浅谈呼叫中心员工流失保障方案
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财经
2024-12-30 18:31
浙江
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作为一个员工流失率大的行业，每位呼叫中心人，一直都在思考该如何降低流失，因为所处的领域不同，流失保障措施也不同，我所在的企业是一家做通信行业呼叫中心的，那接下来我将通过我所在的企业的培训端，为大家分享如何做好员工流失的把控。招聘部门通知开班的时间，必须至少提前一天，以便其他部门做好准备，固定每周三为开班日，如有其他日期开班的特殊情况，必须提前通知，其他部门在接到开班通知后，必须做好开班前的准备工作。招聘部：教室的确定，特别要提前检查好桌椅板凳及卫生情况。第一天进入公司的新员工的第一印象，可能就是第一个接触的人和第一眼看到的培训教室。一个相对较好的培训环境很重要。（责任部门：招聘部、各项目部）培训部：（1）培训设备的检查及准备。特别是投影、课件、电源、白班等。（2）公共课培训讲师提前确定并通知到位。（3）办理培训手续所需的清点：学员证、培训须知、印泥、订书机、培训人员流转表等。仓促的培训会给新工不专业的印象。（责任部门：培训部、各项目部、公共课讲师）项目部：提前做好业务培训师的安排工作；教室卫生的打扫。（责任部门：各项目部、业务培训师）在新员工公共课正式培训之前，（1）培训老师首先要做自我介绍，介绍内容包含但不限于：姓名、部门及职务、在企业的成长经历、对新员工的祝福及期望。（2）要让新员工做自我介绍，让每个人熟知对方。（3）必须进行破冰游戏。不能一上来就上课。业务培训更是如此，必要时可以加入才艺表演，展示自己，加深新工对培训老师的第一印象，搭建良好的沟通桥梁。由培训部老师建群，并作为管理员，同时将本批次业务培训老师拉入此群。对于新增人员、离职人员及时增加或删除。通过微信群内的发言进行管控。如果本群内新工已经结束培训期并进入各项目的班组中后，培训老师必须及时解散此群。（1）新员工入职后的第一堂课必须是企业文化及规章制度的培训，新员工了解公司的同时，也是公司了解新员工的过程，洗身式培训，去除新员工的不良行为，认同公司理念，遵守公司规章制度的人才能留下。（2）把控好每堂公共课的时间安排，衔接好每堂公共课的交接工作。（3）培训过程中或中间休息时间，穿插互动游戏环节，调动新员工学习的积极性，从被动式培训变成主动式学习。（4）培训期的前几天，由培训老师组织新员工照全家福，并通过组建的微信群进行发送照片。同时，培训老师必须实时关注微信群中新员工的动态，真正做到全程关注。（5）培训期（含公共课培训和业务课培训）的考勤及签到表：第一天公共课，每堂公共课打印签到周知表并由参培新工签字、培训老师签字确认。第二天开始的业务培训课，每天由业务培训老师填写签到表报至培训部。（每天主动去要）由项目经理、中心经理、主管亲自去新工培训教室接进项目新员工。首先做简单自我介绍及介绍本中心的团队文化。之后认领各自中心新员工，带至各中心片区进行进一步交流。（拍照片用于宣传）1、在业务培训过程中，深入培训教室，有选择地听课，关注培训老师讲课能力和整体素质，同时关注新员工的表现。2、在开班的第一天，对每一名新员工进行一对一谈话，建立相互信任，建立新员工档案库，记录新员工在培训期的表现、特长、个人爱好、性格、职业发展方向等，并提出自己的建议。在新工交接后，一并报给所在项目。3、第一天公共课培训结束后的当天，对培训老师做满意度调查（扫描二维码），并及时公布。4、从第二天开始的业务培训阶段，继续深入到新员工中去，实时了解新员工的想法，实时更新和丰富培训期员工档案库。在业务培训的间隙，可以带领新员工做游戏，以活跃气氛。业务培训期内，可每三天进行一次培训师满意度调查（扫描二维码）1、培训期员工思想波动时，及时发现，及时上报，及时找思想波动的新工谈话。2、建立培训期员工预离职微信群，各个项目有预离职和思想波动的新工，需在第一时间在群内通报，由培训部第一时间及时介入，进行挽留谈话，并登记在谈话记录表中（纸质版、电子版各一份），便于后期查证和后期是否有必要再回来的电话回访招聘。