客服人说 | 成长，是每一次的努力出发
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财经
2024-12-30 18:31
浙江
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陈贝佳，中国移动在线营销服务广东（汕头）分中心专席服务代表。十六年的用心努力，逐步历练成为服务明星、转型标兵等，在平凡岗位上绽放出璀璨光芒，她的故事，充满温情与向上的力量。陈贝佳初入客服行业时，有位女客户打来电话，语气中满是困惑：“姑娘，我想换个套餐，又怕流量不够孩子上网课，还想省点钱，你说用啥套餐好呀？”陈贝佳温柔地回应：“女士，您别急，先和我说说家里平时上网都有哪些需求，每月话费大概多少？”经过耐心细致的交流，她为客户推荐了一款适宜套餐。几个月后，客户特意打来电话：“小妹，太感谢你推荐的套餐啦，正合适，省钱又好用！”还有一次，一位客户焦急万分来电：“我的手机怎么停机了呢？我现在没有话费，我又在高速上，没有手机可以充值，没有网络，我现在又要找导航，那我这样子怎么下高速呀？”陈贝佳的心猛地揪紧，她深知高速公路上失去通讯和导航的危险，分秒都可能引发严重后果。她迅速调出客户资料，看可否特殊为客户申请开机，可这一过程需要一些条件及程序，而每一秒都关乎客户的安危。陈贝佳心急如焚，她迅速向团队上级反映情况的紧急性，终于，在她的不懈努力和协调下，特事特办，以最快速度为客户恢复了通话功能。陈贝佳回拨客户电话，告知对方手机已能正常使用，并耐心引导他完成充值操作。电话那头，客户的声音从焦急慌乱变得充满感激：“妹子，太感谢你了！要不是你，我真不知道该怎么办。你们公司就该多些像你这样负责的人！”那一刻，陈贝佳长舒一口气，内心满是欣慰。在这个平常又不平常的工作日里，她用自己的行动为客户点亮了一盏温暖的灯，也更加坚定了她用心服务的决心。当公司大力推行新业务，要求客服人员必须迅速掌握知识时，陈贝佳感受到了巨大的压力。但她没有丝毫退缩，给自己制定了严格的学习计划。白天，她虚心向同事请教，拿着笔记本认真记录每一个细节，还不时地提问：“这个业务逻辑我不太明白，您能再解释一下吗？”晚上，她回到家，又通过网上教程恶补知识。在公司举办的新业务知识竞赛前，其他队友们忧心忡忡地说：“这次难度很大，咱们能准备好吗？”陈贝佳鼓励大家：“只要我们齐心协力，充分准备，就一定能行！”竞赛当天，面对一道道难题，陈贝佳冷静思考，凭借扎实的知识积累和出色的应变能力，一路过关斩将，最终取得了优异的成绩。这次经历，让她不仅在业务能力上实现了质的飞跃，更在面对困难时变得无比自信和坚强，成功地从一名普通客服成长为业务骨干。公司转型期间，陈贝佳毅然主动申请从熟悉的岗位转到业务支撑员岗位。这个岗位面临的都是复杂棘手的疑难业务，起初她常常忙得焦头烂额。有一次，遇到一个涉及多个部门的业务难题，客户表示如果不解决就要进一步向上反馈。陈贝佳先耐心地安抚客户：“先生，您先消消气，我非常理解您的心情，我一定会竭尽全力解决这个问题，请您相信我。”随后，她开始逐个部门的协调沟通，与各团队负责人详细地解释情况：“这个业务需要你们团队提供一些数据支持，这对解决问题非常关键，您看能不能尽快帮忙？”她终于找到了一个完美的解决方案，成功化解了矛盾。在转任疑难业务专席时，她更是肩负保有客户的重任。时常会听到她与客户耐心温柔地谈话：“叔叔，您是我们的老客户了，这么多年一直陪伴着我们。您的问题我们已经收到，我们公司现在也有很多针对老客户的优惠政策，我给您重新规划适合您的套餐方案，一定给到您最优保障。”在她安抚“三步法”－耐心劝导、深入分析、细致规划下，加之她的真诚、用心，让客户坚定他们的选择。在转型的道路上，陈贝佳一步一个脚印，成为公司转型发展的中流砥柱。在工作中，陈贝佳总是充满了创新的灵感。每每新系统上线，陈贝佳会主动承担起测试和优化的任务，她在测试时发现系统存在卡顿现象，于是她开始深入研究。她一边尝试测试，一边思考：“是不是设置不合理导致的呢？”经过多次反复试验，她终于找到了有效的解决方法。同时，她还精心绘制了一份简化后的操作流程图，方便同事们使用。她向同事们介绍说：“有了这个流程图，大家操作起来就会更加清晰明了，能大大提高工作效率。”她的创新举措为公司树立了良好的品牌形象，也在公司内部营造了浓厚的创新氛围。时光流转，十六载的辛勤耕耘与不懈奋进，已化作陈贝佳身上无比耀眼的光芒。过往的那些“卓越明星”“先进员工”等荣誉，见证着她一路走来的艰辛与荣耀。然而，对于陈贝佳而言，这仅仅是她逐梦旅程中的一个个标点符号，而绝非终点。十几年过去，陈贝佳心中的那团炽热火焰依然熊熊燃烧，丝毫未减。她对服务事业的赤诚热爱，如饥似渴地汲取新知识的养分，不断雕琢自己的专业技能，力求为每一位客户呈上更加精细入微、贴心周到的服务体验。她亦期望将自己多年积累的宝贵经验与独到技巧，如春风化雨般润泽每一位客服人的心田，助力他们在职业生涯的康庄大道上茁壮成长。![]()
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