完善商业保险合同纠纷多元化解决机制的研究探索——以东北地区保险行业协会纠纷解决调研问卷为样本

长期以来，我国的合同纠纷解决机制在实践中不断创新。保险合同纠纷解决机制从单一的诉讼解决机制演变成如今的多元机制，不断完善，正努力成为协调互补的成熟体系。

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定消费者在权益受到侵犯或者发生争议时可以采取的解决途径包括协商解决、协会调解、行政申诉、仲裁、诉讼五种。但实践应用中，保险合同纠纷因其特殊性，小额保单的纠纷具有日常多发的特点。因此，保险消费者与保险公司协商解决问题成为保险合同纠纷解决的一种兼具公平与效率的常见方式，并一直为大众所熟知接纳。但是目前，完善且规范的合同纠纷协商解决机制并没有具备体系化、法治化等特点，反而给保险公司带来更多无序的自治权利。因此，在保险公司仅能受到道德约束的前提下，参与协商解决的公司人员素质参差不齐，导致纠纷不断升级，诉讼成为消费者不得不采取的纠纷解决手段。这无形中增加了法院的案件数量，使协商、投诉解决的效果不理想。虽然东北地区的保险行业协会也存在行业协调处理、诉调对接等解决方式，但是，明确的调处解决方式及标准，多种解决方式之间的价值权衡、联动共通并未完善。

因此，在多元化纠纷解决机制初步构设而未形成专业体系与法律监管的当下，探索和完善保险合同纠纷专业的多元化解决机制有其必要性。

（一）保险纠纷的性质特点

保险法律关系不仅存在于保险公司与普通投保消费者之间，由于法律关系的定性并不相同，而且存在于保险公司、保险代理人、保险经纪人之中。在此，本文保险合同纠纷的内涵仅以保险消费合同纠纷这一范畴来进行其纠纷处理机制的相关分析。

保险合同纠纷作为民事纠纷之一，同时兼具金融纠纷的属性。这两种特性注定了保险合同纠纷需要一个系统的、符合特性的多元解决方式。

保险合同纠纷与普通民事纠纷的区别在于以下几点。其一，保险合同纠纷的双方虽然在法律主体地位上是平等的，但是，投保人在专业性与经济、法律等实力方面与保险公司截然不同，处于相对弱势地位，这决定了纠纷解决的路径中应尽量考虑对普通投保人弱势地位的弥补。其二，保险合同纠纷具有较强的专业性且涉及的险种丰富，因此，解决机制需要具有针对性与特殊性。其三，保险合同纠纷的社会影响比较大，个案舆论的影响往往会被无限放大，对保险公司的声誉与保险行业的声誉均会产生重大影响。因此，在保险合同纠纷的解决处理上，引导行业健康发展、改善保险公司口碑、使金融防范风险的能力得到真正发挥，严格遵循《中华人民共和国保险法》是非常重要的。

（二）保险纠纷多元化解决机制及现状评析

我国现阶段的保险合同纠纷解决机制已在多元化发展的进程中，而多元化纠纷解决机制的完善并不意味着不再采取诉讼解决纠纷的手段，而是希望在诉讼机制的基础上发挥非诉讼纠纷解决机制的作用，减轻诉讼堆积的压力，在法律框架内为保险消费者提供更多的自主选择利用哪种方式解决纠纷的权利。目前，诉讼解决方式仍旧占据非常重要的地位，调解、仲裁、投诉等方式虽然有其适用范围并发挥了很大作用，但是，它们衔接不顺畅、标准不统一等问题也使保险合同纠纷的解决面临不小的压力。

1. 诉讼解决机制

随着法治建设的不断优化与完善，用诉讼的方式解决保险合同纠纷成为大多数人的选择，因而，近年来保险合同纠纷的案件数量逐年递增。2012年12月、2016年11月，最高人民法院与原中国保监会联合发布了诉调对接的试点工作通知，但是，在最高人民法院2016年的统计中，诉讼案件的数量并没有大幅减少，比重仍在持续上升。这说明，在现阶段基于诉讼手段所带来的强执行力和国家公信力，人们更加信任诉讼手段，以维护自己的权益。

2. 非诉讼解决机制

（1）投诉机制

保险合同纠纷发生时，投诉机制是最高效且成本最低的解决机制。投诉机制的优点在于不需要第三方的介入，仅由保险公司和保险消费者即可完成投诉的过程。保险合同发生纠纷的投诉机制，分为保险公司内部投诉机制，以及监管部门统一提供的投诉专线“12378”。据统计，在历年保险消费者投诉案件中，有三分之一的案件通过协商使消费者与保险公司达成和解并撤诉，投诉电话对保险合同纠纷的调解起到了举足轻重的作用。同时，监管部门也在逐步加强对保险公司的管理。但是，保险公司内部投诉机制具有相当的灵活性，导致投诉过程中出现不足。

