有效的访谈，能撑起咨询研究的半边天！

在人类发展史中，信息交互传递方式伴随人类文明进步逐渐多样化。最早期通过手势等肢体语言开展，此后大约20万年前经过基因变异人类获得可以控制嘴和喉咙肌肉的能力，发出更丰富、多变和具有辨识度的声音。信息留存媒介上，先是结绳记事、图画，而后人类又发明了文字，伴随文明的发展，又出现了更多的形式，包括音乐、雕塑、计算机代码以及视频等记录方式。跨越时间和空间的信息媒介方式不断向高效、轻便、轻质进化，反过来又极大的推动了人类文明的进化速度。不过即便发展至今，人类自身的肢体和语言能力，仍然是信息交互过程中不可或缺的方式，当然也是最快捷方便的方式。当人类自婴儿呱呱坠地伊始，就自然和潜移默化的被进行相关能力培训，所以这两种可以不依赖外界工具随时使用的交流方式始终是人类文明发展过程中的长期存在的核心基础技能，不过由于太过日常化反而容易被忽略其重要性。

进入信息爆炸时代，互联网使信息获取变得非常容易，尤其人工智能的出现使这一行为更加便捷化、智能化和高速化。人们时刻都在主动被动的接受各种庞杂的信息，通过互联网，可以随时获取想要的信息，并能够实时更新。方便、快捷的体验方式反过来又不断强化人们对互联网的依赖程度和行为习惯，在这个过程中传统的交流方式不可避免会受到削弱、冷落，甚至会认为没有那么必要，毕竟当今各种信息技术和手段已经日趋先进完善。

但信息获取愈发便捷的同时，也伴随着隐患。副作用主要呈现在几个方面：首先，信息过载。信息量不是越多越好，而是能否有效，当信息量过载后，将会严重消耗人们对于信息的处理能力，干扰对有用信息做出分析和选择的效率。信息不断涌入后，既分散了注意力，又增加了焦虑和压力。其次，互联网的信息质量参差不齐，大量虚假信息和误导性内容的泛滥会使得人们往往难以辨别真伪。另外，信息的快捷获取方式将导致人们习惯于浅尝辄止，减少深度思考和批判性分析的时间。当脱离了互联网，就变得束手无策，这显然对于个人成长和认知不利，人工智能的出现似乎正在加速将人们推向智障的边缘！

过载的信息对于商业活动中的研究分析影响则更为明显，信息环境的改变为研究分析带来放大器的效果，调研过程所需的信息更加丰富且易于获取，但同时也增加了干扰，对信息、数据的清洗时间一定程度上冲抵了获取效率。即便根据竞争情报的理论，80%的信息可以从公开信息中获取，但在实操中并不容易实现，且耗时耗力。有些调研需求中可以获得内部信息，但同样存在准确性和迷惑性的隐患，二者叠加之后处理起来可能更为繁琐。

在这种情况下，传统的沟通方式反而是最有效的补充和修正，甚至是画龙点睛之笔！研究分析作为一个寻找答案的过程，通过收集、整理、分析和解释数据/信息，识别问题和现象之间的关系，并输出结论、观点。我们平时所说的行业研究、竞争情报、商业调查、尽职调查、企业战略等等都是包含大量信息搜集、研究分析的过程，在这一过程中，沟通交流是不可或缺的重要环节。通过对受访者的访谈，能够有效弥补其他媒介方式获取信息不足、不准确的问题，

访谈尤其是面对面的交流，有一些特殊的优势是其他信息获取所不能比拟的。

首先，访谈是能够直接获取一手信息的重要方式，由于访谈对象的选择是针对不同调研需求，相关或正在从事相关领域活动的人群，如专家、管理者、技术和市场人才等，访谈的内容也多基于该类被访者所从事的内容和经历以及认知进行调研取信，许多被访者的经验、总结通过当事人的叙述能够形成十分有价值的信息，而通过互联网、报刊、杂质等方式至少都是二手甚至更多手的信息，在传播的过程中往往还会经历多次的变形、甚至人为的改变。相比之下，面对面沟通就天然拥有获得一手信息的场景，而针对一些被访者听说、了解到的信息也能够随时确认细节和尽最大程度还原，在质量和有效性方面更有保障。

其次，访谈是一种互动行为，也就是说整个过程是双向参与的，是可以产生互动效果的，你所面对的不是冷冰冰的机器所提供的现成信息，反馈并不是一成不变的，是可以通过交互来进行调整和优化的过程，对方能够更加容易理解你的问题，并给出对应的回答，而且在良好的沟通技巧加持下，这个回馈信息是可以不断加厚和扩展的，更有甚者，聊到酣处，被访者会反客为主帮助访谈者进行修正、优化、提高、扩展，形成1+1＞2的效果。这是机器信息远远不能比拟的，即使人工智能也不行，起码现在的进化程度还远远不够。

