联想中国方案服务消费服务事业部智能客户体验中心
智能设备在线服务交付&智能化运营经理 纪冉
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在AI技术井喷的时代，联想服务在做什么？都有哪些新探索？2023年初，在ChatGPT4.0问世后，关于AI的应用如雨后春笋一样涌现，极大提升了我们的生产效率。所以在去年，联想中国也在探讨AI技术到底对生产力产生了哪些影响，推动了怎样的变革。
在此期间，我们观察到三个比较大且关键的部分，第一，企业需要符合自身需求的大模型。第二，智能体是大模型落地的主流形式。什么叫智能体？其实就是它不但能跟你对话，还能够帮你把这个任务执行下去。第三，应用从云原生走向AI原生。曾经很多企业改造自己的系统时，会把原有的一些业务系统和坐席系统中融入AI相关的应用，这种方式叫“+AI”，即某个系统+AI，但实际上现在越来越多的企业，他们开始在做底层的系统建设时，采用的是全栈的AI原生。
构建全栈AI能力
那么如何去构建全栈AI的能力呢？
首先需要有一个终端设备，这个终端设备是把服务和产品传递给消费者的一个介质，它其实相当于一个载体。第二是需要有一些算力的基础设施。第三就是智能化的服务方案，这种方案实际上是把整个交付和服务体验传递给消费者。我们基于这样的一个架构和愿景去构建全栈的AI的能力。
那么在联想服务中国区的业务模式做了哪些突破变革呢？首先我们把它命名为“一擎三箭”，这三个“箭”分别是消费服务，中小企业解决方案服务，以及政企解决方案及服务。这三部分都是用擎天的AI生态的引擎来做支撑的。
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联想方案中国区落地AI全栈技术框架全景（如上图），是端边云网制的技术架构形式。从底层看呈现的是终端，即智能终端载体。
今年，我们发布了很多AI相关的产品，比如说AIPC、AI手机、AI平板和AIoT的产品，这些AI设备的终端上，其实都搭载了我们自己的天禧AS系统，以及所有这些AI的设备里都构建了npo或者模型计算芯片，能够更好地去完成小模型计算。
中间部分是一个端侧的模型，但是还有大量的模型是需要去云端一一去计算完成的。联想在整个计算方面构建了“云网算”，提供了一个“一横五纵”的万全异构智算平台。
众所周知，x86的整个服务器产线是联想在服务计算能力方面非常重要的一个拳头产品。此外，我们还提供存储数据、网络软件超融合和边缘计算的能力，能够更好地帮助用户和客户提升计算数字的生产力。再往上介绍的就是擎天，实际上它是一个通用的42B大模型。最顶部介绍的是我们会根据不同的行业把它封装成这个行业所用到的模型，比如说我们在政教、制造、金融、电信等互联网相关领域有很好的相应的大模型产出。
打造个人服务智能体
关于个人服务的智能体也是我重点想要分享的内容。本次的主题是开启AI服务新时代，那么我们怎么用好技术去构建自己的业务全景呢？
在回答上一个问题之前，要先理解什么是AI服务？首先我们对它做了一个定义，它有三个核心点。第一，要提供伴随式的服务，而不是等用户出了问题再来找我们的这种服务形式。一定要去主动去touch用户，主动提供服务。第二，即时。什么叫即时？因为有些时候主动致电用户很容易遭遇误解，贸然致电的接通率和建联的成功率都比较低，所以这个主动的服务要即时，要等到用户真的出了问题的时候再主动去建联，这样才不会打扰到用户。第三就是场景化，什么叫场景化？即我提供的主动的服务一定是命中用户需求场景的，而不是千篇一律的广告。主动、即时、场景化就是我们构建AI伴随式主动服务的三个核心的关键点。
这三个关键点实际上把用户分成了三个阵地，第一个阵地是联想传统的服务阵地，也叫服务属性阵地，即被动服务模式。这种模式一年大概服务的用户数只有四五百万，规模并不大。但是联想在整个中国大陆市场有将近两个亿的用户，所以我们其实跟许多用户并没有形成交互和联系，这部分用户我们把其归类为联想域的“沉默用户”。这部分用户与企业之间的关联就是他只购买了产品，但后续再无建联，这就导致全生命周期的客户经营价值没有办法实现。所以，这一部分在联想域的沉默用户就是我们做主动式服务的关键阵地。
