如何得体高效地处理客户抱怨——从一次急诊就医的经历引发的思考
文摘
财经
2025-01-05 09:03
浙江
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2024年1月12日凌晨五点半，我妈独自在厨房为家人准备早饭，右手大拇指肌腱处被午餐肉盒的上盖划破，血流不止。紧急之下我妈一边按住伤口，一边跑向洗手间小声叫我（那时的我刚刚晨跑结束正在洗漱）。当我抬头看到妈妈沾满鲜血的右手不停地抖，顿时吓傻了。我妈看我站着没反应，轻拍我一下小声说：“我手指被划伤了，可能伤口太深，止不住血，要去医院看看，你轻轻进卧室别吵醒他们，给我拿两件外套，一件盖住胳膊。”我恢复理智，用毛巾快速擦干头发，进屋拿上外套，扶着我妈匆忙下楼打车。因是清晨，路况较好，06:10就到达医院并挂了急诊号。但进入急诊室发现无值班大夫，在保安大哥的帮助下花了10分钟才找到值班大夫。睡眼蒙眬的大夫漫步进急诊室后，第一句话：“老太太，怎么了？”我答：“我妈今天早晨被午餐肉盒子的上盖划伤手指，在家里止不住血，伤口应该很深，请您给看看。”我妈补充道：“大夫，这会儿不流了，可能是我刚才用力按住伤口的原因，但现在我的手一直抖。”我妈一边说：“大夫，可以动，弯曲没问题。”边按照大夫的话活动着手指。我非常生气，打断大夫，用质问的语气说：“大夫您问的是什么话？您进屋后一不看我妈伤口情况，二没有给我们处理伤口，直接问‘接吗’？您这是在好好看病吗？”大夫语气强硬地说：“我这不是在了解病情吗？这是按教科书流程做的，一点儿毛病没有。要么看病，要么换个医院？”被大夫这一顿怼，我大脑一片空白，呆呆站在那不知如何回答。真想拨通12345举报电话。我内心问了自己一个问题——我现在来医院是要做什么呢？我的目的是来给我妈看病的，现在不是与大夫理论的时候，于是我深呼吸，慢慢恢复理性，调整心情、控制语速，心平气和地说：“大夫，我妈被划伤后在家已经流了很多血，现在手上还都是血渍呢，我妈年龄大了，心里特别害怕，您刚才问我们接吗？问得我们俩都害怕，您意思是说手指保不住了吗？”大夫语气没有丝毫变化，对着我妈说：“老太太，我是说如果要是伤着肌腱就需要接神经，所以问你们接吗？”此刻我才注意到大夫很年轻，年龄30岁左右，我说：“大夫，在这方面我们也不懂，这样我当着您的面打开视频，我录像就诊，心里踏实。”大夫看我要打开录像后，当即从自己抽屉里拿出执法记录仪（民警值班时佩戴的那种）打开后佩戴胸前，边戴边自言自语说：“在医院我见的人多了。”大夫操作了3分钟电脑后转头对我们说：“老太太，需要拍个片，看看受伤的情况，再说治疗方案，你们先去交钱吧。”我和妈妈惊讶且不解，我问：“就划伤手，怎么会花这么多钱呢？”大夫将电脑屏幕转向我，我们一一核对收费清单，不懂地再向大夫求证，大夫解答后也发现了一些没有必要的收费并删减，最终合计700多元。核对完毕后，我妈私下对我说：“咱们别在这看了，等骨科大夫上班后，咱们看骨科吧，这太贵了。”我理解我妈，她不单是因为费用高，更因为感觉到这位大夫不靠谱。我们不想与大夫发生争执，便说：“大夫，您别开单子了，我们等骨科大夫上班后，我们看骨科。”我扶着我妈走出急诊室，刚走20米左右，大夫追上我们，面带微笑地说：“老太太，回去吧，我好好给你们看。”我们婉言谢绝，离开急诊大厅。当我们走出大厅，看了一下时间06:40，我妈特别生气说：“耽误半个小时没看成病。看着你后来对那大夫的态度我就生气，这大夫太不靠谱了，应该怼他几句。”我特别理解我妈的心情——她希望尽快在医院处理好伤口，包扎后就能回家，既不耽误她送孩子，也不耽误我上班。可现在要等8点才能看病，这下全耽误了，所以她自责又生气。我安慰妈妈说：“咱不生气，他那么办事，以后会受教训的。咱们现在重要的事情是看病，咱们不在这个医院等了，我们换个医院去看吧。”我们打车10分钟后到达另一家医院。挂号、缴费、进入急诊室、坐等大夫，共用时2分钟。大夫说：“阿姨，放心吧，没伤着神经，缝几针包扎一下就好。”我和我妈相视一笑，高兴地说：“太好了，谢谢大夫。”大夫对我说：“你去收费窗口缴费，再去药房取药，然后拿过来，我先给阿姨清洗一下伤口，另外这是被金属划伤，考虑到有感染的风险，需要打破伤风针。这会儿还有30分钟8点，8点以后护士上班，就可以打国产针，便宜一些，8点之前打费用会高。”我再次感谢大夫，小跑着缴费、取药、回急诊室，看着大夫包扎。整个过程用时20分钟，费用450元。