吴岩松：携手并进，共铸辉煌
尊敬的各位行业同仁、合作伙伴：
大家好！
2024年，是一个充满各种色彩与情感的年份。这一年里，我们都有经历辛酸与挑战，也深切感受到了经济下行带来的种种影响，更加领悟到了生活的不易与艰辛。然而，我相信，大家也在这份磨砺中收获了成长与喜悦，体会到了付出努力后那份满满的满足感。遗憾与快乐相互交织，构成了我们独一无二的生活篇章。
2024年，我们更要感谢自己，是因为在这一年中，我们无论面对何种困境，都没有放弃，而是选择坚持与努力。我们学会了在逆境中寻找希望，在挫折中汲取力量，不断前行。这份坚韧与勇气，是我们最宝贵的财富。
同时，我们也要感恩他人，是因为在我们的工作和生活中，总有那么一些人，给予我们帮助，或陪伴我们度过难关，或与我们分享快乐。他们的存在，让我们的工作和生活变得更加温暖与美好。我们应该珍惜这份情谊，铭记他们给予我们的帮助与陪伴，用一颗感恩的心去回馈社会，传递这份爱与温暖。
2024年，虽然充满了各种情感与经历，但正是这些经历塑造了我们的成长，让我们变得更加坚强与成熟。无论未来如何，我们都应该怀揣着感恩的心，继续前行，用爱与勇气去迎接每一个新的挑战与机遇。让我们怀揣着对未来的无限憧憬与坚定信念，共同迈入这充满机遇与挑战的新篇章。
在此，我代表中国信息协会客户联络中心分会、中国国际商会客户服务专业委员会、才博数智服务机构、客户观察、才博客服学苑、才博智慧治理研究院，向所有在客服战线默默耕耘、无私奉献的同仁，以及一直以来与我们风雨同舟、并肩前行的合作伙伴，致以最真挚的新年祝福和最深情的感激之情。同时，我要特别感谢我的同事们，是你们的辛勤耕耘、不懈拼搏，以及始终坚守的初心和理念，共同铸就了“才博”“客户观察”“政务热线周刊”“中国客户服务节”“中国数字服务产业发展年会”“全国政务热线发展论坛”等一系列金字招牌，为行业的蓬勃发展和才博的自身成长奠定了坚实的基础。
回顾过去的2024年，是充满变局与机遇的一年。在全球经济持续复苏与调整的大背景下，中国经济展现出了强大的韧性和巨大的潜力。数字化转型的洪流汹涌澎湃，人工智能、大数据、云计算等前沿技术不断取得突破，为客服行业和政务热线的发展带来了前所未有的变革机遇。
在2024年，我们紧跟时代脉搏，积极应对行业变迁，取得了一系列令人瞩目的成绩。在学术研究与实践探索方面，我们深入剖析行业的发展脉络，发布了《中国客户联络中心行业发展白皮书（2024）》《全国政务热线服务质量评估指数（2024）》《全国政务热线发展研究报告（2024）》《全国政务热线服务营商环境观察报告（2024）》《政务服务便民热线大模型研究白皮书（2024）》等一系列具有权威性和前瞻性的研究报告。这些报告不仅为行业数据分析和前瞻性的预测，更为行业指明了未来的发展方向。
同时，我们还成功举办了多场高规格的论坛和峰会，如第八届中国客户服务节、第六届全国政务热线发展论坛、第九届中国数字服务产业发展年会、首届全国政务热线服务营商环境专题论坛等，为业界搭建了一个思想碰撞、成果展示、经验分享的专业平台。在这些活动中，我们围绕客服的数字化转型、智能客服的应用、政务热线的服务创新等热点议题展开了深入探讨，激发了行业的新思维、新活力。
在职业技能培训与人才培养方面，我们继续深耕客服职业技能大赛，成功举办了第四届全国客服职业技能大赛和第二届全国政务热线技能大赛。这些赛事不仅提升了客服及热线人员的专业技能和服务水平，还激发了他们的职业荣誉感和团队精神。同时，我们为客服行业提供了系统化、专业化的职业技能培训课程，特别是政务热线培训班，为行业培养了一批批高素质、专业化的客服精英和政务热线管理干部，为行业的持续发展注入了新的动力。
在标准化建设方面，我们积极推动客服行业与政务热线的标准化进程，参与了多项行业标准的制定和修订工作。2024年，共有超过15家优秀卓越的客服中心、热线中心通过了我们组织的CCSO国家行业标准评定。这一成果不仅彰显了我们在标准化建设方面的实力，更为提升客服行业与政务热线的整体服务质量和水平做出了积极贡献。
在数字化服务与创新应用方面，我们紧跟数字化时代的步伐，勇于探索、敢于创新。我们持续迭代“繁星智慧运营管理平台”，推出了“12345政数通平台”等数字化工具，为政府和企业提供了更加高效、便捷的运营管理和数据管理解决方案。这些创新应用不仅提升了我们的服务效率和质量，还提升了政务热线数据价值和功能价值，为行业的数字化转型提供了有力支撑。
这些成绩的取得，离不开各级领导和广大行业同仁的鼎力支持。是你们的坚定信任和持续支持，给予了我们面对挑战和困难的勇气和力量。在此，我还要向所有支持我们的各级领导和行业同仁表达最衷心的感谢和最崇高的敬意！你们的信任和支持是我们前进的最大动力。
展望2025，我们满怀信心与期待。新的一年，将是客服行业与政务热线领域深化数字化转型、迈向高质量发展的关键时期。我们将持续深耕行业发展，秉持“专注、专业、务实”的核心理念，不断提升自身的专业能力和服务水平。同时，我们将积极搭建平台，构建生态，充分发挥社会组织和第三方机构的专业、灵活、创新及公信力优势，服务行业发展。此外，我们将进一步加强与政府、企业、学术机构等各方的合作与交流，携手推动客服行业与政务热线领域的创新发展。我们还将持续关注行业动态和赋能行业发展，发布权威研究报告，举办高端专业会议论坛，为客服人员、热线工作者提供更多培训和学习机会，助力他们提升专业技能、职业素养，激发职业潜力，释放创造力。
值此新年之际，祝愿大家新年快乐、身体健康、阖家幸福！
眼中闪烁着光芒，心中怀揣着梦想。让我们携手并肩，共赴前程，一同迈进充满挑战与机遇的2025年。为了热爱，我们奔跑不息；为了启程，我们加速前行；为了超越自我，我们奋力冲刺。朝着心中的梦想，我们勇往直前，无惧风雨，无畏艰难。让我们为那份热爱并值得为之奋斗一生的事业倾尽全力，传递客服的温情与爱意，为人民的幸福生活贡献我们的力量。加油，2025！我们一同筑梦前行！
吴岩松
客户观察 创办人
才博数智服务机构 创始人
中国国际商会客户服务专业委员会 会长
中国信息协会客户联络中心分会 常务副会长兼秘书长
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