察咖语录·点睛金句 | 请对“惩罚游戏” Say NO,大模型在质检交付环节的角色早已转变

文摘   2025-01-07 10:02   浙江  


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请对“惩罚游戏”Say NO

大模型在质检交付环节的角色早已转变

火山引擎 袁建




当量提升后需要投入很多质检和培训的人员去对这些问题进行处理,用户满意度和解决率并没有提升。


所以这个问题到底出在哪?还是要回归到用户体验的本质。因为传统的质检交付的模式会把大模型当作一个工具,它是通过考核绩效、扣钱来惩罚客服,这样反而打击了客服的工作积极性,为了避免扣钱,客服的很多精力就会花在规避规则上。


现在我们会把大模型当作一个老师,对客服进行针对性的引导,通过正向激励的方式,鼓励客服把精力放在如何去服务好客户上面。同样是应用大模型,但是从原先的限制客服变成启发客服,火山觉得这种方式才是真正能够去提升服务积极性的。


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火山引擎智能客服运营专家:

字节跳动大模型客服应用实践


 

                                               


 

                                               


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