半个客服人的碎碎念
文摘
财经
2024-12-31 10:01
浙江
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临近年底，客服中心话务量激增。即便排班老师已经提前做了充分部署：休息人员居家加班、当日有班次人员提前上线、已经在班人员延迟下班等，但排队量依然有增无减。为了确保接通率目标达成，客服中心启动后备梯队上线预案。而我，已经离开一线岗10余年的半个客服人，当天也开始作为兼职人员上线，重启客服人身份。紧张吗？好像还好，毕竟业务技能还算牢固，服务技巧还算娴熟。淡定吗？似乎也没有，毕竟业务知识时常更新，太久不直面客户，难免手生、口生，万一遇到疑难或者罕见的问题，恐怕做不到轻松应对。但所有的顾虑，跟线路比起来，都要靠边，没有什么比客户打不进电话更可怕，没有什么比客户体验良好更重要的了，所以一旦收到预案指令，还是第一时间上线。当然，基于客户体验考虑，开头语我选择播报了兼职人员上线话术。系统示闲的那一瞬间，便有电话响起。第一通电话，来电的是一位女士，要求查询账户收益。尽管多年未上线，但这类常规业务对我来说，解答起来依然可以做到信手拈来，大概服务话术和服务意识早已刻在了骨髓里。只是与以往不同的是，该类问题，既往大概仅需1分钟的时间，而今天，同样的系统、同样的流程，我却用了2分多钟。多余的一分多钟，大概是源于自己的“强迫症”和“碎碎念”。账户余额就在那里显示着，怕系统有问题，于是忍不住多刷新两遍；念出金额前在心里默数了两遍，播报完一次，忍不住又播报一次，怕客户记不住，更怕自己读不对；服务要结束了，原本报结束语就好，却在想：客户想问的我都告知了吗？我是否遗漏什么重要信息？我还能做点什么，抑或提示点什么，让她体验更好一些呢？都说服务客户时，要费力度越少越好。可我因为久不接线引发的不自信，导致客户花费了两倍的时长。我有些自责，所以当客户表达出没有其他问题的时候，我还是补了一句“女士，今天我觉得很抱歉，作为兼职人员，我查询起来有些慢，所以占用了您宝贵的时间，以后我会加强业务学习的。”客户听完，没有责怪，反倒安慰我说：”没事儿的，姑娘，你刚才讲得很清楚，我都记住了，谢谢你。”说自己是半个客服人，是因为脱离一线后，我转型成为为一名职业培训师。内部培训师时，我常常给客服团队讲授沟通技巧类课程。我会告诉我的学员，当我们通话中真的遇到不会的问题，可以告诉客户说系统缓慢，请她稍作等待；或者告诉客户，查询这个问题需要一点时间，建议后台核实，核实完毕后回电，并对客户的耐心表达感谢；或者边查询边跟客户闲聊其他问题，淡化自己的知识盲点。甚至有些资历老的客服人，他们会找到更好的说辞，来应对“自己的不熟练”。我们的想法很简单，作为一名客服人，怎么能说自己不会呢。让开好感受到我们的迟钝，岂不是很没面儿？若真的不会，那想必就该是系统的问题。只是，客户真的会这么想吗？我接的第二通电话，是客户家人致电，坚持查询其爱人在公司留存的产品信息。无论是从消费者权益保护角度考虑，还是从公司系统流程或内部查询规范出发，我都无法告知非查询资格人这些讯息。当我意识到这一点后，内心便开始演绎：如果我告诉他，要本人才能查，他会生气吗？客户本人会在他身边吗，我引导本人接，他会同意吗？如果我真的查不了，该怎样才能获取他的谅解？他是位先生，我是不是可以考虑让讲话的声音更甜美一点？如果真的查询不了，为了他的感受考虑，我还能多说点什么跟信息安全无关的内容？我怎样才能让他感受到不查询也是为了他家人的权益考虑，我其实特别愿意帮他？若是电话真的不能解决，他还能通过什么途径得到他的答案？我想我一定是职业病犯了，因为事实上当时正在持线中，客户并没有为难我，但我已经在脑海中演绎无数个版本和剧情了。当我怯怯地问来电人：“请问您爱人本人在您身边吗？我需要跟她核对一些信息。”来电人当时就恼怒了：“你核什么问我就行，我啥都知道，她正在做饭，就查个简单信息，你们怎么这么费劲！”我开始回忆常规应对话术：“很抱歉，这样做也是为了保护客户的信息安全。”然而当我听到客户那么大的嗓门，明显已经很愤怒时，我突然不想说这些不疼不痒、苍白无力的制式话术，于是突发奇想冒出一段话：“先生，听您这么生气，坦白说我挺不安的。您和您家人当初是一定信任我们，才选择我们产品，我们自然要对你们的信息负责。之所以坚持与本人核对，是怕有不法分子来查询和套取她的信息。但我相信您肯定是客户的家人，不然大中午的，您饭都没顾上吃，却来帮她查询信息。”大概是不想听我太唠叨，他不耐烦地说：“算了算了，我喊她行了吧。”按照作业规则，我跟他爱人核实完身份，并小心翼翼解答了客户的问题。到了挂机的时候，我说：“*女士，您好，耽误您做饭了，请您谅解。能把电话再转交给您爱人一下吗？”当那位男士再次接听电话，我赶紧对他说：“先生，对于客服来说，最大的快乐就是让客户满意。虽然刚才已经给您爱人讲解过了，但是我特别害怕您还不高兴，所以想再给您致个歉，我并不是有意为难，您看您这边还有没有其他想了解的，如果能说的，我都给您详细讲一下。”先生听完，回我说：“没关系，我能理解，毕竟这也是您的工作。”隔着电话线，我能听出客户的微笑和释然，也能感受到他好像已经不生气了。挂机后，我看他评价了“非常满意”。这两通电话，发生在2024年圣诞节。坐在2平方米的工位上，冬日的阳光透过窗户，洒在我的身上，很温暖。我是一名客服人，工作重复但不简单，岗位微小却不平凡。我相信，所有的甜心话术，或许真的可以锦上添花，但唯有真诚，才是服务的必杀技。我把两通录音下载下来，放到案例库里。我希望2025年，当我再次面对新人伙伴时，放给他们听，告诉他们，不要怕，所有的客户都是善意的；我希望他们和我一样，相信美好，相信未来，相信相信的力量。![]()
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