《客户观察》杂志主编
CCSO标准评定中心常务副主任 李农
文末获取直播回放及嘉宾分享PPT
今天的客户服务行业正处于转型升级的关键节点，面对日新月异的发展变化，面对时代变革与全新挑战，需要我们好好地审视自我、反思自身，从而更好地拥抱未来。
在此节点下，恰好借助“客户观察杯•2024年中国客户服务行业摄影大赛”契机，通过几张老照片来回顾客服的过去、审视当下的挑战，进行一场“跨越时空”的全面反思。
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第一张照片拍摄于1999年，当时我和两位做展会的朋友创办了中国呼叫中心行业的第一届展会。第一届展会在北京新世纪饭店举办，那时展会最大特点就是全是呼叫中心建设厂商的展台，那时的呼叫中心还处于一个建设期，大家对呼叫中心、客户服务中心运营的概念知之甚少。
第二张照片同样拍摄于1999年，图中的场景是我带着我的第一个客户——中国互联网信息中心（CNNIC）去新加坡的银行参观，到了那时才了解真正的呼叫中心应有的运营模式和概念。
第三张照片是2000年Genesys在中国举办的第一届技术培训班，照片中参加培训的是来自中国南方航空公司的技术人员，最左边穿白衣服的这位工程师后来成了飞猪的总裁。最后一张拍摄于2001年的上海黄页，他们在2001年新上了一个呼叫中心系统。
这些照片是行业发展的缩影，也是历史变迁的见证。坦率来讲，当时得我很难想象中国今天的展会可以发展得如此不同，也很难想象国内客服行业在经过20多年的发展之后，规模会变得如此巨大，市场如此广阔。
如今大模型是智能时代一颗璀璨的新星
在今年颁布的六项诺贝尔奖中，有两项荣誉被AI“抢走”了。2024年诺贝尔物理学奖被授予美国普林斯顿大学教授约翰·霍普菲尔德（John J. Hopfield）和加拿大多伦多大学教授杰弗里·辛顿（Geoffrey Hinton），以表彰他们“为推动利用人工神经网络进行机器学习作出的基础性发现和发明”。
2024年诺贝尔化学奖另一半则共同授予德米斯·哈萨比斯（Demis Hassabis）和约翰·M·詹珀（John M. Jumper），以表彰他们研发出的“Alpha Fold2”模型在蛋白质结构预测方面的成就，这种预测模型解决了一个已有50年历史的难题，能够预测大约两亿种已知蛋白质的复杂结构，并且已被全球200多万人使用。
有专家认为，由于这样一个模型的出现，人类医药研制方面会进入一个快速发展期。由于生成式人工智能的出现，很多过去无法想象的东西在今天都变得容易了。英伟达CEO黄总（黄仁勋）于今年11月23日在香港科技大学谈到，人工智能使得我们进入了一个全新的计算时代，它会影响每一个学科和每一个行业。
今天全世界都被重置了，我们所有人都在同一条起跑线上，产业正在被重新改造，新的产业正在被制造出来。这就是我们今天所处的时代。
大模型-AI智能客服冰火两重天
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当然，生成式人工智能、大模型在轰轰烈烈的发展当中也会产生另一面，导致整个客服领域陷入“冰火两重天”的状态。
有两个有趣的案例，第一个来自麦当劳。2024年6月，麦当劳宣布终止和IBM尝试了三年的AI自助点餐服务，终止的原因是社交媒体上出现了一系列视频，显示顾客因AI误解他们的订单而感到困惑和沮丧。其中一段TikTok视频尤为引人注目，视频中两名顾客不断恳求AI停止操作，但AI仍持续往他们的订单中添加了260份麦乐鸡。
麦当劳曾在超过100家美国得来速餐厅试点这一AI技术，但最终不得不放弃。麦当劳指出，尽管此次与IBM的合作未能达到预期效果，但相信AI技术将是未来餐厅运营的重要组成部分，并将继续探索和实验以实现更高效的服务模式。
第二个是加拿大航空（以下简称“加航”），2022年，加航的一位乘客，因为一个特殊的事件有理由申请机票的折扣，于是他给加航客服致电，当时是机器人跟他进行对话，机器人告诉他：飞行结束后再来申请这个折扣就可以了，于是这位乘客就按照机器人的说法，先去办理并完成他紧急的事情。但等他回来后再寻找加航要求申请退款的时候，却被加航拒绝了。
加航提出：加航承认在聊天机器人跟乘客对话的时候使用了误导性的词语，但是加航认为，航司不应该对聊天机器人的行为负责，加航认为聊天机器人是一个独立的法律实体，它应该对自己的行为负责。最后，乘客与加航打了两年官司，最终今年宣判的结果是加航必须支付赔偿金。
智能时代客服面临的新挑战
在大模型、生成式人工智能给我们这个世界带来轰轰烈烈的变革的同时，也潜藏了许多现实的挑战。对于客服行业来讲，我们目前面临着三大挑战：
（一）高质量的数据。以2024年Adobe最新数字趋势发展报告来看，里面提到很重要的一点是：生成式人工智能战略需要更多关注。人们认为生成式人工智能将迅速拓展新的高效业务，可现实情况是，虽然成功指日可待，但企业必须改进基础数据，才能充分利用人工智能。
