山东某五星级酒店床单多处毛发事件，提醒酒店总经理，五级查房制度，必须力行不怠
作者：李晓萍
——本文有2370字，阅读需要5分钟——
2024年10月26日，一位网名“@被封住的嘴孙问”的网友在互联网上发出一条视频，自称在山东某4A级景区一家5星级温泉酒店入住，进入房间后发现客房内的床单被罩没有更换，他在靠枕和床单上发现了若干根长短不一的毛发，查看最新视频，视频发布者把被投诉酒店的定位标注成了山东临沂观*温泉度假别墅。孙先生在百度百科上看到这家酒店被标注的是五星级酒店，就放心地预订了房间，结果令他大失所望。
具体视频详情如下：
愤怒的孙先生根本不听酒店方解释和主动换房的请求，打电话给110报警，警方很快到位，酒店方态度很明确，值班经理多次主动请求给孙先生另外调整一个房间，被他当场拒绝，他报警的目的为了保护自己并固定证据，避免被酒店反证他讹诈。后来，毛发被警方带走作为证据保留，至发稿时，如何处理尚未见到后续视频。
事关酒店同行业利益，我个人非常关注，真心反感社会上有一小撮人以这样那样的理由故意刁难酒店，当然也不排除这几年消费者的法律意识越来越强，遇到一些涉及自身权益的事情，越来越多的人都不再息事宁人拿出法律文本来说事。但偶尔出现一些拿酒店当成唐僧肉进行讹诈的刁民真的也会把酒店方弄的头皮发麻，所以，对于酒店类有争议的视频我个人是相当的敏感和关注。
孙先生这个视频，我反反复复看了五、六遍，重点关注了视频内孙先生反映的布草是否更换，因为投诉人拍视频的时候是夜间，在酒店房间内相对昏暗灯光的照射下，床单被罩的细微褶皱之处确实不能特别明显看出，而如果在现场，相信行业内的从业人员都能一眼明了。
作为有三年客房刷马桶经历、三年客房部主管经历、三年客房部经理经历的我，想以专业的认知来判断此次的网络闹剧，给这个事件当一次判官，我的判断是：这间客房很大概率是根本没有更换布草就直接售卖了客人。
第一、视频中客人直接拍照的长短不一的毛发。评论区有网友说可能是服务员打扫卫生时飘落下来的，这种情况可能会有偶发，但是不可能一下子出现这么多，更不可能是集中出现，这个情况基本可以判断没有更新布草，房间里用的还是上一拨客人的脏布草。
第二、从床垫包单棱角的板正度来判断，这两个床垫是被躺过或者坐过的痕迹，新做好的床垫应该方方正正的豆腐块，不可能出现这样的压痕。
第三、从被罩的挺括程度来判断，这床被罩应该是用过的，新套上的被罩不能出现这样的痕迹。
第四、虽然灯光非常暗淡，酒店房间地毯的卫生也不敢恭维，这样的地毯卫生应该是几个月没有清洗过了，再反观走客房的布草不给更换应该不是被客人冤枉的，这家酒店的管理实在不敢恭维。
孙先生的这个视频的流量很大，截止发稿时，大家在评论区的点赞量2.2万，评论已经有1.2万条，基本上判断这条视频的传播量已经过了百万，被投诉酒店的负面影响已经不是几间客房收费那么简单了，视频的发布者对民警同志说不要求赔偿，只让酒店给个说法。
作为酒店人，这一次，我站消费者这一方。酒店不更换布草，和让客人在餐厅里点餐，用的是上一拨客人没洗的碗筷一个性质，这是酒店经营管理中不可碰触的高压线，任何解释和道歉都是苍白无力的。而酒店出现的所有问题，第一时间酒店总经理是要承担管理责任的。那么，这里，我就要强调总经理的五级查房制度必须坚持不怠。
二十多年之前的酒店，人工成本低、客房利润高，人员配置相对富足，基本上是五级查房制度，也就是服务员做完房间后自查—领班检查服务员—主管抽查领班—部门经理抽查主管—酒店总经理抽查部门经理，现在随着人工费用越来越大，领班这一级基本不再设置，但现在很多客房体量大于两百间的酒店增设了房务总监，那依旧还是五级查房制度。
而我接触过的部分总经理，根本就不把检查客房作为自己日常工作的重要一项，常年累月不查卫生，认为有房务总监，安排他们检查就行了，或者安排个质检部经理到各个部门巡视检查，部分酒店的质检部经理压根没有做过一天的房务工作，他们进房间能检查出来什么问题呢？即使是质检检查出来的问题，和你总经理每天例行抽查，房务总监的重视程度、整改力度能一样吗？
2022年我接管了一家330间房量的五星级酒店，这家酒店开业已经十年，房间卫生屡屡被投诉，我到任后对房务工作提出要求：1.楼层分上、中、下三个区域，当天所有走客房、住客房必须在各区域主管层面检查合格，检查不完、整改不完，当班主管不能下班，注意：这里已经要求了所有房间在主管环节保证必须彻查一遍，这环节的检查大致可为酒店规避70%的投诉风险；2.中班主管要把所有的空房、中班当班期间的所有走房以及开夜床的房间全部检查完毕，不能遗漏；3.客房部经理必须抽查各区域主管已查走客房量的1/3，这个环节大致可为酒店规避20%的投诉风险；4.房务总监必须抽查客房部经理已查房量的1/3，这个环节大致可为酒店规避10%的投诉风险；5.总经理每天抽查房务总监已抽查房量的1/3，这一项就是给整个房务部的卫生做了一个保险杠。这个规定一出来之后，部门总监先是反对，人家之前基本不查房，查房也是走走过场，现在总经理每天都要抽查她查过的房，她的心理压力太大了，天天在我办公室磨叽，想让我改变主意，但基本没用，我每天下午处理完其他公务，四点钟准时叫上她进房间检查卫生，不用一个月时间，整个房务部门的卫生随时可以带着白手套检查了。
有的总经理会说，一家酒店各部门事务那么多，有哪个总经理有时间天天查房啊，总经理业务繁杂这一点我不否认，但是，时间一定是自己可支配的，永远不要把检查卫生当成多余的工作，走动管理永远是酒店管理的不二法则，特别是总经理，只有你走出去了，下属才会紧张，进而跟随学习，从而带动整个酒店从基层、中层到高层管理人员一起践行走动式管理。一个天天呆在办公室里喝茶、听汇报的总经理，他家酒店的卫生和服务永远好不了，希望效益能提升，顾客不投诉那基本就是在作白日大梦。
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