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关于酒店服务质量管理的内容，一直以来不同的学者提出不同的观点，在业界并没有形成标准定式的划分方式和内容。以下归纳比较有代表性的观点，更全面地了解酒店服务质量管理的内容。
第一、酒店服务质量就是顾客的主观感受
这种看法认为，服务质量是顾客对酒店所提供服务的主观反映。很明显，这种观点仅把服务质量看作是顾客的主观感受，忽视客观因素，在具体实践中的可操性相对很低。
第二、酒店服务质量就是员工的对客服务质量
基于“微笑服务就是优质服务”的理念，这种观点基本上是将酒店的服务质量看成是员工的服务效率、服务礼仪、操作技能等方面的组合。但是，这种观点的明显缺陷是，容易导致对酒店硬件质量的忽视。
第三、酒店服务质量可以划分为技术质量（Technical Quality）和功能质量（Functional Quality）
这种观点认为，酒店服务是有形产品和无形劳务的有机结合，酒店服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完整统一。有形产品质量是无形劳务质量的拼接和依托，无形劳务质量是有形产品在质量上的完善和延伸，两者相辅相成，构成了完整的极端服务质量。
一、酒店服务的技术质量
技术质量也称为有形质量，包括酒店的设施设备质量和实物产品质量。
1.1 设施设备质量
酒店的设施设备质量是指酒店的建筑物和内部设施的规格和技术水平，它应与酒店的等级、规模相适应，其中包括酒店的服务项目的多少，设备的完好程度、舒适程度、方便程度和安全程度等。酒店是凭借设施设备来为顾客提供服务的，所以设施设备是酒店赖以存在的基础，是酒店劳务服务的依托，反映出一家酒店的接待能力。同时，酒店的设施设备质量也是服务质量的基础和重要组成部分，是酒店服务质量高低的决定因素之一。
酒店设施设备包括客用设施设备和供应设施设备。客用设施设备又称为前台设施设备，是直接供顾客使用的设施设备，如电梯设备、客房、康乐设备等。供应用设施设备又称为后台设施设备，不能直接提供顾客使用，是酒店经营管理所必需的生产性设施设备，如锅炉设备、暖通设备、厨房设备、通风设备等。
1.2 实物产品质量
实物产品质量是指酒店提供的可直接满足顾客的物质消费需要的有形产品的质量，包括实物产品的品种多寡、质量优劣、外观设计、价格合理程度等。实物产品质量的高低也是影响顾客满意程度的一个重要因素。因此，实物产品质量也是酒店服务质量管理的重要组成部分之一。
酒店的实物产品服务质量包括客用品质量、菜品酒水质量、商品质量、服务用品质量等。
二、酒店服务的功能质量
功能质量也称为无形质量，由酒店的劳务质量和环境质量两部分组成。
2.1 酒店劳务质量
酒店劳务质量是指酒店提供的劳务服务的使用价值的质量。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅仅给顾客留下来不同的感受和满足程度。劳务质量是酒店服务质量的本质体现，主要包括服务技能、服务效率、服务态度、职业道德等方面。
2.2 酒店环境质量
酒店建筑布局和装饰装修等除了满足顾客的物质需求以外，它们共同营造出的氛围也会给顾客带来心理上的满足。充满情趣并富有特色的装潢、一尘不染的用餐和客房环境、舒适安全的外部环境都会影响顾客的感知和满意度。
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