牛信网络吕华：熊猫与战狼——中企客服出海是选择和谐拥抱还是强势出击

时光荏苒，岁月如梭。想必2024年大家有很多收获，也有很多不易。如今，国内的经济已经发展到了一定水平，要想继续寻求更好的增长，出海就是一个必选题。

本次分享，我想换一个方式，从动物本性适应大自然的角度出发，来分析出海业务需要做的准备。中企出海发展看上去很美好，但因为涉及很多未知的领域，所以实际上里面充满了大量的风险需要大家做好提前的功课和准备。比如各国法规风险问题，海外投资隐性成本风险问题，国外不同文化的适应问题等，都是各位客服规划者的必修课。

本次分享主题中列举出的两个动物——熊猫与战狼，这两个动物都有各自的特长，它们二者谁是谁非？谁比较适合在这个出海的战场里更加顺畅地向前走呢？

熊猫是我们的国宝，全世界人民都喜欢，大家对它的认知是可爱、有礼貌、温文尔雅，几乎全世界的男女老少以及不同民族的人都很喜欢这个动物。

还有一个动物是狼，在大众的认知中，狼比较凶，大众对狼的印象可能比较负面，但实际上在一些关键时刻，比如遭遇战争或一些灾难的时候，我们又需要有一些狼性来帮助自身克服困难。所以狼性可以形容为坚毅、不达目的不罢休、争取必胜的一种态度。

这两种动物在不同的场景里能够发挥不同的作用，我们不好用好坏来评价。但是作为出海客服建设和规划，可能要面临与全世界的消费者来做交流沟通、文化交融的工作。从这个角度来看，谁更适合一些呢？

当然，我无法用哪一个客服的数据去讲述二者的区别，但是我会用一些其他的参照物来分析。

比如《功夫熊猫4》和《战狼2》的票房，一个是28亿，一个56亿，从数据上看，《战狼2》的总体票房数据确实不错，但是从另外一个视角你会发现它们有一些不一样的地方。《功夫熊猫4》在海外市场的票房是26亿，但是《战狼2》在中国之外的市场只有0.2亿票房数据。所以从某种意义上来讲，世界人民可能更喜欢可爱的熊猫。那么熊猫出海是什么时候开始的呢？

实际上，熊猫首次被西方世界发现是在19世纪，也就是清朝时期。熊猫第一次出海是二战前后。1936年熊猫先是去了欧洲，后来又去了美国。新中国成立后，熊猫的第一次出海是在1972年，尼克松总统访华之后，作为两国的一个约定，送给对方两只熊猫，分别叫玲玲和兴兴。那么出海的客服建设与熊猫的性格究竟有什么关系？

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为什么认为熊猫出海是成功的？

我分析并列举了熊猫的四个特点。第一是有礼貌，大家都喜欢它。在客服出海建设过程中，很重要的一点是要有礼貌地去遵守当地的法规，各地人民才能喜欢你这个远方来客。

由于各个国家法律法规的不同，所以在建设出海客服时，一定要入乡随俗，尊重差异，否则可能一不小心就会触碰法规问题，面临巨额罚款。

第二是很可爱，因此熊猫被各方人民所喜欢。所以在海外进行沟通的时候，要注意全世界不同的沟通方式，全球人民喜欢如何沟通，我们也学习着用一样的方式来沟通。如今国内的科技太发达了，我们的数字化渠道建设水平处于全球领先的位置，办事效率普遍很高。比如我们在微信上不仅能够下订单、订票、投诉、请假甚至能给孩子选课代表。但在别国的Whatsapp或者其他的一些设备、web上，它们的便捷程度远不及我们的微信，但在全世界的普及程度却是远高于微信的，所以想提供“可爱”的服务，首先得用目的地国家人民喜爱的沟通渠道。

第三是温和。熊猫的脾气非常好，这里要强调的其实是要慢下来，因为不同环境下的人群所能接受的工作强度和速度是不一样的，国内的996文化、加班文化到别的国家并不适用。所以在国外工作节奏可能需要进行放慢调整，另外从技术角度来看，一些国家和地区技术发展不均衡，比国内速度慢，我们也要想办法适应对方，温和的融入目的地国家，适配对方。

第四是多元化，在这方面熊猫的境遇跟目前出海建设客服有很多相似之处，我们的熊猫出海做得很好，在世界各大国的首都动物园里往往都能看到熊猫，所以我们希望如果客服出海能做成功的话，要实现全球本地化布局，帮助各地企业和当地的客户提升用户体验。我们需要学会利用全球目前非常成熟的BPO网络（如下图，在全世界范围内，目前呼叫中心的从业者大约为1,500万人），客服中心交付国际化，在全球都能让客户感受到类似本地化的服务，是服务多元化的一个基础。

