察咖语录·点睛金句 | 客服的声音有多甜美 Nobody Cares，这一点值得注意！

文摘 2025-01-06 18:05 浙江

2024（第九届）中国数字服务产业发展年会于12月13日-14日在广州盛大召开。20多位优秀单位服务负责人和资深专家，围绕行业年度热点话题进行高能分享，讲述了自身的实战经验和落地应用案例，紧跟行业发展潮流，融汇金点，共同助推数字服务产业发展量质齐升。以下是嘉宾分享重点摘录，完整版请点击文末链接阅读：

生成式人工智能

将迅速拓展新的高效业务？NO NO

李农

人们认为生成式人工智能将迅速拓展新的高效业务，可现实情况是，虽然成功指日可待，但企业必须改进基础数据，才能充分利用人工智能。

AI领域重要人物、美国斯坦福大学教授、Google Brain创建者——吴恩达也曾说过：大模型和AI应用的成功80%依赖于高质量的数据。我相信如今提到大模型，大家都想的是模型的选择，算力的准备，AI应用的开发与集成，但很容易忽略的是，自己的基础数据有没有进行改造和完善，使它们能够符合如今生成式人工智能的需要。

客服的声音有多甜美 Nobody Cares

这一点值得注意！

我们应当有这样一个意识，即面对用户的诉求，通过不同的渠道、不同的流程、不同的技术方式，客服花费的成本是不一样的。这和用户的联络次数，每次联络的时长，用户和机器或者人工客服的交流时间，逆向流程发生的次数以及是否解决都有关联。

解决力是指从用户视角出发，用户对问题的解决方案和解决结果的评价，解决是指利用有限资源积极探索以有效满足用户需求的过程。很多情况下用户其实不在乎客服的声音多么优美，不在乎客服的反应多么迅速，在乎的是客服最终是不是把问题解决了。

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李农：跨越时空的反思

——客服的过去、现在和未来

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