另外，由于访谈所具备的互动性，在交流过程中更加容易打破信息茧房效应。基于自身的认知和阅历，研究者在搜集信息的过程中，往往容易形成信息茧房，也就是说可能会在无意识中更多局限于接触符合自己兴趣和观点的信息，从而陷入一个信息同质化的环境，而在持续不断搜集过程中相互强化，同时也放大了可能出现错误判断的风险。虽然当前尚未有充分的实证来支撑信息茧房效应就是客观事实，但人们可以从自身的行为来验证这种现象的存在可能，比如在本轮疯牛中，当股民们初步认定牛市出现的前提下，搜集信息的过程中，会更容易被观点驱动的内容所吸引，且不断坚定自己的判断。如抖音博主“大蓝”的现象似乎也可以侧面映照。而在访谈过程中，由于面对的被访者拥有自身的认知，且不会轻易被改变，交流中也不是单纯的按照要求来提供信息，同样会带有自身的观点和看法，这种情况下，就会存在两种不同的认知碰撞，这种碰撞对打破信息茧房会有帮助，且被访者往往更具专业权威性，所以也更容易修正甚至扭转研究者前期的一些固化认知。

访谈虽然不可或缺，但是其受重视程度往往很难匹配前面说提到的作用和效果，一个很重要的因素可能来自于对流程和实操的认知偏差。

在研究需求的业务实施流程中，针对访谈一般都会有既定的程序和安排，比如访谈提纲、注意事项等等，但仅仅以操作手册般的基本流程做参考，想要实现预期效果无异于痴人说梦话，执行者的经验和实操能力才是决定成败的核心要素，这不是简单的遵循操作手册就可以实现的，要需要大量的亲身经历和不断优化。正如要成为一名优秀的赛车手，是无法仅仅按照操作手册、教学视频就能够实现梦想的，方向盘都没有摸过怎么可能在各种复杂的环境下游刃有余的驾驭赛车？

针对访谈的提纲和如何做好访谈，笔者曾经在互联网上进行过系统的检索，从收集到的反馈信息来看，主要分为两大类：一类是提纲内容类，分门别类非常详尽；一类是技巧类，分享如何有效的实现访谈，有些轻描淡写，但也有许多内容具有借鉴意义和实操作用，能够感受出是经验之谈，对于初学者而言，类似教科书的内容，能够消化多少一方面要看个人领悟能力，另外更重要的一方面是要结合实际在实操中不断打磨领悟提高。笔者认为，现成的方法论能够解决最多7-8成的问题，剩余部分往往可能非常关键和重要，必须通过持续学习和实践所积累的经验来获取。

具备这种能力的人需要长期的从业经验，但是这类人未必能够事必躬亲，常规做法一般是将其视为基础工作，大部分交由小朋友完成，那么访谈效果自然也会打折扣，反过来又影响到对访谈重要性的认识。

上述内容主要说明了两个事项，1、访谈的重要性。2、依靠基础操作流程无法体现访谈的真正价值。

前面提到了访谈效果对于经验和实操要求很高，满足基础要求容易，拔高或者精益求精却很难。一个棘手的问题在于，访谈过程中对于实践经验和缜密思路的要求很高，而这又很难系统性的描述出来，毕竟每个场景都是单一存在的，需要根据不同的情况灵活应变，下文结合一些网络上针对访谈技巧的内容做几点延伸，无法盖全，仅做启发。

1、 访谈前的充分准备，包括专业知识、行业认知、企业基础情况了解，调研目的的贯彻。

2、 访谈过程中的随机应变，常识非常重要，绝不仅仅是专业的储备。

3、 不能刻板的照本宣科，没有固定的操作模式，每个访谈都是临场发挥的过程。

4、 良好的心态、正确的心态和地位，差异化的信息补充和专业交互，有尺度的谦逊。

5、 洞察力，受访者的语境、语速、表情变化、肢体语言、甚至坐姿都会反射一些信号。

6、 善言者和寡言者要不同对待，对善言者注意控制话题，避免跑题，更多做引导和倾听者。对寡言者要引起话题，主导和引流。

7、 交流语境和文字语境的切换。文字表述习惯不适用于面对面交流，反之口语也不适合直接变为文字。

8、 不同调研需求，被访谈者的应对是不同的，许多访谈场景是博弈/对抗的过程，需要增加辨识度、洞察秋毫，防止被误导引入歧途。强调：警惕盲目取信，如被访谈者出于某种目的的误导对于访谈信息引用所带来的伤害会更大。该过程也更具迷惑性，这种结果可能要比其他信息所带来的干扰更加糟糕，甚至会对整个调研结果带来毁灭性打击。这种情况在投资、并购类相关的尽职调查活动中往往比较常见。