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客服出海发展的热门区域

（一）东欧

如果选择出海前往欧洲发展，那么东欧区域是一个比较好的BPO基地。因为整个欧洲呼叫中心坐席数量大概是110万，其中占比最高的经济体——德国，这部分的数量大概在40万，其余部分大都在东欧，特别是波兰、罗马尼亚和匈牙利三国，合计数量约有60万坐席。因为该地的人力成本相对较低，同时他们的文化水平很高，语言能力也很好，可以覆盖超过20种欧洲地区其他国家语言，所以适合发展BPO产业。

（二）埃及

埃及的位置处于欧洲南部，与欧洲在同一时区里，向东还可以连接中亚的阿拉伯地区。埃及本质上是穆斯林比较多的国家，所以有大量人讲的是阿拉伯语。同时，埃及和中国也都是一个历史古国，所以从19世纪进入文明社会以来，它的旅游资源特别发达，因此它在100多年以前就开设了很多旅游学校，并且教授了各种各样的语言来服务全世界的旅游者，所以在这个基础上很适合呼叫中心的发展。

在埃及，目前大概有9.5万个坐席，并且有很多大的BPO职场在埃及都有分支，作为欧洲的备份呼叫中心，以及服务中东地区的服务基地，埃及是首选。

（三）墨西哥

如今，制造行业出海有一个热门的目的地——美洲。在美洲，有三个国家是呼叫中心发展的重点区域。第一是墨西哥，第二是巴西，第三是秘鲁。巴西是南美洲最大经济体，有接近2亿的人口。而墨西哥则是因为它与美国距离比较近，同时也享有一些关税政策等有利条件。这也造就了墨西哥的呼叫中心坐席数量较多，并且吸引了大量的企业在这儿驻扎，同时又由于他们有多语言（英语、西班牙语）背景，所以无论是服务拉丁美洲还是服务北美地区都适合，可以说墨西哥是拉丁美洲的入口，也是服务整个美洲地区的门户。

（四）菲律宾

众所周知，菲律宾被称为全球呼叫中心的“首都”，目前全世界大约1,500万个坐席，而菲律宾就有130万个，所以现在菲律宾是一个热门的呼叫中心发展国家。虽然从呼叫中心的人数上看，最大的是美国，有大概280万坐席，第二名是中国，大概170万坐席，但是菲律宾的坐席数量增速非常快，而且有大量的美国的坐席正在转至菲律宾，预计到2030年之前其客服规模甚至会超过中国。

主要的原因有两个，一个是成本较低，且已经存在成熟的黑白班服务北美市场的成熟条件。第二个是菲律宾的服务做得比较好，人比较善于沟通，而且英语比较柔和、好理解，首次来电解决率明显高于印度等国家。

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“温和”，熊猫出海成功的要诀

最后再展开讲解一下熊猫最重要的特点——温和。所谓“温和”，对应在客服的全球建设，就是说应该要有礼貌地适配目的地国家人民的习惯。

举个例子，在我们国内惯用的电话、微信或其他APP上的交流速度都很快，但是出国之后会发现国外消费者的交流、对接速度就会慢一点，因为他们喜欢用电子邮件来进行交流，这就会导致他们的效率不及国内。所以讲这一点的意思是说要慢下来，要适应国外这种慢速的办公环境，不要一蹴而就，要放平心态。因为如今在国内建设和发展一个成熟的客服中心，可能也要三到五年的时间。现在要让这个系统出国、出海，就不要想象这个事情能在3～6个月就能做好，通常预估至少也要两年时间才能适应国外的用户需求，才能实现稳定的服务水平。

上述的图例，展示了在国外，虽然消费者喜欢用慢速的邮件，但仔细研究会发现邮件的能力非常强大，头部旅游订票公司一星期就会发出1.7亿封邮件来触达客户，可谓慢而“温和”，但背后需要强大的服务平台才能满足需求。

小结一下，本次分享的内容主要以可爱的熊猫为切入点，因为它是一个成功的、受欢迎的出海先驱者。映射到我们的客服出海建设，重点有4个方面需要注意：

首先在做出海规划时要注意的是“礼貌”，要去注意各国的法规；

第二个方面要注意的是“可爱”，我们通过不同的当地的设备渠道跟我们的客户去交流；

第三个方面要注意的是“温和”，即要慢下来，要去学会用邮件与客户交流；

第四个方面是“多元化”，即在世界各地，我们都应该用自己的职场来服务我们的客户。

文稿来源 | 2024（第九届）中国数字服务产业发展年会

分享嘉宾 | 牛信网络公司联络中心全球产品运营总监 吕华

主题分享 | 熊猫与战狼：中企客服出海是选择和谐拥抱还是强势出击

整理编排 | Shuyu 蔡蔡