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远志学堂 | 悦读·《廿年跨越——汇川管理与变革思考》学习感悟（85）

文摘   2024-11-24 19:30   江苏  

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原文摘录

客户问题解决最核心的三环理念，分层分类，好钢用在刀刃上，用最优的资源解决最疑难的问题：一环尽可能解决较多的基础故障和应用问题，时间短及资源少，客户满意，运营高效；二环解决较为复杂的应用问题及澄清需求；三环研发聚焦资源解决系统性疑难问题，定义好解决基线，SLA：问题解决的时间基线；OLA：内部各环节时间基线。

（摘录自《从“0”到“1”，ITR自主变革探索之路》；《廿年跨越——汇川管理与变革思考》，P356；©汇川技术&汇川书院）


感悟1

采购岗位的工作，
可将工作流程与三环理念相融合，
实现问题的分层分责处理，
从而提升工作效率与供应链稳定性。
一环：
建立涵盖常见问题的知识库
及标准化处理流程。
如：
当遇到供应商发票错误、
产品标识不清等基础问题时，
采购部门的同事
能够参考数据库中的标准处理流程
和过往经验，
采取相应措施。
再如：
供应商提供的发票信息错误，
我们设有明确的沟通和更正流程，
确保问题得以快速解决，
避免对财务结算造成影响。
二环：
面对小部分供应商产品
质量抽检不合格、特殊订单交期难协调等较复杂的问题，
采购部门的同事
可与供应商的销售和技术团队
进行深入沟通，
明确双方的需求与期望。
采用ITR流程，
详细记录问题的发展及处理过程，
确保信息准确传递，
并有效跟踪问题的解决进度。
三环：
疫情防控期间，
供应链遭遇协同不畅、
原材料短缺等重大波动时，
采取更为全面的应对策略。
采购部门联合技术、
生产制造等部门，
共同制定应对策略，
并积极与供应商开展沟通与合作，
共同努力确保准时交货。
通过该分层分责的处理方式，
能够更有效地利用资源，
应对采购工作中的各类问题，
从而保障供应链的稳定与高效运行。

注：

ITR：Issue to Resolution，问题到解决。


感悟2

优化处理流程并提升工作效率，
可遵循以下原则：
首先，
对问题进行科学分类是关键，
确保每个问题都能被准确地
分配给最适合的处理人员，
从而最大化地利用现有资源。
其次，
秉持“好钢用在刀刃上”的原则，
将有限的资源集中于
解决那些最为关键和复杂的问题上，
以此避免资源的无谓浪费。
再者，
通过快速响应和提供高质量的服务，
不断提升客户的满意度，
这是我们的核心目标之一。
最后，
通过实施高效的流程管理
和资源分配策略，
努力提高整体运营效率，
确保工作能够顺畅且高效地进行。
这些原则共同构成了
我们工作中的指导思想，
推动着我们不断前行。

感悟3

在面对复杂的客户问题时，

我们需要采取分层分类的解决策略。

当客户现场问题反馈到远志售后服务团队时，

远志的售后工程师作为第一响应者，

需迅速识别问题的性质与层次：

对于基础故障，

售后工程师

凭借自身经验，

通常能够直接判断原因并快速处理，

确保问题得到及时解决。

若问题涉及更深层次的技术细节，

售后会将问题整理转交给技术部门。

技术部门

将协同售后服务部门一同分析处理，

并提供相应的技术方案。

此时，

如果技术问题连技术部门

都难以解决，

那么就需要进一步

寻求研发团队的帮助，

攻克难关，

为客户提供最终的解决方案。

在整个问题解决过程中，

还需要注重解决时间的把控。

无论是售后、技术还是研发团队，

都需要在与客户允诺的时间范围内，

高效、有序地推进问题解决工作。

通过这种分层分类的解决策略，

我们可以有针对性地调配公司资源。

不能以“一刀切”的盲目处理，

确保资源得到最合理的利用。

这样不仅能够提高解决问题的效率，

还能在最大程度上提升客户满意度，

为远志赢得良好的口碑和信誉。



每一次阅读，
皆是智慧的明灯点亮；
每一次感悟，
可让企业管理的真谛深植心田。


自2024年9月1日起，
“远志产教研”公众号推出
远志学堂丨悦读·《廿年跨越——汇川管理与变革思考》学习感悟
系列，
每日刊发一篇。
这不仅是对汇川技术经验的学习，
更是对我们远志人自我提升的鞭策。
以期给“远志人”以及更多关注本土企业管理实践的师友们更多接地气的素材。

远志建立了团队例行学习机制，
将黄炎培、江恒源、卢作孚等先贤的思想融入企业管理日常，
每周一、三、五，三个不同的学习小组开展技术研讨和读书学习。
在每周例行管理层读书会中坚持用卢作孚管理思想复盘日常工作，
四年多时间，从未间断。

远志与汇川技术的深度友好合作，
始于2007年，并持续至今。

2023年12月15日，
“汇川书院动态”微信公众号
刊发远志创始人顾德仁对
《廿年跨越——汇川管理与变革思考》
一书的推荐序言。
这也是目前为止汇川书院官微刊发的唯一的受邀渠道合作伙伴对该书的推荐序言。


（远志读书小组每周例行开展读书分享会掠影）

2023年12月25日，
远志“匠心志道”多功能报告厅
举行了管理团队“共学共进”启程仪式。
《廿年跨越——汇川管理与变革思考》
被选作“远志人”2024年共读的第一本书。


每周周一的管理例会上，
“远志人”不仅深挖
《廿年跨越——汇川管理与变革思考》
一书中的管理智慧与变革精髓，
团队成员还结合自身岗位工作与实践，
分享学习感悟。


（远志读书小组每周例行开展读书分享会掠影）
在这里，
每一位参与者都是探索者，
我们以书为媒，
共赴管理哲学的殿堂；
以思为引，
碰撞出创新与变革的火花。
通过分享，
我们不仅深化了对汇川技术二十年跨越历程的理解，
更将所学所悟融入日常工作，
携手和助力更多志同道合的师友们，
向着各自更高更远的目标迈进。

如何找到我们？

网站：www.wishtec.com

电话：0512-6257 6870

传真：0512-6750 8653


文   字：蓝   冰

审   核：寒   涵

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