客服人说 | 浅谈如何提升接听英语电话的处理能力
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财经
2025-01-10 14:00
浙江
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身为一名中国建设银行远程智能银行广州分中心海外团队的多语种座席代表，在接听英语来电时，不仅需要熟悉银行业务知识，还要掌握基本的英语沟通技巧以便能够快速、准确地回应客户的需求。以下是关于如何提升电话客服人员接听英语来电处理能力的小小建议。（一）提高英语听说水平。团队可以考虑定期提供英语听说培训课程，帮助客服人员提高发音准确性和口语流利度。通过模拟对话、角色扮演、影子练习法等方式深化肌肉印象，使客服人员在实践中不断提升英语听说能力。（二）增加词汇量。银行业务涉及众多专业术语，客服人员需要不断扩充词汇量，建议定期通过阅读英文资料、听英语广播等方式学习新的、不同领域的词汇和短语搭配，以便更好地理解客户需求及使用多元化的表达方式向客户介绍银行业务。（一）掌握银行业务。建议可致电兄弟行英语专线，通过第一视角的角度深入了解银行业务流程，包括各类账户的开立、转账、贷款、投资等。只有亲自体验过业务流程的全过程，日后才能在接听英语来电时能迅速做出反应，为客户提供准确的信息和建议。（二）了解金融产品及其衍生的产品服务。团队可以考虑定期为客服人员提供金融产品和服务的全英文培训，包括各类理财产品、贷款产品、信用卡等。客服人员应熟练掌握这些产品的特点和优势，以便在接听英语来电时能够向客户推荐适合的产品。（一）学会倾听。在接听英语来电时，不要急于打断客户或给出答案。通过倾听以及适当地记录关键要点，以便更好地理解客户需求，为客户提供更贴心的服务。所以耐心倾听客户的需求很重要。（二）提高表达能力。需要用简洁明了的语言回答客户的问题，避免使用过于复杂或专业的术语。同时，要注意语音语调的把握，保持友好、耐心的态度。（三）培养服务意识：不忘初心，时刻以客户为中心，始终关注客户的需求和体验。在接听英语来电时，请展现出热情、专业的服务态度，持续为客户提供高质量的服务。（一）进行模拟训练。团队可适当组织中心内部模拟训练，模拟各种突发的客户来电场景。通过模拟训练，客服人员在实践中不断磨炼自己的英语沟通能力和业务处理能力。（二）实际操作与反馈。鼓励客服人员多接听英语来电，通过实际操作不断提升自己的能力。同时，要定期对客服人员的表现进行评估和反馈，指出存在的问题和不足之处，并提供改进建议。（一）鼓励自主学习：团队可以鼓励客服人员自主学习英语和业务知识，提供相应的学习资源和支持。客服人员也可以利用业余时间进行学习，不断提高自己的综合素质。（二）定期分享与交流：组织客服人员定期分享自己的经验和心得，相互学习和交流。通过分享与交流，可以促进团队成员之间的合作与成长。综上所述，通过强化英语语言能力、熟悉银行业务知识、提升沟通技巧和服务意识、加强模拟训练和实际操作以及建立持续学习与改进的氛围等措施的实施，电话客服团队将能够不断提升自己的英语沟通能力和业务处理能力，为客户提供更加专业、高效的服务。这将有助于提升银行的品牌形象和国际竞争力，实现可持续高质量发展。文 | 区丽安 中国建设银行远程智能银行中心广州分中心![]()
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