封面人物 | 专访松下家电（中国）有限公司CS中心用户运营部高级经理沈敏娜

沈敏娜，松下家电（中国）有限公司CS中心用户运营部高级经理，从事呼叫中心运营管理工作21年，从一线开始，积累了丰富的实战经验。入职松下后，参与了呼叫中心从外包转自建、0-1的整体搭建，在服务流程设计、用户体验提升以及团队建设、绩效提升等方面有着丰富的运营管理经验，注重通过数据驱动和AI赋能来持续推动服务质量的提升，以满足高标准的用户期望。

Panasonic 集团是全球性电子厂商，从事各种电器产品的生产、销售等事业活动。1978年，中国国家领导人参观了Panasonic集团日本电视机工厂，创业者松下幸之助先生表达了为中国做贡献的决心，在开始中国事业后，集团一直致力于产品出口以及对中国工厂的技术合作。

2004年9月成立了松下家电（中国）有限公司，公司总部位于杭州市钱塘区的松下工业园内，是日本松下电器产业株式会社的全资子公司，作为松下家电事业在中国的统括公司，从事家用电器的研发、制造与销售，业务范围涵盖了生活家电、厨房卫浴产品、住宅空间建材、医疗器械、康养产业、照明器具、数码器材、母婴及宠物等多个领域。

松下家电秉持“关护无界、身心如悦”的愿景，伴随着人与社会共同发展，致力于为中国消费者提供全面的家电解决方案和高品质的生活体验，努力成为“健康、养老、清洁、环境”等领域的NO.1品牌。

《客户观察》的朋友以及行业同仁们，大家好，我是松下家电（中国）有限公司用户运营部的沈敏娜，很高兴有机会能在这里跟大家做一些服务方面的交流和探讨。

今年是我从事服务行业的第21个年头，也是入职松下的第16年。松下家电（中国）有限公司作为松下家电事业在中国的统括公司，自成立以来在产品研发、市场策略和品牌建设等方面都取得了长足的进步。

公司在成立初期就构建了“服务就是心满意足”的服务理念，以及中长期的服务目标和服务战略。这些年，公司围绕着“以客户为中心”制定了一系列的业务决策，比如，通过用户触点管理建立立体式的客户关系体系、通过私域运营针对不同用户群体提供差异化的服务等。

此外，我们认为做好服务的前提，不仅仅是通过业务举措来体现，更要做到“内外兼修”，作为用户服务窗口的CS中心提出了创办“松下服务学院”，为客服团队和一线工程师团队输出高技能、高素养的服务人才。

在科技浪潮的推动下，尤其是人工智能、大数据、云计算等领域的快速发展，为智慧服务的构建提供了强有力的技术支持，许多公司特别是客服领域，都在积极采用最新的技术来提升服务质量和效率。

近几年，用户运营部围绕着“用户价值再创造”，探索如何以用户体验为导向把人工智能与业务场景相融合，我们制定了一个中长期的规划，来搭建基于大模型能力的智能客服平台，以求稳扎稳打。

松下作为一个多元化的企业，产品的种类数以千计，400热线原始的按键导航设计烦琐，随着用户群体的日益增长，如何让不同产品的用户快速找到服务窗口，是我们首先要解决的问题。运营团队经过多轮的流程设计、话术优化以及测试，上线了智能语音交互门户，上线后用户在导航的停留时长缩短了80%。

其次，随着电商产业的快速发展，如何在大促期间依然保障服务响应，依靠增加人工客服来解决显然是行不通的，而智能客服机器人能非常有效地解决。我们根据业务场景设计客服机器人来进行用户分流，不仅实现了0秒接入，还保障了24小时的服务响应。未来，我们有三个基于大模型能力的AI解决方案，规划在2025年启动推进，以提供更加高效便捷的服务。

