公关行一直在强调品牌声誉管理的重要性，但还是会有很多人不明白，品牌声誉管理为何重要？
中国有句古话，“百年累之，一朝毁之”。意思就是几百年累积的东西，一下子就没了。
对于品牌来讲也面临着这样的危机，美国投资大师巴菲特先生曾经说过，“建立一个好名声需要20年，而毁掉它只需要5分钟。如果明白这点，做起事来就会不同了。”
很多企业也明白品牌声誉的重要性，但就是做不好。我们经常能在危机公关案例中看到，“客服处理顾客投诉不当，导致企业市值蒸发两亿”“董事长一句吐槽，企业十年产值白干”等因为声誉管理不当造成的损失。
为什么企业管理不好品牌声誉？为什么有的企业能从声誉危机中得到重生？
公关行精心挑选了2024年上半年的六大企业声誉危机案例，可以从这些事件的梳理中，找找答案。
2024企业声誉危机案例有这些：
1.哈尔滨爆红后发生了什么
2.胖东来花800多万处理食品危机
3.理想mega被黑事件
4.智己汽车发布会拉踩碰瓷小米
5.百度公关一号位事件
6.周鸿祎掀起的创始人IP
一
哈尔滨爆红后发生了什么
● 事件回顾
哈尔滨爆红后，带来的是旅游经济的飞速增长。相关数据显示，2024年元旦假期，哈尔滨累计接待游客304.79万人次，实现旅游总收入59.14亿元。而这漂亮数据的背后，起点居然是一次“退票风波”。
元旦期间，“哈尔滨冰雪大世界”因游客量激增引发服务问题，导致退票风波。面对危机，当地文旅部门迅速发布《致广大游客的一封信》进行公开道歉，并立即采取整改措施，包括增加安保和客服人员，优化游客体验等。
图源自网络
这些整改措施经过主流媒体报道，加上自媒体传播的“白嫖冰雪大世界”攻略内容，将当地旅游部门的认错态度和整改速度传递给公众，赢得了网友的好评。
正是一次正确应对危机，把握住了时机，让哈尔滨几乎从头火到尾，甚至是东北其他省市的文旅部门都要跑到哈尔滨去蹭一蹭热点。
公关行点评：哈尔滨的爆红，给文旅行业留下了什么？
文旅行业也需要公关，更需要流量。通过一次负面舆情的完美处理，不仅可以解决舆情危机，还能收获更多流量。
很多城市，都在效仿哈尔滨的宠客行为，却很少有人注意到哈尔滨的舆情应对机制，同样成熟有温度。
公关核心思想：公开透明，反应迅速
哈尔滨文旅在面对冰雪大世界退票风暴时，所表现出的公关应对机制是非常成熟的，堪称文旅模板，值得文旅行业学习。
二
胖东来花800多万处理食品危机：示范什么是真正的“危机公关”
● 事件回顾
6月19日，一位胖东来的顾客到胖东来生活广场餐饮部反馈商户擀面皮加工点环境卫生状况差，并提供了现场的视频录像。
胖东来餐饮部经过调查后，发现顾客反映的问题属实，对擀面皮档口进行了整改后恢复营业。
6月25日，该顾客将相关视频内容上传到社交平台，引发网友热议。
视频截图
6月26日上午，胖东来公司看到抖音作品后，成立了调查小组介入处理，并很快提交了长达六页的调查报告，将事件起因、调查过程、问题分析、整改方案和处理结果公布给外界。
调查报告认为，餐饮部主管对于食品安全问题不重视，问题定性不准确，没有及时关停档口；对顾客投诉的问题，没有进行及时有效的反馈，也没有按照流程上报公司。
在处理结果中提到，给予该发现食品安全问题的顾客10万元现金奖励；对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿，8833份擀面皮、香辣面共赔偿8833000元。涉事主管和品控员均辞退，其他班长以上管理层全部免职；四名涉事店长取消年终福利。联营商户停止营业，终止合作，限期撤柜。