（2）调解机制

调解机制作为我国特色的解决机制，在保险合同纠纷的解决过程中一直起着举足轻重的作用。从2004年9月，最高人民法院发布的《关于人民法院民事调解工作若干问题的规定》，到2010年8月，最高人民法院发布的《关于进一步贯彻“调解优先、调判结合”工作原则的若干意见》，关于调解机制的若干规定都从调解协议主动履行的鼓励机制入手，将调解协议的效力放在首位。另外，最高人民法院进一步强调，保险合同纠纷案件中的当事人可以选择是否进行调解，可以向有关法院进行调解协议的司法确认，以推进调解机制的进一步发展。同时，在解决我国保险合同纠纷中还有两个调解机构，一个是消费者协会，另一个是保险行业协会。

（3）诉调对接机制

近几年来，最高人民法院为健全保险合同纠纷多元化解决机制，结合党的十八大、十八届三中全会、四中全会、五中全会、六中全会的多元化纠纷解决机制要求，不断完善保险合同纠纷的诉调对接机制。2012年12月，最高人民法院与中国保监会联合发布《关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》。该通知强调对全面推进保险合同纠纷诉调对接机制所作出的明确相关要求，包括扩大机制覆盖面，加强平台建设，规范运作程序，健全工作机制，强化措施保障，加强政策引导与宣传教育，以及诉调对接机制的履行。

（4）仲裁机制

仲裁指双方当事人在保险合同纠纷发生时，将争议的焦点以及具体相关证据交给公认的仲裁机构进行解决。仲裁的形式可以通过协议确定，当事人可以自由选择诉讼或仲裁来解决保险合同纠纷，并自觉地接受仲裁机制裁决的最终效力。但在实践应用中，仲裁机制不为保险消费者所青睐。仲裁适用条件严格，多数保险公司与保险合同消费者不被纳入仲裁的范围，少量被纳入仲裁范围的保险消费者被条例与协议中选择仲裁及不可诉讼的条款吓退，更多的保险消费者对仲裁的合理性产生怀疑，更加青睐公认的、法律效力更强的诉讼进行问题的解决。

（一）东北地区商业保险合同纠纷多元化解决机制的调研现状

保险合同纠纷的诉讼解决机制与非诉讼解决机制中，能够进行可视化调研分析数据与情况的主要是诉讼的数量与东北地区保险行业协会的调解数量。因此，对东北地区商业保险合同纠纷多元化解决机制的现状主要依托对这两类情况的调研与探索。

从诉讼角度看，东北地区的保险合同纠纷诉讼量明显减少。从2014年至今，黑龙江省的保险合同纠纷诉讼案件从312件飙升至2019年的2461件，而近三年来，数量骤减至111件；辽宁省的保险合同纠纷诉讼案件的数量从2014年的1725件至2021年达到顶峰，达8709件，现今降为2499件；吉林省的保险合同纠纷诉讼案件的数量从2014年的1115件，至2021年同样达到最高，即3725件，但现今已降为952件。综上所述，保险合同纠纷的诉讼案件均在2019年左右达到顶峰，但均在近两年有了大幅减少。

从非诉讼解决机制的现状看，经过对东北地区保险行业协会与多家商业保险公司《保险行业多元化纠纷解决机制研究问卷》的调研与分析，现阶段东北地区的保险行业协会均设立了调解组织，并具备符合保险合同纠纷性质特点的各岗位调解人员。通过调研笔者发现，除东北地区的行业协会对多元化纠纷解决机制立法及体系化管理有迫切需求外，还发现消费者关心的重点在于所提诉求是否可以被满足，民事权益是否不受侵害；调解机构是否具有公信力，是否具有权威性；当地监管部门关心是否依法、公正、高效化解矛盾纠纷，充分发挥保险行业调解优势；是否加大调解能力供给力度，提升调解机构中立性和权威性，是否提高工作的规范性；协会关心是否充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用，协调促进会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷，力求最大限度地保护保险消费者利益，维护保险公司合法权益；保险机构关心投诉等纠纷是否能快速妥善化解，与消费者纠纷达成一致后，消费者是否会反悔，保险调解是否具有权威性。因此，保险纠纷多元化解决机制的实践整体向好，但具体联动与公信力问题始终是实践中研究与关注的重点。

（二）东北地区商业保险合同纠纷多元化解决机制的现实困境

经过对东北地区行业协会与保险公司的问卷调研，可以看出现阶段保险合同纠纷多元解决机制的问题与不足仍然存在。保险消费者、保险行业协会、法院、仲裁机构均对多元化保险合同纠纷解决机制的体系化建立有诸多期待。目前，多元化保险纠纷解决机制相关立法和推进滞后，许多解决手段的便利之处无法展现。在此，笔者总结出以下几点完善东北地区保险合同纠纷多元化解决机制仍待解决的问题。一是保险合同纠纷多元化解决机制的体系不健全。二是保险合同纠纷多元化解决机制的宣传和普及力度不到位。三是多元化纠纷解决机制之间的联动体系不健全。

