笔谈 | 杨晶晶：国外游客信息中心的变迁

2024 年 6 月，文化和旅游部、国家发展和改革委、财政部等9部门印发《关于推进旅游公共服务高质量发展的指导意见》，指导意见特别强调要优化旅游公共信息服务，包括优化线下旅游服务中心布局、加强线上旅游公共信息服务，以及加强旅游公共信息服务资源整合。英国、澳大利亚、新西兰等国家一直都重视提供全面优质的旅游公共信息服务。旅游公共信息服务有助于北京国际消费中心城市建设。

游客信息中心是有清晰的标识、可供公众访问的场所，工作人员向访客免费提供信息，以提升访客的体验。游客信息中心（tourist information centre）在不同国家和地区有不同的名称，例如游客中心（visitor centre）、欢迎中心（welcome centre）、访客信息中心（visitor information centre）等。“i”是游客信息中心的核心标识。例如，i-SITE（游客信息中心网络）是新西兰的官方游客信息网络，全国共有大约50个i-SITE游客信息中心，分布在不同城市和地区。

国外游客信息中心发展起步较早，可以追溯到 19 世纪，荷兰开发了由“VVV”（Vereniging Voor Vreem-delingenverkeer）旅游接待中心组成的信息服务网络，该网络成为世界许多国家游客信息中心的典范。新西兰、澳大利亚、波兰等国家的政府部门强调游客信息中心的重要性，并建立了覆盖全国的游客信息网络。在发展过程中，随着技术的进步、游客需求的变化以及地方政府对游客信息中心财政拨款的缩减，一些国家的游客信息中心在位置、功能、管理等方面呈现出变化。分析国外游客信息中心的变迁对于我国游客信息中心的发展具有重要意义，可为我国旅游公共信息服务发展提供借鉴和参考。

信息通信技术改变了人们搜索旅游相关信息的方式。在旅行前和旅行期间，人们越来越容易在网上获取旅游目的地相关信息，年轻游客群体更习惯在网上获取目的地信息。此外，近10年欧洲一些国家政府部门对游客信息中心财政拨款在减少。虽然大多数游客信息中心可以从住宿预订和纪念品销售中获得收入，但这些收入往往只能支撑游客信息中心运营的部分费用。游客信息中心员工提供的专业、可靠信息曾经是其主要吸引力，但社交媒体上的口碑信息一定程度上取代了官方信息，这些口碑信息被认为更可信。

1. 游客信息中心形式多样化

传统游客信息中心大多位于游客到达或经过的地方，如机场、汽车站、火车站、城镇入口、城镇中心、码头、城市公路沿线或高速公路服务区、景点入口等。例如，新西兰奥克兰i-SITE游客信息中心位于维多利亚街（Victoria Street）和联邦街（Federal Street）拐角处，毗邻天空塔入口的天空城中庭。

随着英国政府对游客信息中心财政拨款的缩减，一些传统单体游客信息中心数量减少，游客信息中心位置也从游客聚集区迁至稍偏僻的区域，或迁入美术馆、图书馆、艺术馆等同属于政府管理的公共场所。书店、咖啡厅等也可以申请加入英国信息网络。英格兰旅游局指出，游客信息中心是高成本运营，新的战略集中在降低成本和实现资金价值最大化上。英格兰各地可见传统游客信息中心的替代发展模式。这些替代发展模式成本低，但仍然保留了人员和场所两大关键特征。例如在英国考文垂市，游客信息中心位于圣迈克尔大教堂内，增加了客流量，并因为免租金显著降低了成本。英国伯明翰市提供游客信息移动服务。游客信息中心将信息带给游客，而不是让游客寻求信息。移动游客信息中心是小型弹出式展台，与传统单体游客信息中心建筑相比，成本较低，可以移动到游客流量大的区域，而且仍然有物空间，有工作人员可以和访客交流。

我国《关于推进旅游公共服务高质量发展的指导意见》提出，鼓励有条件的地区在酒店大堂、便利店、租车点等设置旅游信息咨询点。这也显示出我国游客信息中心发展与国际接轨。游客信息中心的不同位置和不同形式意味着其在功能、运营、管理等方面的多样性。

2. 提供线上旅游信息

服务游客信息中心可以采用新技术和社交媒体传播旅游目的地信息。游客信息中心提供线上旅游信息正在逐渐普及，在线宣传旅游目的地并履行线下游客信息中心的若干功能。

3. 游客信息中心功能多元化

游客信息中心的核心功能是免费向游客提供信息、预订酒店。随着游客需求的变化，游客信息中心的功能逐渐增多。游客信息中心通过介绍当地的活动，可以延长游客在目的地的逗留时间、刺激游客在旅游目的的消费以及吸引游客参观小众景点。克罗地亚扎达尔市游客信息中心的一位工作人员在访谈中谈到，“我们是当地人，所以我们对当地更了解，可以向游客推荐一些不知名但很有趣的区域或者活动。游客经常向我们咨询当地人常去的餐厅，这些餐厅价格便宜，而且很受欢迎。”