公关行点评：赔偿是有价的，但带来的品牌声誉是无价的
胖东来此次事件中的举报者其实是擀面皮加工场所的送货员，他在媒体采访中表示，其实很多小店的加工场所卫生条件都比较差，但他认为胖东来是一个标杆企业，不应该有这样的现象，所以将情况反映给了胖东来并发布到了社交平台。
胖东来也确实没有令举报者失望，胖东来用800多万，给公众亲自示范了什么是真正的“危机公关”。
胖东来公关核心思维：把顾客当人
只有把顾客当人，才会意识到要干人事，以人为本，把顾客反应的问题当成大事来看待，以此为中心展开的所有公关手段才会落实到“真诚、及时”上来，那么与公众的沟通自然会变得通畅，信任也随之建立。
举报者对胖东来的处理也非常满意，他没想过胖东来对这件事的处理会这么坚决，这么有格局。
一直信任胖东来的消费者也非常满意，在生活中，很多人已经对食品卫生问题麻木了，企业也习惯了，每次爆发食品问题，都是草草道歉，敷衍了事，公众求不到结果，也只好慢慢遗忘，与之妥协。
而胖东来却用800万告诉一直信任他们的消费者，胖东来的品牌理念一直在，是不会让消费者失望的品牌，这种信任感非常难能可贵，是企业声誉的宝贵财富。
三
理想mega被黑事件：遇事不决，甩给黑公关
● 事件回顾
理想汽车于2024年3月1日发布了其纯电旗舰MPV理想MEGA，起始售价为55.98万元起。上市第二天，就有消息传出这款汽车有大量的退单，导致新车预售远不及预期的言论散播。
图源自网络
然而，真正让事件失控的是，网络上出现了大量针对理想MEGA的恶意P图和造梗，使得理想MEGA被黑成“棺材车”，让这款车打上了“不吉利”的标签。
针对新车的负面舆论，理想汽车创始人李想在朋友圈表示，已经开始使用法律手段进行处理，并在朋友圈发声表示将用光明反击黑暗。
随后，有媒体报道，河北警方介入调查了涉事的水军公司和公关公司，小鹏汽车的一名中层员工正在配合警方调查。小鹏汽车通过微博回应称，正在积极配合警方对于供应商的调查，并表示支持警方打击网络水军的行为 。
公关行点评：“总有刁民想害朕”的思维无法解决本质问题
新能源行业打架总喜欢抓黑公关，前有理想汽车报警，后有比亚迪悬赏500万捉“黑公关”。
在市场竞争中确实会有一些企业采用不正当的竞争手段来引导舆论，但真正能掀起大风浪的舆情，其实还是会跟企业本身的问题有关。
根据公关行平台的大数据分析显示，网络上对理想MEGA车型外观设计的负面评价主要分为四类观点。
其中，41.5%的网民认为这些负面声音源于理想MEGA车型自身的外观设计问题；有27.5%的网民表示，这些负面言论可能是由于大众舆论的影响，导致人们盲目跟风；至于将原因归咎于网络水军或行业内企业恶意竞争的比例较低，分别占23%和8%。
可以看出，理想MEGA车型外观确实有一定的争议，而在这个争议过程中，可能有被竞争对手进行了引导。
四
智己汽车发布会拉踩碰瓷小米
● 事件回顾
4月8日，智己汽车在新车L6发布会上，与小米SU7 Max进行了对比，但在介绍中误标了小米汽车的参数，声称小米汽车电机采用前IGBT后碳化硅模块的电驱，而智己L6则采用了前后双碳化硅电驱。这一错误引起了小米汽车的强烈不满，小米公司发言人连发三条微博，要求智己汽车正式道歉。
智己汽车随后在24小时内三次道歉，智己汽车的道歉信中提到，公司主观上没有蓄意抹黑的意图，无意也无力挑战小米汽车的流量。
