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时间是星期六早晨6：00，闹钟叮铃铃地响，晨光透过窗户洒进屋内，今天是前厅经理的另一个工作日。看来今天准是又要大忙一场：800位客人到达酒店，750位客人离开酒店。还有50个客房是超额预售。今天看来是有趣的一天。
现在时间是7：00，星期六早晨开车去上班，路上交通状况很好。这使我有机会思考一下今天要做的一些重要事情。上午9点钟要为今天到达的一个团体召开欢迎会。通常早上交班前要开个会。今天我还要与前厅员工一起检查顾客服务标准。你可能会认为让员工微笑迎接客人、记住客人姓名、使客人对酒店或城市赞美有加，以及感谢客人的惠顾是件容易的事情。我不奢求太多的东西，因为仅仅培训员工做好这四件事就是一件挑战性的工作。
早晨交班前的会议是开始每天工作的第一要务，但让每个人都到齐开会要花一定的工夫。一个员工不来开会可以有很多理由，但这样的会议对我们前厅部的成功运营又确实是至关重要的。现在是我把大家召集到一起的时候，让每个人知道今天要做什么，并使大家知道我们订立的顾客服务标准，以及如何把这些标准运用到实际工作中去。下午1：00，我有一个工作安全会议，4：00我要与电话部门开个每周一次的工作交谈会议。我对自己说今天的日程又是排得满满当当的。
当我到达酒店开始工作时，我能看出自己已经有客人开始结账离店了。我很高兴看到行李员正在帮助我们的客人。我扫了一眼地面，确信地上没有一点尘屑，行李推车是干净的，泊车员正忙着替客人移动车辆。我抬头看一下酒店大门入口处的窗门，看是否干净。酒店入口处前面的车道是客人在酒店最先也是最后看到的东西，所以看上去必须整洁有序。今天一切看来都很好。
我最好在总经理路过并发现问题前将每个点的清洁卫生检查一遍。作为前厅经理，我知道总经理到酒店上班时要走过的地方，所以我要确保这些地方时干净的（这些东西在我读大学时没有人教我，一样也没有教过，还有怎样修理打印机和复印机等等，很多东西都是边干边学的）。今天早上看来还算顺利。
现在时间是早上7：50，我走到前厅部服务后面。我班上的组长正忙着准备一些情况信息以便召开早晨交班前会议。当我走过员工面前时，我总要跟他们打招呼，问他们早上好。我知道给予每个员工一个愉快的问候是非常重要的，这使每个人的一天工作有了良好的开端。这确实使每个人感觉非常好。一个好的部门主管应该然让他的下属员工从你口中讲出来的头几句话中感受到愉快的心情。前厅部员工承受着客人抱怨的正面冲击。他们不需要我在他们身边反复唠唠叨叨。
交班前会议开得很顺利。班组长给员工做好了一天工作的安排。我检查了前厅部的服务标准，一切就绪。当我们准备散会时，我注意到有些员工脸上表现出紧张的情绪——他们知道今天一定会是紧张、忙碌的一天（别忘了有50间客房是超额预售的）。重要的是我不能让他们看出我脸上有任何紧张的情绪。他们知道客房销售是多么重要的工作，因为一旦晚上有间客房不能售出，那么你绝不会再有机会售出那间空房。他们还知道你必须超额预售客房。这时我要使他们放心，告诉他们财务核算部门已经将浮动的百分率算作即将入住的团体收入里面了。浮动百分率是团体会议联系人所允诺的规定到达人数和客房实际使用率这两者之间可预料的变更幅度。与财务核算部门保持良好的关系对我来说非常重要。前厅部经理必须在销售预测会议上非常积极，以保证你不会“被人出卖”，意思是说被销售部人员控制。
与人建立各种关系的工作对前厅经理来说是项非常重要的工作。这时建立信任的关键所在——一种建立在你与其他部门之间的信任。这不是单方面的，这需要我们一起努力尽量提高酒店收入和入住率，继续维护客人对酒店的忠诚度。现在我需要鼓励我的员工，使他们确信只要我们像在培训时那样认真地工作，我们就会做好目前的工作。我们大家精神为之一振，各自走向自己的工作岗位。现在该是歇息和杯咖啡的时候了。
