中国中医药报 | 从需求层次理论“帆船模型”谈公立医院文化管理建设——以广东省中医院为例

健康 2024-11-12 19:47 广东

从需求层次理论“帆船模型”谈公立医院文化管理建设

——以广东省中医院为例

□ 马利军苏年龙广州中医药大学

随着《关于推动公立医院高质量发展的意见》等政策的出台，公立医院迎来了新的发展机遇。然而，面对日益激烈的市场竞争和患者多元化需求，部分公立医院在人才管理、文化管理建设等方面存在不足，难以充分激发员工的积极性和创造力。因此，引入先进的管理理念，探索符合本医院特色的文化管理建设路径显得尤为重要。本文将从马斯洛需求层次理论的“帆船模型”出发，分析公立医院文化管理建设的必要性与策略，并以广东省中医院为例进行具体阐述。

马斯洛需求理论“帆船模型”解析

传统上，马斯洛需求层次理论以“金字塔”模型著称，该模型将人类需求从低到高分为五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。但近来部分学者认为“金字塔”模型并不是描述需求最佳模型，原因在于该模型认为只有满足了低层次需要才会选择高层次需要，忽视了需求的多样性和流动性。实际上如果条件允许，人会倾向于同时实现多种需求。如吃饱穿暖（生理需求）和渴望得到友谊（社交需求）并不冲突，可以同时实现，只是高低层次需要不可兼得时，人们会压制高层次的需要而满足低层次的需要。

相比之下，斯科特·巴里·考夫曼在《自我超越：马斯洛需要金字塔的新层次》一书中提出的“帆船模型”为我们提供了新视角。该模型由稳固的船体（安全需求、沟通需求、自尊需求，统称保障型需求）和饱满的船帆（探索需求、爱的需求、使命需求，统称成长型需求）组成，强调动态平衡与层次兼顾。作为医院管理的主体和课题，医院管理主要是调动资源，服务患者，促进医护成长和医疗效益。因此，医院管理的主体和对象都是具体的个体，满足他们各层次的需求是医院管理的基本诉求和着力基础。医院文化管理建设应以帆船模型为蓝图，既思考如何保障医院员工保障型需求，使其能够安心踏实工作，又激发其内在动力，不断超越自我，促进个人实现、医院发展和社会服务的三赢。

医院文化管理建设的必要性

在深化医药卫生体制改革进入攻坚期和高质量发展阶段的背景下，部分医院管理者认为“只要给了足够的工资待遇，就可以留住人才”“肯砸钱就能实现高质量发展”等。在管理学领域，这种观念往往被视为一种狭隘片面的看法，实际上体现了“金钱万能”或“单一激励因素”的偏颇思想，助长了拜金主义和腐败滋生，忽视了个体的多样化需求。

医院作为人才聚集的组织，价值需求多元，其员工满意度早已超越了单一的物质报酬范畴，而是深深植根于组织发展与个人成长的多维度联系之中。医院文化作为医院的灵魂与纽带，是医院在发展建设过程中形成的一种特殊的软实力，本质上映射了医护人员内心深处信仰与追求。医院文化可分为物质文化、制度文化、行为文化以及精神文化，四者缺一不可。物质文化是指医院所制造的产品以及自有的物质设施等为主体的器物文化；制度文化主要涵盖医院管理机制、组织运行机构和现代化管理制度等；行为文化主要指医院员工在生产、管理、学习培训和业余生活中的各类活动所展现出的文化特征；精神文化是医院精神的集中体现，是医院在长期的经营管理中形成的精神成果和文化理念。

当医院文化缺失，个体价值观失去共鸣，或员工面临成长目标迷茫时，就像是帆船没有了船帆，失去了远航的能力和前进的方向，即便是诱人的高薪也难以长久维系人才的稳定。可以说，医院文化管理建设得好不好，直接影响到员工满意度及患者的就医体验，更会影响到医院高质量发展水平及医院整体的可持续发展程度。

因此，医院有必要加强对于医院的文化管理建设，单一的物质激励策略已无法满足人才发展需要。相反地，既要满足员工的保障型需求，又要努力满足员工的成长型需求。加强医院文化管理建设，建设文化型医院，在员工心目中建立起导航系统，为医院构建一支稳定而高效的人才队伍，是医院高质量发展的关键。

广东省中医院文化管理建设的实践探索

广东省中医院从20世纪90年代初就开始有目的地建设医院文化，如今已是全国规模最大的中医医院，连续11年位列全国中医医院竞争力排行榜榜首。曾荣获全国建立健全现代医院管理制度试点医院、广东省“高水平医院建设”首批重点建设单位等多项殊荣。该院不仅是现代化综合性中医医院的标杆，更成为全国中医药行业的典范。这些成绩凝聚着医院全体员工的辛勤付出与不懈追求，也是医院文化管理建设不断优化的体现。

然而，广东省中医院优秀医院文化的建设并非一蹴而就，而是历经挑战与磨砺的结果。在建设初期，医院面临着制度文化难以彻底根除部分员工不良社会风气的问题，如开大处方、违规收受病人红包等现象时有发生。同时，对于医院所倡导的对病人的人文关怀，部分员工也未能给予足够的重视。

