氛围，正是其他景区需要借鉴的。只有真正抓住游客的心，才能让文旅资源发挥最大的价值。
从上面的案例可以看出，情绪补偿在文旅舆情中非常重要，甚至可以改变事件的走向。在人流量暴增的节假日，排队等待是不可避免的，但通过提供娱乐活动和服务，可以显著提升消费者的体验。比如海底捞和迪士尼就是通过提供小节目、互动和预期等待时间等措施，成功将等待变为一种娱乐体验的典范。
景区需要有预案来应对高峰期的人流量，通过大数据和智能技术优化游客体验。同时，景区应重视游客的情绪价值，提供超出期望的服务，以确保游客带着愉快的回忆离开。最终，通过满足游客的补偿心理，可以帮助景区转化潜在的负面评价为积极的品牌推广。
现在是一个分享的时代，一个景区在网络上讨论数据越大就会越火，而实际上来参观的人数就会越多。如果不能提前预判且做好预案的话，我们可能就会面临三清山、张家界等景区的拥堵问题，排队过长造成游客情绪爆发，影响了景区声誉。景区需要一套数据模型，通过网络声量预测游客线下流量，合理安排游客入场时间，以避免拥堵。
过往爆火的网红城市当中，我们都能看到这种预判，当地的文旅机构提前做好预判、倡议、设施的优化、周边市场行为的规范等等一系列的工作，最终给游客建立一个温暖的形象。这种数据驱动的方法不仅提升了运营效率，也增强了游客满意度。