我与组长一起审核了晚上销售客房计划。同时我也了解到一些其他情况，如其他酒店客房待售情况，客人延长酒店住宿的要求，客人事先已经预订客房但最终没有到来的比率，以及客人重复预订的情况。看来他们这方面工作做得不错。对于在服务高峰期间人员安排配备的问题我进行了非常认真的检查，同时提醒班组长一定要在最忙的时候让每个人都能去吃午饭（这听起来很简单，但有时我们会忘记这样做）。我看了一下我的手表，再过30分钟就是团队业务介绍会。所以现在最好看一下这方面的情况材料，包括团体可烦更需要、客房入住率、餐饮收入等等。
现在是上午8：45，我要赶去参加团队业务介绍会议。我经过前台，跟员工招手。我顺路看了下电话系统、行李员和礼宾部柜台，一切看起来井井有条。在团队业务会议上，我们互相做了正式介绍，会见了团体代表，通常包括会议策划人和团队领导成员。我们每个人都介绍了各自部门的情况。这时一个可以极力推销我们酒店为他们团队服务的机会。这是一个非常成功的会议，各方似乎都很满意。我和团队会议经理待了几分钟，向她汇报了超额预售客房的最新情况。如果我们为此不得不另行安排客人去别的酒店住宿的话，那么让团队会议经理了解这方面的情况是非常重要的。我告诉她说今天我们可能不得不这样做，但我们会把事情做得井井有条。她感谢我向她汇报了这方面的最新情况。
在我走回到前厅这段路上，正好和客房经理同行。她向我询问了酒店昨天晚上的情况以及今晚的准备情况。作为一个前厅经理，重要的是你应该知道你的上司会向你询问些什么东西。每位上司都不同，但他们的问题总是相同的。所以查阅前一天的销售和入住率情况报告非常重要，因为这样可以使你知道发生了些什么情况，并使客房部经理也一起了解这方面的情况。我向客房部经理汇报了她想了解的情况，当然我总是会着重汇报一些特别重要有意义的事务。
当我回到我的办公室时，有几位员工想找我谈话。他们对新的工作时间表有点意见，他们想把特定的几天作为休息日，但因为工作关系，他们没有得到这样的休息日。这时一个非常棘手的问题，因为你既想公平地对待他们，又必须尊重他们的组长所做的工作安排。因此，最好的办法是耐心倾听他们的说法，然后审时度势做出决定。我发现百分之八十的情况下总会有一种替代方法，因为你想争取一种双赢的局面。通过与他们在一起谈话，你向他们表示了你关心他们的情况，这样有助于员工建立一种忠诚感。记住，员工不在乎你知道多少，他们在乎你对他们关心多少。又解决了一个问题。
接下来的几个小时里是查阅前一天的信息情况，看看电子信件、备忘录，以及其他通信往来。一般来讲，这时我会接到几个客人的投诉电话，这里面又各种不同的原因。当客人投诉时，一定要仔细倾听他们的意见。这会使你知道在提供酒店服务的过程中哪些地方存在着效率不高的问题。大多数这类客人的投诉往往是由于服务过程中断所引起的。有时客人甚至会为非常小的事情而生气。过去的经验告诉我有时他们的埋怨是有理由的。曾经有这样一个例子，一位客人的房间非常冷以致他在使用卫生间发现抽水马桶的水面有一层薄冰。保证客人感到满意是前厅经理的主要工作。你要把酒店的事当作自自己的事来做。酒店把客人请进来居住，你必须保证让客人感到满意。
现在是中午12：45，是吃午餐的时候。我匆忙为下午1点钟的安全会议浏览一下有关资料。我准备午餐后直接去参加这个会议。在我去开会的路上，我顺便查看了前厅柜台的情况。我们只有29间客房是超额预售的。我们已经有一些客人取消原先的客房预订，同时我们还有18位客人提前退房。因此超额预售的问题应该不大。
