客服人说 | 浅谈如何在风险防控工作中长“胜”久“安”
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财经
2025-01-05 09:03
浙江
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作为远程外呼营销业务的一名班长，在长期的业务管理过程中我们时时刻刻都在跟风险“打交道，作斗争“。无论是对同业对比、效益夸大等话术执行风险的防控，还是对于员工在线违规操作风险的监控，每一个环节都可能会直接影响到对于交行客户消费权益的保障和在我行的服务体验，所以我们更需要：我经常与员工提起，也许风险防控这件事乍一看好像是在管理大家，监督大家，但换个角度想想，所有的风险事件都一定会对责任人进行追根溯源，那风险防控的所有举措其实都在保护每一个交行工作者，同时也在保障每一位交行客户的权益。而大家不要忘记我们自身既是工作者同时也一样是交行的客户，大家的权益是否需要保障？换位思考后的结果不言而喻。所以唯有发自内心地理解风控这件事，认同风控的重要性，用最真诚的心态做“矛”，做“盾”，去维护每一位消费者的权益，那这件事就一点都不难。光“说”不“做”假把式，光“做”不“练”假气势，风控工作绝不是“形式主义”，是“真枪实战”。狐假虎威，高喊口号的风险防控工作“要不得”，而作为我们一线外呼营销工作人员，我们既是“风控卫士”，也有可能是“风险敞口”，而这有时就在一念之间。不经意间，就可能造成“千古恨”。在工作中我更偏好让员工把系统操作做给我看，把话术流程说给我听，一遍不行我们就一起演练很多遍，直到熟练为止。出了问题一起复盘，再情景模拟，直到形成肌肉记忆，就不会再错。简单的事重复做，做好了就是小小成就，我们唯有不断精进自身技能才能堵截风险，筑牢防火墙。俗话说：前人栽树后人乘凉，而对风控这件事，换个说法可以理解为：“前人犯错后人闭坑”。任何事物都要辩证地去看待，错误如何能成为“经验”，后人如何“闭坑”，那答案就是将“故事”变成“案例”，把“口口相传”汇编成“白纸黑字”，日常工作中我也经常在风险案例汇编中挑选与外呼营销业务相关的典型案例带着员工一起学习。例如“使用虚假资料申请个人贷款”“违规处理个人违规用款业务”“远程客户经理多次误发营销短信引发客户投诉”等案例都非常贴近我们的工作业务流程，会让员工身临其境，感同身受，触动员工，警醒员工，反面案例也有主动学习的意义，我们在一次次的宣导培训中汲取经验教训，无形中就提高了对风险辨别能力。现在的我们貌似站在了巨人的肩膀，俯视风险，但实则随着社会环境的不断变化，业务流程的快速迭代，在那些我们目光未及的地方，一定有着我们认知之外还没有暴露出的风险。风险防控这件事绝没有永恒的风平浪静，所以在这场持久保卫战中我们作为银行从业人员更不能习惯懈怠，唯有不断强化“武器”，精进“技能”，积累“经验”，始终保持对突发风险事件最高的警惕感，提前发现风险，阻截风险，才能长“胜”久“安”。![]()
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