我的上线手记（三）
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财经
2024-12-28 09:30
浙江
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这个月稳定在每天接线2通，本来想着多接几通，但是转念一想，还是要把基本功打牢，每接一通电话都和QA老师复盘一遍，扎扎实实地学好业务。服务的尽头是细节。27日下午接线，遇到了一个特殊的客户。这个客户进线询问年费问题，系统显示“再补刷6笔即可免年费”，我在线没有仔细看就按照系统信息回复了客户。结果带教老师一下子按住了静音键，让我跟客户说等待一下，需要再进一步核实客户该卡的年费情况。在知识库找到卡种信息文档，通过卡号编码锁定卡片，查询后发现该卡片免年费条件确实是“免6笔”。“必须有！通过再补刷6笔判定该卡的减免条件在逻辑上有漏洞，如果这张卡免费条件是10笔呢？系统显示的只是客户需补刷的6笔，他在听你解释后会认为这张卡的免年费条件就是6笔，那你的解释就有纰漏了，工作要注意细节，逻辑一定要准确。”10月8日、10月10日—12日、10月14日—15日国庆节过后，我和QA老师们一起参加95533业务培训，每天中午利用休息的30分钟时间，跟着汪老师继续接线学习，接2-3通电话，然后复盘。有一次在接线前，汪老师教给我一个好习惯。每次打开系统前，我都会打开计算器，在线遇到客户试算账单的时候，便于计算。汪老师看到我打开的计算器，建议我设置一个固定的excel临时表格，用以客户账户金额试算，理由有三点。一是表格可以横向/纵向拉取计算，比计算机更加方便，二是表格具有保存功能，能够记录更多的计算步骤。有一部分客户在试算各类账单金额时，有时候会回溯前面的金额，如果使用计算器功能不能回顾查询，表格是可以的，所以使用表格可以事半功倍。三是遇到分期查询的时候，表格计算可以直接复制粘贴得到答案，计算器仅能支持一步一步计算，效率非常低。计算器和表格只是两个不同的工具，但是高效的工作中一定隐藏着很多方法，平时这些微小的细节看似微不足道，但是积累起来就会给工作效率带来质的影响。这两天在线遇到这样一个客户。这个客户是汽车卡用户，她对汽车卡的洗车权益非常不满。汽车卡用户的洗车权益一般是银行与用户分担洗车费用，分担比例因当地的洗车商户而有所变化。这位客户认为用户分担的部分应当用积分抵扣，因为积分也是客户刷卡“刷”出来的。这位客户非常细腻，对银行的规定较为熟悉，甚至找到了官方的当地洗车商户权益表格。由于我服务态度比较好，她开始没有向我发难，而是先行询问有关汽车卡的相关权益政策，然后了解洗车商户的相应服务责任，在确认这些信息以后，她抛出了自己的问题，然后告诉我她有洗车商户权益表格。她特别不满意的点在于自己的积分为什么不能抵扣洗车费用用户分担的部分。遇到这种棘手的问题，我有一点慌张，但还是淡定地回顾了一下自己的回答，确认没问题后，继续向客户解释我行相应的规定。客户没有表示明确不认可，也没有表示接受我的回答，她想让我帮她向上一级部门反馈这个问题，我按照客户要求填写了工单，进行了反馈。客户挂断电话后，我还在想，以后遇到相似的问题，该如何向客户解释，正当我陷入沉思的时候，汪老师的一席话令我茅塞顿开。“你有没有发现这个客户聚焦的问题并不一定在于洗车权益，她的核心诉求是担心自己的积分没有办法用完。”我恍然大悟，立即查询了该客户的综合积分余额，果真有大量积分没有兑换，有很多积分年底到期。其实，汽车卡的积分可以在手机银行和建行生活等渠道进行兑换，我在线与客户进行沟通时，聚焦于她的业务问题，而没有从她的语言描述中看到背后的客户“诉求”。这不是话术技巧的问题，而是思维问题。客户的服务不能仅仅停留在话术标准、知识问答的层面，在经年累月的工作中，通过经验的总结，应当具备判断客户需求的能力。