9、 理解不同部门访谈相同问题的意义，交叉比对、验证。比如市场部问研发问题、研发部问市场问题，或者市场部、研发部都问生产相关问题。

10、 废话的存在价值，冷场如何处理，

11、 控场的能力，调动话题的能力、共情的能力，多掌握一些人情世故会对访谈效果更有帮助。

12、 不同部门、级职的访谈对象，要有针对性的设计访谈策略，公司董事长、总裁级别，往往从战略维度对其开展访谈，提前做好功课，缩小对话差距，切记盲目崇拜，老板也有盲目自信和夸大的本能；销售部门各个都是人精，话里话外要注意鉴别真伪；技术部门容易直接获得答案，但访谈者要在专业基础方面有所储备，否则容易被鄙视，而且是当场的，这对于后续的交流会产生阻碍；一些基础的其它部门如售后等反而能挖掘出一些真相，当然技术部门也是。另外职级较低的人，效果可能会呈现两极分化，要么畏手畏脚，要么获得的信息可能更原汁原味。

13、 访谈时间尽量控制在1-2小时之内，访谈目标分职级、高度可从先低后高排序，初步开始时也可以直接先和决策者确认大框架。是一个开放式、半访谈的机会，后续再进一步细化访谈。

14、 无论访谈对象何种身份，尽量保持平等对话，倾听、探讨、快速找到共鸣、共情处，及时调整谈话内容回到正轨。

15、 每个受访者的反馈都应该存在其研究价值，否则就是安排问题或者访谈技巧问题。

16、 一次访谈很难获得全部信息，交换联系方式以备随时可以二次补充问询。

17、 补充说明：在研究方法论中，专家访谈法是典型的具有代表性的研究方式，一种定性研究方法，它通过与特定领域的专家进行深入交流，获取专家的知识和经验，以了解专家对某一现象、问题或领域的看法、观点和发展趋势。以下是几种常见的专家访谈法类型：

1)   结构化访谈：在结构化访谈中，研究者会提前准备一系列标准问题，并按照相同的顺序向每个受访者提问。这种方法可以确保每个受访者都回答相同的问题，便于数据比较和分析。结构化访谈的优点在于数据可比性强，统计分析方便，可重复性好。缺点是信息获取可能有限，因为问题固定且受限 。

2)   半结构化访谈：半结构化访谈介于结构化访谈和非结构化访谈之间，研究者事先确定了一些问题作为引导，但在实际访谈过程中可以根据被访者的回答进行灵活调整和追问。这种访谈方式可以更好地了解被访者的观点和感受，同时也可以收集到一些意想不到的信息 。

3)   非结构化访谈：在非结构化访谈中，没有固定的问题顺序和答案选项，研究者通过和被访者自由对话的方式获取信息。这种方法通常用于探索型研究或话题仍处于初始阶段的情况下，有助于发现新的问题和观点 。

4)   专家访谈法：专家访谈法是与某个领域的专家进行面对面的访谈，以获取专业知识和经验。这种方法通常被用于学术研究、政策制定等领域，可以获取专家对问题的深入洞察和建议 。

5)   深度访谈法：深度访谈法是通过与访谈对象深入交谈来了解特定社会群体的生活方式或生活经历，探讨特定社会现象的形成过程，提出解决社会问题的思路和办法的一种访谈方法 。

6)   座谈法：座谈法又称为“焦点团体访谈法”，是一种集体访谈的形式，研究者组织多人就访谈的问题进行讨论。这种方法有助于探索群体中的共同观点和互动关系，可以获取群体的集体意见 。

以上的几种专家访谈法，对于访谈工作的设计和操作也有指引和借鉴意义，除此之外还有邮件方式的德尔菲法，也具备一定访谈交流的属性。但是需要注意的是，在本文中，专家访谈法并不意味着所有访谈的对象必须是行业专家，所有对研究能够提供有效线索的对象都存在意义。尤其针对企业自身的研究，从保安人员、一线工人的口中都可能获取可值得借鉴的内容。务实有效的访谈关注重点在于有效信息的获得，而非访谈对象，专家访谈不是万能药，相关数据和观点同样需要校对和验证，不能直接拿来就用，这在汉鼎咨询前述文章已经有过系统的剖析，盲目崇拜和取信反而容易对研究结果造成干扰。在许多研究分析的需求中，专家角色只是访谈环节中的一部分，要结合实际需求因地制宜，量身体裁！

访谈是一门手艺，更是一门艺术，访谈技巧比访谈规则更难以把握，意义也更重大，照本宣科、循规蹈矩只能让其落入尘埃，归于平凡。

——  承接各种访谈任务！！！