有媒体报道，近日，网易向国家市场监督管理总局发函，举报雀巢及其代理公司向网易等客户提供的二手制冰机等存在重大食品安全隐患问题，因瞒报来源、二手使用、裸机运输、监管不足等问题，涉嫌违反有关“制冰机”设备生产销售的相关国家标准及法律要求。
![]()
11月8日，雀巢一级代理商运输一批制冰机至网易广建园区。11月9日，有网友发文称：“网易茶水间制冰机是腾讯收来的二手”，吸引了一众网友前来调侃。 11月10日，“网易招聘”发布情况说明，表示该制冰机由@雀巢咖啡一级代理商随咖啡粉配套提供，并非新机，但相关方从未在合作及沟通中告知此事。目前已对涉事制冰机及配套材料停职取证，并交由第三方机构检验。 11月14日，“#网易向国家市场监管总局举报雀巢及其经销商向网易提供二手制冰机”这一话题冲上各大社交平台热搜榜。据媒体报道报道，网易向国家市场监督管理总局发函，举报雀巢及其代理公司向网易等客户提供的二手制冰机等存在重大食品安全隐患问题，因瞒报来源、二手使用、裸机运输、监管不足等问题，涉嫌违反有关“制冰机”设备生产销售的相关国家标准及法律要求。网易方面认为，在网易不知情的情况下，雀巢一级代理向网易提供存在重大食品卫生安全隐患的二手制冰机，且在运输过程中未遵守食品安全运输标准，极大增加致病性微生物等危害人体健康物质的传播，未尽作为食品经营者的法定义务，恐造成重大安全隐患。同时，雀巢公司对其代理商亦未尽监管责任。11月14日，针对网易举报，雀巢中国方面回应称，我们近期监测到关于“网易向国家市场监管总局举报雀巢及其经销商向网易提供二手制冰机”的相关报道。我们对此高度重视，并第一时间展开内部调查。经初步查证，此次事件中提及的制冰机并非由雀巢生产或提供。11月15日，网易针对此前雀巢方面的回应，网易方面再发声明。网易表示，雀巢作为其一级代理商的监管方，应明确承担起相关安全风险管控责任，而非将责任转嫁或推卸给一级代理商，目前网易已将从雀巢处采购的咖啡粉送至相关机构进行检测。回应提及此前雀巢咖啡粉在香港消费者委员会相关检测中，被检出含有高出同类产品8倍的致癌物“丙烯酰胺及除害剂”事件。
本次舆情全网相关信息1.08万条，从趋势来看，网易10日的回应触发了首轮热度峰值，12日上午事件传播发酵，触发二次峰值。14日午间，网易举报雀巢一事得到报道，舆情热度再度上升。#网易向国家市场监管总局举报雀巢#阅读量5306.7万；从平台热度来看，事件相关声量主要集中在社交平台，占比47.2%；视频平台其次，占比32.3%。虽然事涉食品安全隐患问题，但曝光图片并未像食品异物、变质等事件一样，有着刺激眼球的效果，因此，话题下严肃性较低，多是在以网易、腾讯两家大厂的爱恨情仇玩梗。从网络情绪来看，相关话题下，以占46%的正面表达为主，中性及负面另占35%、19%。
![]()
本次舆情事件涉及雀巢品牌代理商配送失误，导致合作商全网“出丑”，但因网民关注的焦点为网易、腾讯。因此网友并没有将舆论焦点聚集到雀巢品牌，讨论更多集中于网易与腾讯两家大厂的“爱恨情仇”。
以本次负面舆情事件来看，网易公关部门一套“组合拳式”公关扭转网友关注点，将自身相关舆情完美导向雀巢方。从网民观点来看多为网友“玩梗”，网易也“顺势而为”发布了制冰机“入职报告”。
然后到后期网易举报雀巢让舆论风向转为雀巢食品安全隐患，最后附带雀巢咖啡粉检测出8倍致癌物相关旧闻，基本将这次事件这与网易的影响降到了最低。
网易方作为本次事件受害方，发布的声明发挥了网易一贯在线的公关水平，行文活用了网友调侃它们梗，将制冰机拟人化——入职、友商工牌、履历瞒报、制冰机类人才等职场专业词汇穿插其间。
网易在此次事件中是成功“挽尊”，并提升网友好感度。网友的好感偏向也让雀巢在此次舆情事件中更为被动。
反观雀巢方面回应需要优化的地方就比较多：
从时间线来看，11月9日网友在社交平台进行了吐槽，舆情发生后雀巢方面未给出任何回应与处置动作。而网易方面的初次声明，让舆情事件开始进一步发酵。14日，网易对雀巢进行举报后引发舆情二次发酵，雀巢方面才进行首次回应。雀巢方面失去了舆情发酵期最佳处置的时间节点。在雀巢方面的回应中，雀巢表示，“经初步查证，此次事件中提及的制冰机并非由雀巢生产或提供。”但事件中的制冰机是由雀巢一级代理商向网易提供，诚如网易所言，雀巢的一级代理商本身就代表了雀巢，雀巢应明确承担起相关安全风险管控责任，而非并重就轻的回答制冰机生产来源。此次舆情事件中，雀巢未尽责任，这涉及到商业道德和责任问题。而如未事先告知消费者产品真实情况，这涉及到商业道德和责任问题。![]()
1.高度重视并迅速响应：雀巢应该立即采取行动，成立专门的工作小组，对网易的举报进行内部调查。品牌方应该尽快查清事实。2.在舆情发生初期，舆情未进行发酵时，积极寻求网易方面的支持，对涉及二手制冰机的网易相关负责人进行友好协商，同时寻求与网易相关高管的联系，寻求其支持。将舆情风险控制在一个较小的范围。3.公开透明并及时沟通：雀巢应该及时公开调查结果及进度，向公众详细说明事实真相和处理情况。同时也应该积极与网易等客户进行沟通，解释情况并道歉，以缓解公众的不满情绪。4.加强监管和质量控制：雀巢应该加强对代理商的监管，确保他们的行为符合国家和公司的规定。同时也应该加强内部质量控制，确保向消费者提供安全、高质量的产品和服务。5.积极合作并解决问题：雀巢应该积极与相关部门合作，接受监管并解决问题。品牌方应该采取积极措施，消除消费者的疑虑和担忧。6.修复品牌形象：一旦问题得到解决，雀巢应该努力修复其品牌形象。他们可以采取一系列措施，如加强品牌宣传、推出新的产品和服务等，以重新获得消费者的信任。7.吸取教训并改进：雀巢应该认真总结这次事件的经验教训，查找存在的问题和不足，并制定改进措施。他们应该加强内部管理，提高员工素质，以避免类似事件的再次发生。总之，面对舆情，雀巢应该采取迅速、果断的行动，积极应对并解决问题。他们应该始终保持公开透明，加强与各方面的沟通和合作，以恢复消费者的信任并维护品牌形象。