AI领域重要人物、美国斯坦福大学教授、Google Brain创建者——吴恩达也曾说过：大模型和AI应用的成功80%依赖于高质量的数据。我相信如今提到大模型，大家都想的是模型的选择，算力的准备，AI应用的开发与集成，但很容易忽略的是，自己的基础数据有没有进行改造和完善，使它们能够符合如今生成式人工智能的需要。
今天这个世界有很多“有趣”的选择，比如，我们明明知道大模型和AI成功的80%依赖于高质量的数据，但是我们在数据方面的投资比选择大模型、准备算力和应用开发方面投入要少得多。
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（二）客服运营指标新探索。图中左边这本书是美国Jon Anton 1997年提出的23个呼叫中心运营管理指标，我在2001年把它翻译成了中文并出版，也是国内第一部呼叫中心管理运营的译著，这些指标直到今天仍然耳熟能详，全球大多数标准，厂商系统计算公式，呼叫中心运营管理指标，都源于这23个指标。
2022年，孙媛老师写了一本新书叫《数字化客服设计》，自此，我们这个行业开始有了一些新的反映客服中心管理水平的指标。比如，服务率、费力度、解决力。
随着智能时代的到来，越来越多企业（特别是互联网企业）已经开始用这些新的指标来衡量服务水平了。服务率指进入服务历程中的问题占整个交易量的比例，它的总体目的是让客服发生的数量与企业追求的目标之间发生关联关系，从而让企业不断改进产品设计，去满足客户的期望。
而费力度反映的是用户为了解决问题需要付出的努力的程度，即用户从产生服务诉求到该问题被满意解决的过程中体验到的费力程度。
我们应当有这样一个意识，即面对用户的诉求，通过不同的渠道、不同的流程、不同的技术方式，客服花费的成本是不一样的。这和用户的联络次数，每次联络的时长，用户和机器或者人工客服的交流时间，逆向流程发生的次数以及是否解决都有关联。解决力是指从用户视角出发，用户对问题的解决方案和解决结果的评价，解决是指利用有限资源积极探索以有效满足用户需求的过程。很多情况下用户其实不在乎客服的声音多么优美，不在乎客服的反应多么迅速，在乎的是客服最终是不是把问题解决了。
（三）以行业规范推动员工情绪疏导。以《2023年度中国精神心理健康蓝皮书》和《2022年国民抑郁症的蓝皮书》显示，目前我国抑郁症患者高达9,500万人，每年自杀的患者大概有28万人。
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今天，我们的管理者在管理年轻员工的时候会面临各种各样的挑战，其中一个挑战是《人类简史》的作者赫拉利提到的，AI正在制造慢不下来的人。
赫拉利谈到社交媒体背后的AI算法就是要增加用户的参与度，让每个用户在平台上多花时间，至于看的什么内容，有没有收获，这并不是算法要考虑的问题。也许不是世界变坏了，只是算法让我们看到了坏的一面，对于信息，我们已经丧失了选择权。
我看到这一观点后特别感慨，也明白了今天为什么我们看到了那么多不好的内容，就是因为算法知道只有那些比较极端的、暴力的、丑陋的、各式各样负面的信息才能吸引更多注意，霸占人们的时间。
针对客服员工普遍面对高压下心理健康和情绪管理的问题，在工信部要求下，我们即将启动《呼叫中心服务质量和运营管理规范》修订工作，我希望在规范修订中可以添加一些和呼叫中心员工心理疏导相关的要求，比如，基本的心理评测，设置职场解压宣泄空间，强制心理疏导培训和心理咨询辅导，按人员比例配备心理咨询师，定期完成心理体检等内容，希望能够为年轻人做一些事。
本次内容简单分享了客服行业在智能时代所面临的三个挑战：
面对过去，作为中国客服建设的亲历者、见证者、受益者，我们感恩于曾经经历过的那个时代，让我们有幸伴随中国客服事业的成长而成长。
面对现在，我想我们应该感谢我们自己，在座的各位，我们之所以持续在这个行业深耕，之所以持续向外求索，是因为我们还有一颗学习的心，我们还在为这个行业努力并且应当为之感到荣耀。
面对未来，我想借用一下黄仁勋先生的话：既然全球所有行业，科技都将使它重置，那么今天对于我们客服人来讲也面临这样一个机会，让我们用新的技术、新的方式、新的标准和新的管理来重置客服，去拥抱未来！
年会精彩回放
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文稿来源 | 2024（第九届）中国数字服务产业发展年会
分享嘉宾 | 《客户观察》杂志主编、CCSO标准评定中心常务副主任 李农
主题分享 | 跨越时空的反思——客服的过去、现在和未来
整理编排 | Shuyu 蔡蔡
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