（一）立法不完善

经过对东北地区行业协会与保险公司的调研，我们可以发现，保险消费者、保险行业协会以及保险公司均对保险合同纠纷多元化解决机制进入立法抱有较大期待。目前，我国的保险合同纠纷解决大多通过诉讼途径，非诉讼纠纷解决机制的运行相对较差，诉调对接的民众接受度较低，主要原因体现在非诉讼纠纷解决机制运行的法律效力不强。

（二）行业自律和行政监管有缺失

东北地区商业保险纠纷多元化解决机制面临的困境包括行业自律性不强、行政监管有缺失导致的行业内投诉处理机制不灵活。在实践中，绝大多数保险消费者与保险公司发生保险合同纠纷时，第一反应多是对保险从业人员进行投诉，在投诉并不能解决纠纷时才会选择诉讼或仲裁等步骤。目前的诉求表达途径较少，消费者不能去专门的投诉处理岗位及时、妥善地投诉，同时行业自律灵活性的缺失也是保险合同纠纷多元化解决机制无法顺利推进的原因。

（三）纠纷解决的信息披露不完善

目前，保险消费者所了解的纠纷解决的渠道主要为诉讼渠道，较少有人知悉仲裁等渠道。在这种情况下，如果不考虑纠纷解决问题的基础与特点，会滋生黑产恶意退保等行业，对保险行业清明的金融环境造成不小的影响。目前，我国对保险合同纠纷解决方式的宣传渠道有所欠缺。保险消费者面临保险合同纠纷时，多数只能想到与保险公司的保险代理人进行沟通，沟通不畅即选择起诉解决的路径，诉讼路径对于保险消费者的赔偿需求来讲，耗时长，耗费的财力多，不能及时补偿损失。

（四）纠纷解决机制之间不联动

目前，我国对于保险合同纠纷多元化解决机制非常重视，已经建立起多种类型的保险合同纠纷解决机制，并且设立了相应的调解室与调解人员。但是各种机制处理保险合同纠纷问题时，很少进行衔接和协调。仲裁机构作出的结果未必会得到调解机构的认可，投诉机构作出的判断未必会得到仲裁机构的肯定，数个机构之间并没有协调与联动，所有的数据均是保密，这样就导致诉讼机制与非诉讼解决机制之间的衔接与联通十分不顺畅。

（一）完善多元化解决机制的立法

基于民众对政府、法律的高度信任，各地保险监管部门及保险行业协会应当以法律规范为指导。立法方面需要出台完善的非诉讼纠纷解决机制效力的认定方法，统一相关的认定标准，利用法律的权威性，明确行政监督的渠道与标准，使非诉讼纠纷解决机制得到更广泛的接受，使纠纷投诉受理的立法制度设计层面更加完善，促进保险合同纠纷非诉讼纠纷解决机制的广泛应用。

（二）强化行业自律和监管作用，规范行业内投诉处理机制

强化行业自律和监管作用，规范行业内投诉处理机制是完善保险合同纠纷多元化解决机制中的第一道防线。因此，笔者认为可以从以下几方面规范行业内部的投诉处理以及行业自律。其一，增强行业协会的保障作用。其二，缩减规范调解的启动程序。其三，统一非诉讼纠纷解决机制与诉讼解决机制的标准，使其能够与法院设定的标准进行对接，从而使多元化纠纷解决机制的体系化运行不断完善。其四，规范救济途径选择的对接。

（三）完善信息披露与对接

社会公众对保险合同纠纷解决没有充分的了解和认识，因此对非诉讼纠纷解决机制也没有足够的认可与信赖。信息公开披露制度可以解决这一问题。与此同时，保险机构考虑到声誉的影响，也会更加努力地配合调解机构，塑造更好的声誉；保险消费者的知情权也在信息披露制度中得以保障。

（四）健全完善“诉调对接”机制

自2013年我国建立推广诉调对接机制以来，已实现较大的应用效果。但是，随着诉调对接机制的推广，一些问题也显现出来。针对这些问题进行改进，将会促进保险纠纷多元化解决机制不断健全。推进诉调对接立法，保障保险合同纠纷的法律基础是重中之重。应该通过立法明确诉调对接机制中人民法院的主导地位，并且严谨地将其权利的从属性和范围的职能性进行确定，使其在法定职权范围内切实解决纠纷，发挥重要作用。另外，应该将各项对接内容加以规范。