下午1：00，我走进安全会议室。这类会议从来不是令人兴奋的会议，但都是非常重要的会议，因为如果发生事故，对酒店来说将付出沉重的代价。因此务必使每个员工把预防事故的发生作为头等重要的大事来对待。今天我们讨论了最近发生的一些事故，应该如何预防事故的发生，以及我们的下一个步骤是什么等诸如此类的问题。我们还讨论了有关酒店客人安全方面的话题。不让客人为安全问题而投诉酒店，并向客人提供安全的环境是非常重要的一项工作。会议在2：30结束，我要回到前厅去。
在我走下楼梯时，我看到客人开始登记入住。我径直走向行李柜台，查看行李组长是否也在那里帮忙，一切都在顺利进行。因为前台排了几排客人等待入住登记，我回到前台后面帮助处理几个人入住登记的客人。我向来喜欢这样做，这使我得到来自前厅员工的微笑，因为我帮助减少了排队的客人。前台一直在忙，我需要出去到大堂看一下情况。这给我一个观察大堂发生什么情况的极好机会。同时你还可以一边在大堂工作一边查看前厅员工工作的情况（你还可以确保大堂干净整洁，这反过来有帮助了服务部）。大堂的主要工作时回答客人的提问和给客人指路。我每帮助一个客人就意味着前台少一位排队的客人询问同类的问题。这是工作中有趣的一面。
下午3：45，我的电话响了，这时提醒下午4：00有个交谈会议。我真不敢相信我在大堂一待就是90分钟。时间就这么过去了。今天过得还不错。
与员工交谈能使我清晰了解发生在工作一线的情况。我通常会在小组会上与他们交谈，有时候一对一交谈。这有助于在团队内部建立一种联系，并使你想到你在自己的工作范围内不曾想到的一些挑战。我问大家一些主要的问题，这样做不会使交谈会议变成“牢骚满腹的会议”，相反，这有助于我控制全场会议。在会议种有人提出需要增添一些设备和为员工增添一些工作服。为员工购买全部新的工作服固然好，但这必须控制在预算之内，有时这是有相当难度的。所以我记下他们的意见，把这些意见传达给其他相关经理，让所有的经理对某件事取得一致意见是非常重要的。我总是把这样的交谈会控制1小时左右。
现在是下午5：00，通常是客人入住登记最多的时候，我从后面走出来到大堂看看情况如何。一般像今天这样忙碌的日子，我会在大堂帮上几个小时的忙。在5：30分的时候，夜班经理到班了，和我碰面。我们通常一起在大堂帮忙，同时我告诉他当天发生的各种情况。他同样也告诉我一些前一天晚上发生的情况。当然他会首先告诉我关于客房出售情况：24间客房超额预售，352位客人预期到达。一切尽在掌握之中。对于那些预订了客房但最后没有入住的客人数量进行跟踪是十分钟瑶的。这有助于你在最大限度地提高客房收入方面做出决策。夜班经理对今晚超额预售的情况有点担心。我告诉他不要担心，一切都会顺利的。我们一起查看了对“客房全满”的准备情况，这样我们不回遗漏任何该做的事项。夜班经理告诉我已经准备好一封致歉信粘在前台服务柜上（对那些因超额预售客房而不能入住酒店的客人深表歉意，并许诺一定会把他们安排到别的酒店去居住），这令我愉快地大笑。我们做好了一切的充分准备，所以我相信一切都会顺利进行的。
现在是晚上7：00，一切看来都很顺利。到了回家的时间，我再次去前厅部的几个不同部门转了一圈，祝他们晚安。又度过了圆满的一天！
上述的一天是前厅经理典型的一个工作日。有些天会有不同的会议要开，有些天会有更加烦心的客人安抚或者烦心的员工要沟通，当然有些天的情况比较好。这些年我所领悟的一个道理是，前厅经理的工作性质都是一样的，即如果你关心你的员工，你的员工会关心顾客，当你的顾客得到关心时，他们就会惠顾我们的酒店。同样的工作性质，不同的员工去做，这就是我热爱这份工作的原因。
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