以上介绍的是我们在用户服务场景下的智能化应用，对内部运营管理团队我们一直在强调“修炼内功”，众所周知，呼叫中心的管理是以数据驱动，我们将所有的业务指标通过“灯塔”数据中台，即时的、可视化的呈现及预警，将一些可能发生的问题及时得到处理和解决。

智能客服已成为企业服务客户的重要手段，如何让这些智能系统更好地理解和服务于用户，是我们面临的一大挑战。

所以，数据分析成为连接用户需求和智能客服响应的关键，通过收集和分析用户与智能客服之间的交互数据，比如：用户查询的次数、解决问题的时长以及用户反馈等，我们可以获得宝贵的洞察，这些数据不仅反映了用户的真实需求，也揭示了智能客服在响应过程中的潜在问题。

此外，需要通过建立评估体系，定期检查智能客服的表现是否有改善，用户满意度是否有提升，不断根据最新的数据反馈进行调优。

用户满意度是松下品质管理指标中的一项，提升满意度最有效的方法就是倾听并解决用户的需求。为了可以深入了解用户需求和期望，我们建立了一个多渠道的用户声音收集机制，包括线上评价、社媒监测、服务热线、用户回访等，以确保能够及时捕捉到用户的每一次反馈。

数据收集后，利用专业的分析工具对数据进行深度解析，通过标签管理、需求维度识别，不仅能发现用户的显性需求，更可以洞察到数据背后未被用户明确表达的隐性需求，从而挖掘出新的市场机遇。

很多企业在做VOC管理时，或多或少会遇到跨部门沟通和协调的壁垒，因此，建立有效的反馈机制和闭环管理，是VOC项目得以持续推进的关键。

我们协同产品设计开发部门、品质保证部门、营销部门，以周会、月会的形式定期研讨可行性与解决方案。通过VOC管理，在产品方面，根据用户的反馈不断优化产品功能和用户体验，使产品更加贴合市场需求；在服务方面，用户的声音帮助我们改进服务流程，进一步提升用户忠诚度。例如，根据用户的反馈，我们研发了专用的维修工具，降低用户保外承担的修理费用；根据用户需求，开发新的服务项目，不仅提升了用户满意度，也为公司带来了业绩的增长。

经过对VOC项目两年多的摸索和经验总结，现阶段我们也在思考，如何在不断变化的市场环境和用户需求中及时调整策略，以动态管理的方式始终保持对市场的敏锐感知，应对各种挑战。

在当今竞争激烈的市场环境下，私域运营已成为家电行业提升品牌竞争力、提升流量投入效果以及打造优质客户服务的重要方式。松下在私域运营方面积极探索，同时区别于其他品牌，将私域运营项目部署在售后服务窗口，以提供优质服务提升客户体验为切入点展开。

在私域运营中，用户信息的识别和用户资产的有效管理是关键。我们以用户售后侧授权信息为核心，着手建立用户信息数据库，对用户的购买历史、服务履历、使用习惯、反馈意见等进行详细记录和分析，了解用户对不同产品类型的复购偏好和服务偏好等。这有助于我们更准确地把握客户实时动向，更详尽地了解和预判用户需求。

在用户资产的管理和分析中，用户的行为数据需要更充分的准备来实现记录和分析，例如，用户在品牌内部的咨询记录、参与活动记录等互动性质行为。在用户行为发生的同一时间，我们可以有意识地规划是否要记录并留存下来用以分析。通过这些数据的分析，我们可以了解用户在各个维度的兴趣偏好，开始尝试以标签或履历的模式来逐步补充丰满用户画像。用户画像的补充是非常困难的，但是在有了一点线索之后，我们就可以着手提供个性化的服务。

企微管家式服务是我们私域运营的重要举措之一。通过企业微信，我们为用户补充提供了一个更加便捷的沟通渠道，用户可以随时打开微信提出需求，其他全部由企业管家完成代办。这种一对一的服务模式，让用户享受到尊享礼遇和品牌专属的服务体验。