游客信息中心有助于增加游客需求、提升游客的旅行体验。新西兰一些城市的游客信息中心造型独特或内容丰富，本身就是一处旅游吸引物。此外，游客信息中心还可以处理游客投诉、为游客提供景区景点流量指引，科学引导游客错峰出游、提供换汇服务、作为游客休息区等。位于机场、码头等交通场所的游客信息中心，有助于提升游客对旅游目的地的第一印象。游客信息中心有助于建立积极的目的地形象、创造真正的地方感来提升整体游客体验。

4.  游客信息中心经费多渠道

国外游客信息中心的经费通常来自地方政府、会员费、游客服务收入（预订佣金和销售商品）和非游客服务收入。以澳大利亚西澳大利亚州游客信息中心为例，其经费来自当地政府和非政府，政府经费占总经费的40%，非政府收入包括会员费、游客服务收入（预订佣金和销售商品）和非游客服务收入（管理景点、咖啡厅或商店，票务，会议室预订，举办活动或接待城镇参观团，赠款，企业赞助和捐赠、制作当地目录和许可服务）。一些游客信息中心与咖啡馆等商业设施整合，或作为零售店销售品牌商品。游客信息中心自谋经费的压力也在逐渐增加。

5.  游客信息中心员工

游客信息中心工作人员包括全职工作人员、兼职工作人员和志愿者。工作人员通常为当地人，对当地风土人情和旅游资源比较了解。英国一所游客信息中心通常配有3~4名工作人员，夏季旅游旺季时有志愿者提供服务。波兰官方游客信息中心的工作人员为政府公务员，需具有本科学历。在英国、德国、波兰、法国、澳大利亚、新西兰等国家，游客信息中心的工作人员为游客提供多语种服务。

6.  主客共享

游客信息中心不仅为游客提供服务，也为当地人提供服务。游客信息中心不能只是一个仅供游客使用的设施，主客共享、吸引当地人也是当代游客信息中心的发展之路。笔者在英国游客中心调研时了解到，英国当地人经常通过游客信息中心预订演出门票、预订酒店，例如英国吉尔福德镇游客信息中心、伯恩茅斯市游客信息中心等。

7. 游客信息中心与其他机构的合作

游客信息中心通常与同一地区的其他游客信息中心合作，进行联合营销。在波兰克拉科夫市，所有游客信息中心都加入了小波兰省旅游信息系统，该系统整合了33个游客信息中心。克拉科夫市游客信息中心工作人员介绍，作为小波兰省地区行动计划的一部分，旅游信息系统与小波兰省的25个社区合作。

二、游客信息中心的未来

游客信息中心的变迁和发展受到很多因素的影响，包括公共财政支持程度、技术、游客需求变化等，可打造新型游客服务中心。新型游客服务中心具有多功能，包括旅游信息咨询、旅游客运、处理投诉和意见、咖啡厅、艺术展示、访客休息区等。要充分利用技术手段，体现数字化时代的特色，提升游客的数字化体验。新型游客服务中心有助于建立积极的旅游目的地形象、创造真正的地方感来提升整体游客体验。游客服务中心不仅面向游客，也面向当地居民，实现主客共享。

加强线上旅游公共信息服务，增强线上与线下旅游信息服务一体化发展。充分利用新科技、新产品，促进旅游公共信息服务的转型和升级。可建立全国的旅游公共信息网络化发展，增强与其他部门合作。

《关于推进旅游公共服务高质量发展的指导意见》中提出，鼓励在政府门户网站、官方公众号、小程序中设置旅游信息咨询专栏。推动各地充分运用人工智能技术，积极探索旅游公共信息智能问答服务。推动实施智慧旅游公共服务平台建设工程，支持旅游目的地政府建设内容全面、信息准确、更新及时、便于查询的智慧旅游公共服务平台。推动跨部门、跨行业的公共信息数据共享，强化旅游交通路况、景区客流预警、气象预报预警、灾害预警、重要节庆赛事、旅游经营单位及从业人员信用状况和服务质量等重要旅游公共信息的发布，提前预报，及时预警。这些措施一方面与国际游客信息中心接轨，一方面也在引领世界游客信息中心的发展。