吵吵更亲密！当项目团队爆发矛盾，如何化冲突为机遇？
职场
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2024-06-21 20:01
广东
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文 / 鹅仔
NO. 206
不是寻求意见一致，而是必须找出不一致的意见。
——彼得·德鲁克
做过项目管理的小伙伴，也许遇到过这样的场景：大家在会议上剑拔弩张，仿佛下一秒就要开始摔笔记本了。在紧张的项目工作中，大家因为同一个目标被聚集到一起，意见不合乃至发生摩擦，是再正常不过的事。很多时候，冲突不一定是坏事，反倒因为发现了问题，提出了问题，而提升了团队的创造力。问题是，项目经理如何巧妙地处理冲突，让恼人的争吵变成创造的火花。五种冲突管理策略，你更偏向哪种？
1974年，美国行为科学家肯尼斯·托马斯和拉尔夫·基尔曼推出了“托马斯·基尔曼冲突模式工具”，也叫做“冲突管理二维模式”。
他们将冲突管理策略分为强制、回避、妥协、合作和克制五种。每种策略都放在“关心自己（自信）”和“关心他人（合作）”两个维度。l 竞争（Competing）：一言不合，谁怕谁？用强硬手段说服对方，你的地盘你做主！l 合作（Collaborating）：大家都是好朋友，坐下来喝杯茶，聊聊看能不能找到一个双赢的办法。l 妥协（Compromising）：来来来，各退一步海阔天空，咱们找个折中的方案，快刀斩乱麻。l 回避（Avoiding）：先别急着打起来，咱们回家想一想，冷静冷静再说。l 服从（Accommodating）：大丈夫能屈能伸，这次让你赢，下次再说！
你可能会说，当然是合作啦。这样大家都能满意，还不伤和气。其实啊，还真不一定。不同的情况下，适合我们使用的策略往往不一样。更何况，合作的结果不是任何时候都有条件完美达成的，有时我们要妥协，有时则要竞争。![]()
现在让我们来看看，在项目管理中会遇到哪些冲突状况，更适合使用哪种冲突管理策略。（1）竞争（Competing）：高自我关注，低他人关注。竞争型主要特点是，满足自己而不考虑他人。在项目过程中，观念或利益不合的成员可能会各自坚持己见，不肯退让。这样一来，很容易发生正面冲突。一旦发生冲突，往往是谁强谁就“赢”。竞争型冲突通常会在项目初期的时候出现。有些重要的事情需要果断决策，以便快速有效地推讲项目的进展。这时就需要采用竞争型的策略，谁能给出强有力的方案和理由，大家就去执行这个方案。比如在一个紧急项目中，开发团队需要在两天内选择一个数据库管理系统。团队成员对两种备选方案意见不一，各自有强烈的偏好和支持理由。由于时间紧迫，项目经理决定采用竞争策略，直接选择了一种他认为最合适的方案，并要求团队立即执行。尽管有些团队成员可能不满意，但这种果断的决定确保了项目按时推进，避免了延误。（2）合作（Collaborating）：高自我关注，高他人关注。团队成员在一个项目中，都是为了共同的目标而共事的，彼此有共同的利益，能够用合作策略解决冲突和矛盾，自然是最好的。比如在一个跨部门项目中，市场团队希望新产品具有多种功能以满足客户需求，而开发团队则担心功能过多会导致项目延期和质量问题。项目经理采用合作策略，组织了多次跨部门研讨会，鼓励双方开放讨论、积极倾听和共享信息。通过头脑风暴和详细分析，双方达成了一个平衡方案：优先开发核心功能，并制定了分阶段发布计划。最终，这种协作不仅解决了冲突，还增强了团队之间的信任和合作。（3）妥协（Compromising）：中等自我关注，中等他人关注。
妥协策略，往往是为了避免冲突带来的损失或伤害，冲突各方均做出让步的行为。这样一来，最终的决策往往不是最佳的。在项目推讲的过程中，妥协策略相对来说应用得比较少。通常是针对比较明确或次要的事情，为了避免花费不必要的成本，寻找能让各方都在一定程度上满意的方案。比如在一个项目的资源分配会上，两个部门对资源使用产生了分歧。部门A需要更多资源在下个月完成关键任务，而部门B也在同一时间需要资源进行市场推广。项目经理采用妥协策略，与两个部门分别协商，最终决定：团队A在下个月获得部分资源以完成关键任务，而团队B在随后一个月获得更多资源进行市场推广。通过这种妥协，双方达成了一个临时且可接受的解决方案，确保了项目顺利进行。（4）回避（Avoiding）：低自我关注，低他人关注。
回避型冲突行为在项目过程中，也是非常常见的，同事之间出现冲突的时候，彼此双方都不愿意面对，或者情绪较为激动，想通过时间来解决。在项目管理过程中，回避冲突也不一定是不好的。尤其是在某个流程或者某个规则还没有完全成形的时候，出现冲突，可以适当回避，给彼此一个都相对冷静的机会和时间，过后再来进一步解决。比如在一次项目会议中，团队成员A和B因为任务分配问题发生了激烈争论，会议气氛紧张。项目经理发现争论难以立即解决，决定暂时结束会议，让双方冷静下来。会后，项目经理分别与A和B进行单独沟通，了解他们的观点和感受。通过这种回避策略，避免了冲突升级，并在后续的会议中提出了一种平衡的任务分配方案，最终解决了问题。（5）服从（Accommodating）：低自我关注，高他人关注。
比如在一个客户项目中，客户突然提出了额外的需求，但项目经理知道这些需求会增加团队的工作量。为了维护长期客户关系，项目经理决定采用迁就策略，接受客户的需求，并向团队解释客户的重要性。尽管团队需要加班完成任务，但客户对项目结果非常满意，增强了与公司的合作关系。这种迁就策略帮助项目经理维护了重要的客户关系，同时也展示了公司的灵活性和客户导向。在项目推进过程中，我们难免会遇到各种各样的情况，这需要项目经理快速判断冲突类型，灵活使用冲突管理策略，从而让项目顺利有效地推行下去。某团队正在开发一款新的移动应用程序，该项目涉及多个部门，包括开发、测试和市场营销团队。项目已经进入关键的测试阶段，但出现了一些问题：1.开发团队和测试团队的冲突：开发团队认为测试团队对应用程序提出了过多的无关紧要的错误报告，而测试团队则认为开发团队没有认真解决他们提出的问题。2.市场营销团队的压力：市场营销团队急于发布该应用，并希望在下个月初举行新闻发布会。然而，开发和测试团队都认为在当前状态下，应用程序还不够稳定，不能按时发布。3.资源分配问题：由于公司其他项目的需求，当前项目的资源（如开发人员、测试人员）被临时调配到了其他项目，导致当前项目进度进一步受到影响。
如果你是项目经理，你会采用哪些冲突管理策略来解决问题？