怎么去实现？我们在整个设备终端上例如AIPC、AI平板上都会有一个智能体，当设备出现问题的时候，通过智能体就可以触达用户。那么用户是什么概念？在外包2.0的时代，有一些流量分发的一些阵地和平台，比如说某度、自媒体。其实它们就是掌握了最顶层的流量分发的价值的权重。
在未来，实际上这种第一层流量分发平台可能不再会是这种网站或者内容APP，而应该是智能体。比如某APP有一个智能体，上面的用户在有一些服务的需求的时候，怎样能够把这些服务需求转化或者分配给我们，这就需要我方提供一个很好的智能体来跟它的智能体完成对接，这些是智能体之间的任务穿梭，这叫全域生态属性阵地。
今年，联想在做AI服务的时候，目标是要cover这三个阵地（服务属性阵地、使用属性阵地、生态属性阵地）的用户。
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服务的智能体在落地应用时有两个关键点，第一要有产品矩阵，第二要设计服务场景。所以以联想服务为例，我们的产品其实是围绕整个联想设备的全生命周期，从用户购买到使用养护、维保、焕新、再生整个全生命周期我们都有很好的服务产品和多样化的服务矩阵去覆盖。
同时，我们对于触达用户的场景也分为TO C直接面对用户以及智能体提供给员工的TO C跟TO E两种方式去触达用户。
坐席智能体——开启AI&HI融合服务新时代
那么如何真正地去做智能体？我以联想自用的一个业务系统——魔方为例，简单说明一下在TO E这个层面上做架构时要如何去做。今年，我们这个魔方系统已经进入了5.0阶段，它跟前面4个阶段最大的不同，就是里面配置了1个坐席的智能体。
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坦白来讲，目前很多企业业务系统的交互页面仍然很复杂，面临新员工入职的情况时，可能还需要额外花时间培训系统的使用方法。
所以在今年，我们在魔方上面做了一个很大的调整，就是把所有的知识库、工单查询、智能辅助的一些按钮全部进行了聚合，变成一个坐席的智能体，员工只需要用自然语言交互方式跟坐席的办公的搭子进行交互，即可得到所有智能辅助办公的功能。
在真正落地坐席的智能体时，我们也做了很多业务上的规划，现在提供给用户的服务大致分为两种，第一种就是生成式的对话服务，第二种是决策类的，比如路由、决策判断、推理还有商机挖掘都在决策层的服务层面实现。在人工服务方面，我们提供的也是一个AI和HI的融合服务。
为了把上述这些东西轻量级的落地应用，我们把这些内容集成在了一个叫“服务一体机”的产品中，它能够轻量化的去接入到自己的系统里。整个服务的智能体，包括系统、功能、AI问答、话术润色、情感监控、话术总结生成，这些功能都在一体机里集成了。
当打开这个一体机的时候，它可能需要一个集成到业务系统里的一个时间（大概3～5天），集成之后你就会看到业务系统中有一个智能体，它能够帮助你完成实时的上下文监控，做一些员工话术的辅助，这是其中一个功能。它实际上是一个真正的大模型智能体调优后台，通过左边的提示词，运营人员可以通过提示词的优化、知识库的插件、工作流的插件，自己去优化自己的智能体。这个产品其实能够让你从0到1地开始快速地完成PoC和智能化的验证阶段。
如今，模型时代已经来临，如果要做智能化轻则也要投入几百万费用，所以很多企业可能连立项都通不过。但这样一个产品基本上很简单地就能够实现从0到1的一个PoC阶段。
以上是我本次分享的全部内容，最后，希望AI技术能够真正地普及，能够让人工智能对每一个人可及、公平且包容。
年会精彩回放
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文稿来源 | 2024（第九届）中国数字服务产业发展年会
分享嘉宾 | 联想中国方案服务消费服务事业部智能客户体验中心智能设备在线服务交付&智能化运营经理 纪冉
主题分享 | Smarter AI for All———开启AI服务新时代
整理编排 | Shuyu 蔡蔡
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