3、对于已办理完离职的新员工，登记在册，每日通报。每周形成简单的离职分析报告，每月形成详尽的离职分析报告。提升面试质量，各项目部必须参加面试环节，试行招聘和项目共同面试的一票否决权。业务培训师，不能只注重业务，而是要关心员工的思想。培训师要以身作则，提升自己的情商，改进说话方式、提升培训技巧，多开展劳逸结合的培训方式，开展丰富多彩的新员工游戏，增强新员工对企业的认同感和归属感。1、新工班开班第一天结束前与培训部沟通第二天的体检安排，由专人负责（人事专员）次日在指定医院体检中心等待新工，有组织有次序地带领新工班员工集中进行体检，结束后再统一带回公司并送至各项目培训老师处进行下一步交接，同时做人员思想动态表反馈到培训部及各项目。2、每期新工开班第7天随机抽2名员工做面谈（人事专员），对培训期出现的涉及需改善的点记录在案，并反馈至培训部及各项目。3、进入试用期员工在办理入职手续后再做面谈（人事专员）并记录在案反馈至相关项目。1、项目经理与新工见面，自我介绍，留下联系方式，拉近与新员工之间的距离；2、新工培训期间每日召开班前会，项目经理/中心经理参加了解新工培训困难及建议；3、新员工分班由项目经理带领中心经理亲自接收新员工，中心经理自我介绍，留联系方式 ，亲自将新员工送到班长手中；4、新员工进班第一天班组举行欢迎仪式，给新员工安排师傅，并安排在师傅旁边坐席；5、新工进班第三天中心经理与员工谈话一次，了解员工心态及工作困难，给予及时的疏导和安慰，形成面谈记录表；6、新工进班一周后项目经理与新员工谈话一次，了解员工心态及工作困难，给予及时的疏导和安慰，形成面谈记录表；7、培训期内每日组织2次集体游戏/户外活动，通过活动拉近新员工之间、新员工与老师之间的距离；8、形成培训档案，理论期培训老师按日对每一名员工进行2句话点评，便于进入班组后班长、中心经理对员工的了解；实操期培训老师按日对每一名员工进行当日实操打分及1句话点评；试接线期培训老师对员工薄弱点按日进行集体点评；试接线期由运营部负责对当批次员工数据进行梳理并进行按日通报，便于培训老师对优秀员工予以肯定及表扬。9、培训期每2日安排20分钟的沟通会，项目经理/中心经理及培训师参加，倾听新员工的心声，了解新员工的困惑和困难，帮助解决新员工的疑虑，降低流失。1、各项目对欲离职人员每日早10至11点报至人资，由人资负责人与其班长先行沟通人员欲离职动态，适时协调解决或与各项目相关中心负责人沟通。2、人资部安排轮值班表，每周参加1次1个中心的大早会，具体时间与各项目中心经理沟通后决定，并做好大早会会议纪要反馈至中层各负责人，同时熟悉项目排班及人员调配动态。3、离职面谈。持续地做好离职面谈（人事专员或人资负责人），并形成记录，及时将离职原因分类后于每周五12点前汇总反馈至各项目。等到员工提交离职申请再挽留通常很难留下人，所以必须防患于未然，从员工入职起，就要引导员工融入环境，帮助其学习、工作及生活，关心员工的健康生活，关心员工的工资收入，关心员工工作中遇到的困难等；特别是每月10日左右由班长讲解绩效完成情况，工资测算，中心经理跟进完成情况，确保员工收入。当硬件无法改善时，设法改善软件条件。努力摒弃坏的管理模式，提高管理者管理水平，营造一个健康、积极良性竞争的工作环境。项目经理对中心经理、主管每日三句问候，中心经理对班长每日三句问候，通过问候关心，提高员工的归属感。对员工进行分析分类，合适的人放在合适的岗位上，性格活泼人员分配至外呼项目，性格沉稳人员分配至呼入项目。业务技能薄弱人员安排优秀导师予以帮扶，使慢热型员工能缩短熟练过程。一年以上的员工，会出现职业倦怠期，帮助员工调整工作内容，或是调整心态，重视老员工的职业发展需求，提供透明公平的晋升渠道，提高老员工的工作积极性，在公司内传播正向言论。成立关爱小组，设立关爱办公室，调查在职员工的需求，解答员工的疑惑，审视现有工作环境出现的问题并督促改善，建议此项工作可由综合部及各项目综合员组成，站在第三方的角度观察了解“民声”。2、员工办理离职手续之后，由人资部定期对离职员工进行电话回访，了解其真实的离职原因，同时做好记录归类，以备后期分析总结。![]()
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