座席在线不能听到什么就回复什么，从字面意思到字面意思的回答。在合规的前提下，与客户沟通的技巧和方法很多，“聆听客户表达－判断客户需求－提供客户满意的解决方案”，在这个过程中，需要客服知识、经验的不断积累，才能完成从量到质的突破。在跟听的过程中，我受理最多的业务就是为客户办理销卡、销户手续。在内心深处，我最不愿意办理的也是这两个业务，因为在基层营业网点，营销一张信用卡片需要花费很大的代价，而销卡只需要几个按键操作就可以完成。在线的时候我会尽可能多地向客户推荐我行信用卡的优惠权益，在对方不反感的前提下极力让客户保留信用卡，除非客户坚持销卡，我才会受理。这一过程非常占用在线时间，身边同事不解，告诉我说：“他想销你就给他销呗。”按照流程，我拥有挽卡流水就可以了。但是，在移动支付时代，我销的不仅仅是信用卡，而是银行未来的个人零售业绩，也是自己未来的饭碗。中国现在已经进入存量市场竞争的时代，客户不使用我行的信用卡，就可能使用其他银行的卡；手机APP广泛普及，每个用户在线支付的比重占个人支付总额近九成。每次想到这里，我就愿意在线多跟客户“唠叨”几句，希望他保留我行信用卡。其实，我也是从这个角度来理解服务的意义。为什么要给客户提供优质服务？提升客户体验？原因很简单，市场竞争惨烈，客户拥有很多选择，银行只有一个选择，做好消费者权益保护工作，把客户至上落实到行动上，才能在未来占有一席之地。高质量发展不进则退，通过良好的服务体验来增加客户黏性，用优质的服务体验做好客户关系管理，增加销售机会。服务与营销是一枚硬币的两面，“酒香不怕巷子深”的时代过去了，做好产品的同时还要做好服务。提高服务质量是提升客户生命周期价值（LTV）的重要一环。提升客户生命周期价值（LTV）不仅是银行实现持续增长的重要战略，更是深化客户关系、强化市场竞争力的有效手段。实现这一目标，首先需要银行转变传统的“单笔业务”思维，重视客户的长远价值，建立基于数据驱动的全生命周期管理体系。银行可以通过数据分析，细致了解每位客户的行为模式和财务需求，构建出精准的客户画像，从而在合适的时机推荐最符合客户偏好的产品，如个人信贷、保险理财、投资组合等，实现产品和服务的精准触达。从这个视角看，在手机APP普及的今天，客服中心起到“桥梁”的作用，是客户与银行间的重要纽带，未来在前端对银行的业务经营发挥越来越重要的作用，是银行前向一体化战略的主阵地。在客户关系管理中，个性化和差异化的服务体验至关重要。银行可以为高价值客户提供专属的理财顾问和定制化的金融服务方案，为中长期客户提供升级版增值服务，增加客户在银行的体验粘性。在线服务的质量优劣，不能仅仅站在考核指标的角度理解，更应该站在全行经营的视角看待。存量市场时代，在线服务，让客户感受到银行的专业支持，形成一种无形的“财务伙伴”关系，这在未来很可能直接关乎银行的业务经营。与此同时，自媒体时代，在线服务的口碑将成为银行品牌价值的重要来源。银行还通过引入跨界增值服务来提升客户黏性，在线服务都是其中的重要一环。例如，与日常生活相关的生活券、旅游、健康管理等增值服务，为客户提供多元的选择，打造金融生态系统。通过创新的合作模式，银行能不断拓展客户的需求边界，进一步提升客户在银行的消费频率与粘性，最终有效地延长客户生命周期，这一“延长”在存量市场时代具有非常重要的意义，在线服务无疑是其中重要的环节。总之，提升在线服务质量应当在提升客户生命周期价值这个角度进行重新定位与理解，摆脱简单的销售增长策略，注重对客户需求的深度挖掘和对服务质量的全面提升。这一策略的实施不仅能带来客户长期的价值贡献，还能让银行形成源源不断的市场竞争优势，在激烈的金融环境中稳步前行，可持续发展，客服中心作为在线最重要的渠道之一，任重而道远。![]()
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