在这种企微管家式服务中，快速响应机制和服务诉求满足机制，是比渠道建设更为重要的。所有企微客服管家需要严格遵守“首问负责制”“换位思考”和“当日事当日毕”三大原则来为用户服务，以确保用户问题的解决而非单纯的应答。

除此之外，鉴于私域运营能够不断加深企微管家的形象定位，用户的信任度逐渐上升，我们也希望能够跟用户产生更多好友式的交流互动，而非纯粹用户与品牌间的服务承接，这对于企微客服团队的要求进一步提升。为此我们也精心挑选企微客服团队，除了本科率的100%覆盖，还要求客服小伙伴具备比较强的互联网玩法思维和相对较强的E人属性。

各个品牌都瞄向了高端产品线的布局，松下也不例外，松下的售后服务窗口对于VIP用户的服务也随之定义了全新的标准，以洗衣机VIP用户举例，松下精心打造了“九大尊享服务”：三专属服务、三贴心服务、三臻享服务。

未来，松下将继续深入探索私域运营的新模式、新方法，以提升客户满意为核心导向，为用户提供更加优质、高效、个性化的服务体验。

对于在家电市场打拼百年的松下而言，“优质产品”和“优质服务”始终是其稳步前行、历经百年而不衰的基石。“优质服务”这个概念，可以从多个角度来定义，尤其在家电市场中，服务质量对消费者的购买决策和品牌忠诚度有着至关重要的影响。

优质服务首先要求及时响应和高效解决问题。用户在产品使用中遇到问题，希望在第一时间获得解答和解决方案，快速而专业的服务能显著提高用户满意度，我们有两项关键的服务指标：来话10秒内接起率和一次性解决率，目前这两项指标均稳定在90%以上。

除此之外，我们将技术团队并入呼叫中心，旨在培养出技术型客服，在解决用户产品难题时，力求做到精准排故，给用户带来高效且专业的服务体验。其次，家电售后服务应具备透明的服务流程和政策，避免让用户产生疑虑。松下将售后收费标准与服务流程公开展示给每一位用户，在用户对费用或流程产生疑问时，可通过多渠道、多方式进行核验。用户在享受服务时，可以在手机端随时查看工单情况，清晰知晓服务的每一步进展，从而构建起用户与品牌之间信任的桥梁。

第三，搭建有效的反馈机制，通过VOC项目持续PDCA的循环管理，不断提升产品和服务体验。

最后，所有业务流程和标准的落地，都要依托于一支强“战斗力”的客服团队，通过“松下服务学院”的培育和认证，对达成考核指标的客服授予金牌、银牌客服的荣誉称号，认证体系的实施显著提升了客服团队的专业素养，为用户带来更高质量的服务体验。从而提升用户满意度增强黏性，最终实现用户留存和复购。

松下服务学院的创办，主要是为我们服务于用户的一线团队，以及服务窗口的客服去打造的，希望通过松下学院的培育，配合私域运营，为一些高端的用户打造高素养的服务型人才，对于这些人员的培养，我们也制定了一个比较全面的培训体系，对于一线客服人员，我们会通过一些培训课程的设定，提升他们的服务技巧、解决能力；另外一方面也会通过课程去为我们的呼叫中心培养一些具备专业能力的管理型人才。

客户服务不仅仅是一份工作，更是一种使命和责任，优秀的客户服务源于对客户需求的深入理解和尊重，这是我们工作的基石。

在这个数字化时代，数据已成为企业决策和优化服务的重要工具，数据驱动不只是一种技术手段，更是一种思维方式，通过收集、分析、解读和响应，提供更加精准和个性化的服务。作为客户服务行业的从业者，我们必须拥抱变化，利用数据力量来提升我们的服务质量和效率。

最后，相信在所有热爱客户服务工作的伙伴们的共同努力下，客服这条道路一定能走得更远、更好！