万家乐用户运营中心用户服务总监 潘俊辰
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什么是用户思维？
用户思维的核心在于以用户为中心，秉持“以客为尊、以人为本”的原则，始终立足于用户视角审视问题，致力于满足用户需求、解决用户痛点，并为用户创造实际价值。用户思维的重要性，在于其强调用户需求的首要地位，促使全体成员深刻认识并践行用户至上的理念。
为达成此目标，首要任务是深入理解并准确把握用户的真实需求；其次，需以用户需求为指引，推动产品与服务的创新；再者，需深入挖掘潜在需求，同时精准满足用户已明确表达的需求；最后，鉴于用户需求的动态性，必须持续关注用户反馈，建立灵活高效的响应机制，确保策略能够迅速调整，以适时满足用户不断涌现的新需求。
在体验经济时代，用户体验对用户决策具有深远影响，它能显著提升用户满意度，增强用户忠诚度，进而塑造积极的品牌形象。同时，用户参与的价值主要体现在这些方面：包括分析用户的行为数据、收集用户反馈、增强用户粘性、促进产品改进、激发用户创造力、建立用户画像、跟踪用户反馈等。
综合来看，如今服务行业的“春天”已经到了，服务行业的认可度显著提升，服务部门的重要性日益凸显，服务人员的社会地位也随之提高。因此，如今很多公司在服务方面的投入、重视程度都大有不同，在10年前、20年前，服务部门完全是一个成本中心，而如今，服务部门逐渐从成本中心转变成价值中心，成为推动企业价值增长的关键因素。
（一）如何培养用户思维？
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第一，要深入了解用户。借助现场观察和背景调查充分了解用户群体的方方面面，剖析其潜在需求。
第二，要以用户视角思考。设身处地为用户着想，从用户角度评估，消除用户的痛点，满足用户期望。
第三，需与用户构建稳固的沟通渠道，主动倾听并重视用户的意见与需求，确保对用户诉求作出及时响应。维持高度的透明度与诚信原则，可通过创立用户社群的方式，加强与用户的联系与互动。
（二）如何运用用户思维？
培养用户思维的目的就是运用用户思维。用户思维可以在以下几个方面为企业提供帮助。
第一，提高解决问题的能力。可以通过放大用户思维，深入了解用户需求，以用户为中心设计解决方案；可以根据用户使用的数据和反馈，不断调整和优化服务链路，从而更好地解决新问题；可以结合用户的习惯和偏好，设计出直观易用的产品功能或优质的服务，提升用户满意度。
第二，用数据验证用户喜好。通过市场调研，系统性地收集并分析用户数据，以用户需求为导向，提供个性化服务，依据用户反馈对产品进行迭代优化，以期提升产品的性价比。
用户思维的实践
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这里通过几个大众熟知的案例进行分析。以小米、海底捞、胖东来和万家乐的实践案例为例。
（一）小米分区洗衣机
这款产品是用户思维实践案例之一。长期以来，市场上鲜有产品能有效解决袜子、内衣与外套需分别清洗的难题，但小米捕捉到了这个痛点，并研发出相应产品，切实解决了该痛点问题。
（二）海底捞
10多年前，第一家海底捞开到广州时，其服务品质便迅速赢得了广泛赞誉，至今仍保持着行业顶尖水平。它把很多容易忽略的细节都做到了极致。例如，其洗手盆的设计就体现了这一点：水龙头被巧妙地设置在洗手池的侧边而非对面，这一布局极大地方便了不同年龄段的顾客使用。这一细节往往被许多酒店所忽视，却被海底捞这一餐饮企业敏锐地捕捉并优化，充分体现了其将用户思维切实融入日常运营的实践中。
（三）胖东来
除餐饮行业外，零售业亦在服务领域展开了激烈的竞争，其中胖东来尤为突出，甚至获得了央视的关注与宣传。所以在这部分仅列举我认为的细节服务作为示例。胖东来在调味品区域特别设置了放大镜，考虑到部分年长顾客可能难以清晰阅读调味品包装上的配料表等信息，胖东来察觉到了这一痛点，所以在货架旁边配置了放大镜，以有效提升顾客的购物体验。
（四）万家乐
以下列举万家乐基于用户需求推出的部分产品特点。首先，万家乐的产品设计能够承受极地地区极端恶劣天气的挑战，这要求企业在研发与品质控制上投入大量资源。此外，鉴于传统热水器体积庞大，对居住空间有限的家庭构成不便，于是万家乐推出了小体积热水器，旨在帮助用户高效利用家中空间，从用户角度出发，精准识别并解决其痛点。希望能把用户家中有限的空间充分利用，从用户视角捕捉并解决痛点。多年来，万家乐坚持用户价值导向不变，站在长期主义的视角，坚守专业赛道，真正要做出色的产品、出色的服务、出色的品牌。
在探讨用户思维的优势之后，万家乐进一步审视其潜在的误区。特别是从事服务行业，无论是制造商、服务提供商还是一线服务技术人员，往往容易陷入自我视角，忽视用户定位，甚至有意无意地误导用户，从而导致用户体验感较差的情况出现。
用户思维的深化
如今，大数据、人工智能（AI）技术的蓬勃发展已成为不争的事实，所有人不得不相信一个事实，大数据比用户更了解用户本身。
大数据与AI能够持续促进用户思维的迭代，未来用户思维的发展趋势一定是与新技术的发展息息相关。通过人工智能技术和大数据能够更精准地捕捉用户需求，可以更精确地捕捉并分析用户需求，进而实现服务的定制化。发展新技术对用户思维也会产生影响，不仅增强了用户体验的便捷性与互动性，还推动了产品与服务的创新升级。未来，用户需求将愈发强调个性化、绿色化及智能化，用户期望获得贴合个人偏好与需求的产品和服务，同时关注环保和可持续发展。
此外，面对未来可能发生的一些挑战，可以采取物联网技术将智能设备互联，实现家居、交通、健康等领域的智能化管理。从而使用户通过智能设备享受更加便捷的生活体验。
智能化已广泛渗透至日常生活，涵盖出行、办理证件等多个场景，实现了线上操作，极大提升了用户体验与便捷性。随着00后成为主流消费群体，服务需求时刻变化，服务预期不断刷新，这要求我们不断培养并提升团队的用户思维能力，将其融入企业文化之中，并加强相关培训与学习资源建设。
最后用一句话总结以上内容：精细服务的核心正是“用户思维”的体现。
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文稿来源 | 2024（第九届）中国数字服务产业发展年会
分享嘉宾 | 万家乐用户运营中心用户服务总监 潘俊辰
主题分享 | 浅谈用户思维
整理编排 | Shuyu 蔡蔡
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