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自从海底捞名声大噪以来，不少人士对他做过体验和研究，甚至还通过卧底来获得第一手资料。
有一年，国际著名餐饮集团美国百胜集团将“（中国）区域经理大会”的一个环节放在海底捞进行，全体参会人员200多人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。当然，与其他客人不同的是，他们这顿饭的目的是“参观和学习海底捞的服务，提升管理水平”。
为什么海底捞会有如此让人印象深刻的服务？从海底捞的服务利润链来，似乎可以找到答案（如下图）。
服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间的关系并由若干链环组成的链。
是1994年由詹姆斯·赫斯克特（James L. Heskett）教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组在构建“服务价值链”模型时提出的。
这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上提示服务企业的利润是由什么决定的。
他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度”与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业盈利。
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