图源自网络
4月10日，智己汽车在官方微博发文称，在三次正式致歉之后，智己汽车遭受了网络暴力，并否认了“碰瓷小米”的行为。
在双方“你来我往”的“交锋”中，智己L6一经上市就获得了较高的关注度。4月10日，智己汽车官方宣布，智己L6预售23小时订单突破1万辆，这是智己汽车自创立以来最好的车型预售成绩。
公关行点评：富贵险中求，黑红也是红
智己汽车这一波操作虽然遭受了骂名，但也获得了很多关注，真正将公关策略中“黑红也是红”的理念贯彻到底。
品牌发布会拉踩竞品在车企中已屡见不鲜，小米发布会也对比过很多品牌，曾经的手机发布会也标错过友商的参数。
智己汽车仅仅是走在前人走过的公关路上，只是现在小米的粉丝群体很大，让智己汽车遭受到了很多攻击，同时也承接到了流量。
这种公关策略很有效，也很危险。
智己汽车在后续的声明中，将姿态放得很低，这种态度是正确的，示弱，可以最大程度减少公众的负面印象，甚至在对方粉丝的强势攻击下，还能收获一波怜悯。
但这种策略也是危险的，会收获一波长期黑粉，不利于互联网品牌形象，需要品牌公关花时间来修复品牌声誉。
五
百度公关一号位事件：公关人的焦虑和期待
● 事件回顾
5月6日，百度公关副总裁璩静在抖音发布争议视频，包括"员工提离职我秒批"等言论，迅速引发网友热议。次日，争议扩大，璩静的相关言论在多个社交平台被骂上热搜，引发网友对百度企业价值观的热议，随后她删除了所有视频。
5月9日凌晨，璩静在朋友圈发表道歉声明，对自己视频中的不妥之处表示歉意 。并表示发布视频前未征求公司意见，不代表公司立场，与百度迅速做了切割。
随后媒体报道，从百度内部获悉，璩静已从百度离职，百度百科上她的信息也已更新为“百度原副总裁”。
图源自网络
公关行点评：新营销格局下，公关人很焦虑
百度公关一号位在社交平台当了一次网红，却以一己之力制造了百度这几年来的一场最大的公关危机，市值蒸发60亿。
这从侧面反映了出来，在新的营销格局下，公关人对于流量的焦虑。
当今的互联网营销环境导致品牌需要流量，有了流量，才能去推销产品、宣传服务，构建品牌。
所以，帮助企业打造个人IP、创建营销矩阵，成了很多公关人走出流量焦虑的突破口。
但是在这个过程中，如果没有长远的战略眼光和贴近互联网用户的思维，就很容易像璩静那样翻车。
六
周鸿祎掀起的创始人IP：正确的个人IP打造模板
● 事件回顾
在全民打造IP浪潮下，周鸿祎率先掀起创始人IP风潮，通过一系列事件成功塑造了自己的IP形象。
近年来，他穿着标志性的红色T恤开启多场直播和短视频内容，收获了大量的流量。
比较有名的是直播卖迈巴赫事件，该事件吸引了众多网友涌入直播间围观，给其带来了众多粉丝，让其成为车圈顶流，引发了各大车企送车给他开的话题。随后的车展、试驾小飞机也小火了一把。
周鸿祎的成功，也让很多企业家开始重视个人IP打造，李斌、何小鹏等新能源车企老板都在打造个人IP。
公关行点评：创始人打造IP，不能唯流量论
周鸿祎在采访时表示，企业家和素人做IP最大区别是目的不一样，我做的流量要为自己企业的产品、理念和服务带货，所以企业家和素人两个群体做IP的思维也不一样。
这也是璩静做个人IP失败的原因，企业家打造个人IP，不能唯流量论。
品牌声誉管理和企业家IP打造是新营销格局下，企业必须要做的两件事，也是很多企业做不好的事情。
那么在社交媒体流量能带来巨大收益的时代，企业该如何利用品牌声誉管理和个人IP去收获更多流量呢？