包扎完毕后，大夫说：“这药你们拿着，隔一天换一次药，可以来医院换，也可以在社区门诊换，七天后拆线，你们去输液室等一会，护士上班就可以打破伤风针，打完针就能回家了。”这是我有生以来第一次经历曲折的就医过程，也是第一次作为当事人，遇到冲突后自我情绪管理的成功经历。事后我将此次经历整理成案例与客诉团队一起分享。当客诉小伙伴们听完后，个个义愤填膺，纷纷表示要让第一位大夫付出代价：投诉、举报、发抖音等等，甚至还有小伙伴批评我，说我的做法不对，是在纵容他。我真诚地和小伙伴们说：“你们的每一种想法，我都理解，我当时也有你们此刻的心情，有气愤、有恐惧、有担心、有害怕等等，各种声音、情绪交织在一起。但最后通过自我提问，理清思绪，问自己——我当下最重要的事情是什么？”小伙伴们沉默了，看着小伙伴们一个个善良真诚的面孔，我继续说：“感谢小伙伴们的理解，今日分享不是激发大家正义情绪，我们常说见人之过，得己之过，今日我们就拿此案例代入工作中。”当我们自认为条分缕析向客户说明缘由，但客户不接受时，我们怎么办？当我们被客户情绪影响至接近崩溃时，我们怎么办？等等。遇到容易引发负面情绪的场景时，我们如何照顾好自己情绪？如何得体高效地解决客诉呢？经大家集思广益、头脑风暴后，团队梳理出以下四点方法论，在亲测有效后分享给大家。第一，觉察自己的情绪。当遇到自己情绪波动时，比如：肌肉紧张、心跳加快、呼吸急促等都是情绪波动信号，此时我们的大脑中杏仁核开启，向大脑发出危险信号，身体会本能选择战斗或逃跑。实际工作中我们经常听到客服的声音突然增大、声音发抖等。这时我们自己要能觉察情绪的变化，首先暂停沟通，给彼此一些时间；其次我们可拿起水杯喝口水或深呼吸，只需短暂的几秒钟，情绪慢慢平稳，理智与专业慢慢恢复。从心理学角度看，当我们与对方情绪同频时，实际是我们的镜像神经元在复制对方的情绪，而当我们暂停时，做些与当下沟通无关的事情后，在回到沟通场景中，我们的理智与专业会主导对方的镜像神经元，因此，时刻保持自己冷静便有助于高效沟通。第二，牢记自己的目的，牢记要事第一原则。我们要养成习惯，时常通过自我提问，梳理自己的工作、自己的情绪。比如，案例中我就是通过自我提问“我当下最重要的事情是什么？”来进行自我管理。后续在工作中经常听到小伙伴们说：“先生您好，我特别理解您的理解，我联系您是为了解决***问题，不是为了推卸责任、更不是为了指责您。”类似的沟通话术，而大部分的沟通结果是双方愉快结束。要事第一原则来源于《高效能人士的七个习惯》，书中的第三个习惯“要事第一”的启发，工作中我们收益颇丰。第三，学会倾听。倾听不只是听清客户说话的内容，更要倾听客户说话传递的情绪信息、关系信息。案例中第一位大夫拉着长音儿一口一个“老太大”。虽然是一个称呼，但作为当事人的我们，听着非常刺耳，非常不舒服，感受到对方对我们的不尊重、不礼貌。那么，我同样也听到了对方的情绪，他很慌张、很疲惫。想着早上6点多从睡梦中被叫醒，是生理性的反应。当我听到这一层信息后，不与大夫争论、不与其斤斤计较。能倾听到关键信息的一方，在沟通中占主动权，会让沟通更加灵活从容。在客户服务工作中，倾听能力是我们的硬本领，我们也需要经常学习和练习。当时我们一位小伙伴非常兴奋地分享他的一次工作经历，他说“以往遇到客户说不处理好就发抖音、发小红书，他就特别害怕，除了使用道歉话术，不知道如何处理。可有一次学习倾听后，他很自然地和对方说，特别理解您现在生气的心情，也知道您很着急，是希望尽快解决。当他说完这些话后，对方安静了，然后主动说因为这次迟到自己未赶上航班，后期的计划都被打乱了”，小伙伴说，那一刻他真正明白了一句话“每一位抱怨的客户背后都有需要帮助的需求”，也是从那一次经历他从心里喜欢上这份客服工作，非常有意义。第四，学会表达。用对方乐于接受的方式完成自己的目标。表达是思维的产物，我们做服务工作，更注重表达，注重合作思维的表达。我们切忌自嗨地使用客服话术，而要根据客户的个体不同，洞察客户的特点及需求，提供差异化服务，最终完成自己的目标。实际工作中，我们会根据对方的年龄、地域、职业等因素灵活调整语言、语速。目的是与客户进行深入衔接，向客户提供情绪价值，实现我们的个人价值。诚然，我们不是通过一次案例就能获得职场技能提升，是需要每天重复的刻意练习，将好的习惯形成惯性、形成肌肉记忆。职场是修炼场，客服职场是更强的自我修炼场，我们通过这个高强度、高频的修炼场不断觉察自己、认知自己、提升自己，让自己成为更好的自己，做一个温和而坚定的人。![]()
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