客服人说 | 服务品质提升三部曲
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财经
2024-12-31 10:01
浙江
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作为银行类客服人员，如何帮助员工提升服务品质，尤其是刚刚从事客服类工作的新员工，是我们工作的重中之重，我们主要从树立员工解决问题意识、提升员工沟通技巧及深入理解我们的岗位三个方面开展工作。刚刚接触客服岗位工作的新员工在经过阶段培训后，业务基础上一定是不扎实的，但是从客户体验角度来说，打电话至400人工的目的是解决问题，并不会因为客服的业务不扎实而产生过多的不满，只要我们客服工作人员愿意帮助客户解决他的问题，客服大都会满意挂机。所以在这个阶段，我们需要帮助员工树立解决客户问题的意识，只有我们的员工有帮助客户解决问题的意识，他才会积极主动地寻求解决方案。我们是从三个方面引导员工，一是基于客户服务岗位职责思考为什么要有解决问题意识，二是基于绩效考核、投诉风险、岗位晋升思考客户的问题解决了或未解决会产生什么影响，三是基于服务流程思考我们应该如何解决客户的问题。在这和大家详细分享下，我们是如何帮助员工思考我们应该如何解决客户问题的，我们主要是从用户视角来思考这件事，这里的用户指的就是我们的新员工。今年我们的新员工大都是应届毕业生，刚刚步入职场，所以我们以学生时代“做题”的思路去教我们的新员工学会如何解决客户的问题。第一步读懂“题目”，通过客户表述中的关键词及业务流程定位客户具体问题。第二步确定解题思路，先根据客户的问题进行查证，包括不限于责任判定、业务查证，再根据查证结果进行业务解释，最后进行方案提出和业务办理。第三步验算“题目”的答案是否正确，可以结合客户挂机前的沟通语气，如“那行吧”“算了算了，就这样吧”“哎，你们也办不成什么事”，来判断客户是否真正接受解决方案，也可以将解决方案带入客户问题，如“客户要求缩短处理时效，坐席处理方案仅是催办”，来判断是否真正解决客户需求。最后一步，其实就是反复练习，所有的事情想要成功，一定都是熟能生巧的。经历了半年的岗位经验积累，这个时候我们的员工有了一定业务基础，不会再出现因为业务不熟而手忙脚乱的情况。但是从客户体验的角度来说，客户并不会因为坐席业务熟练或者业务扎实，对我们坐席评价“满意或不满意”。因为受限银行业务流程和政策，并不是客户所有的问题及需求，我们都能解决，那这个阶段，我们坐席即使业务扎实也不能解决客户的问题，如果我们不能满足客户的需求，那客户就会和银行及坐席产生矛盾。所以在这个阶段，我们需要教会我们的员工学会化解客户与坐席、客户与银行的矛盾，只有我们的员工在沟通处理上有技巧，客户才会理解银行为何不能解决和满足客户的问题及需求。如何教会我们的员工化解客户与坐席、客户与银行的矛盾，我们采用5W1H的分析方法引导员工进行思考。一是为什么要化解矛盾，二是化解的矛盾是什么，三是要在什么地方化解矛盾，四是要在什么时间点化解矛盾，五是谁来进行矛盾化解，六是怎样进行化解。在客服岗工作了一年，想必这个时候业务知识储备及沟通技能一定有了很大的提升，面对客户的情绪处理起来应该也能游刃有余。但是从满意度指标来说，我们做不到百分百满意，并且即使业务熟练、沟通技巧很好的这些员工群体中，满意度的差异还是会存在。其实，为什么会出现这个情况，主要还是因为客户对坐席的评价量（含满意和不满意）不一样。所以在这个阶段，我们需要带领我们的员工思考客户为何会对我们进行满意度评价，只有我们的员工理解了客户真正给予我们的评价原因，他才能明白什么是好的服务体验。如何带领我们的员工思考客户为何会对我们进行满意度评价，我们是通过不同的视角来引导员工进行思考。从银行的角度思考，为什么银行需要给客户发送评价短信；从客户的角度思考，客户在什么情况下会进行满意或不满意评价；最后是从客服的角度思考，我们应该如何提升客户的满意度。![]()
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