针对这些问题，医院进行了深入的调研与分析，并认识到构建可持续的优秀医院文化的重要性。在此基础上，医院对核心价值观进行了完善，由“病人至上，真诚关爱”调整为“病人至上，员工为本，真诚关爱”，这不仅重申了“病人至上”的服务宗旨，更将员工的重要性提升至新高度，深刻体现医院对员工价值的深切认可与尊重。自此，广东省中医院加大对医院文化建设的投入，不断推进核心价值观“落地”，力求在高标准上精益求精。

在满足员工基础的安全、沟通、自尊三大“保障型需求”之外，医院更着眼于探索、爱与目标三大“成长型需求”，以此驱动医院文化的深度发展。这一系列举措显著增强了医院的综合竞争力，丰富了医院文化的内涵，促进了医院与员工的共同繁荣。下文将深入剖析，在帆船模型的探索、爱与使命三大“成长型需求”的引领下，广东省中医院如何进一步塑造其独具特色的医院文化，推动医院与员工和谐共进的新篇章。

满足探索渴望，共塑医院新型航标

医院深知员工对于专业知识和技能提升的探索渴望。因此在物质文化方面提供资源支持，倡导建立“学习型组织”。积极提供丰富的学习资源和平台，鼓励员工参与科研项目和临床实践，为他们提供必要的资金和资源支持。针对中青年业务骨干，医院首创“名医工程”，邀请外地师父来广东省中医院开展师带徒的模式。坚持邀请全国最著名的中西医专家到院帮助成长；同时努力扩大医院规模，为业已成长起来的骨干人才施展才华、实现人生理想搭建舞台。

在制度文化方面厚实人才培养，实行人才培养机制，推动在职学历教育，创造条件让他们免费去读研究生，全额报销学费。且明确必须有“能上能下”机制，这不是简单的“能者上庸者下”，而是指内部人事应当合理流动，让合适的人流动到合适的岗位上去，激励员工不断自我探索。

在行为文化方面充分给足空间，打破传统的上下级界限，大胆放手，管理者不是发号施令，而是提供服务和资源，强调平等与协作，留足科室及员工探索的空间。比如采用了竞标“青年文明号”的方法，发动各科室青年人主动探索工作管理中的问题和难点，形成解决方案并在竞标会上“竞标”，创造出众多崭新的服务要求与内容。不仅增强员工的归属感和自豪感，同时满足他们的探索需求。

在精神文化方面创新师承理念，得出了“集体带，带集体”的师承理念，即每位学生必须向多位名师学习，转益多师。中医名师必须打破门户之见，对所有学生一视同仁，因材施教。恰如邓铁涛所言“学我者必超我”，激励学生不断多方面探索。同时医院将这种理念用在员工建设方面，鼓励员工打破部门壁垒，不必拘泥于本部门的工作业务，而应积极拓宽视野，探索并发展自身专长。在这一理念的指导下，员工们开始更加主动地跨部门交流与学习，形成浓厚的学术氛围和积极向上的团队精神。

最终，医院与员工之间形成了一种紧密的情感联系和共同的价值追求，他们携手并进，在探索的征途中不断前行，共同塑造了广东省中医院独特的医院文化新航标。

滋养心灵归宿，共筑医院温馨港湾

《意见》明确提出，要“建设公立医院高质量发展新文化”，其中一个重点就是“关心关爱医务人员”。广东省中医院不仅非常注重员工关怀，传递以人为本的管理理念，更鼓励员工将这份爱传递给患者和社会，用实际行动践行医者仁心的崇高境界。

在物质文化方面做好关怀保障，医院致力于打造舒适、温馨、和谐的工作环境，包括建造现代化的办公设施、舒适化的休息区以及人性化的公共空间等。将关爱落到实处。在医院进行改造升级时，医院领导班子始终将员工的需求放在重点位置，优先改善他们的环境，确保临床一线能够拥有最好的资源。

在制度文化方面落实人文关怀，医院通过建立健全员工关爱机制，确保每位员工都能在工作和生活中得到充分的支持和帮助。医院制定了一系列员工关怀政策，如灵活的休假制度，让员工在需要时能够得到充分的休息和调整。设立家庭友好制度等，旨在平衡员工的工作与生活；设有员工关怀基金，用于帮助有特殊困难的员工，让员工感受到被关爱，体会到家的温暖。

在行为文化方面倡导感恩文化，包含五个维度的内容，即“感恩祖国、感恩父母、感恩患者、医院与员工之间双向感恩、同事之间相互感恩”。医院组织开展各种富有特色的感恩文化实践活动。鼓励员工之间相互认可、相互理解与支持，强调对他人的付出保持感激之情。当员工看到自己的工作被看见、被理解、被珍重，自然感受到被爱的温暖。感恩文化不仅增强了员工的心理福祉，还满足了他们深层次的爱的需求，为组织的持续发展注入了源源不断的正能量。

在精神文化方面树立爱心典型，定期举办“友善使者”“爱心天使”“十佳员工”等评选活动，对在工作中表现突出、具有无私奉献精神的员工进行表彰。每位员工都有机会得到奖励，当员工看到自己的名字出现在表彰名单上时，这种被看见、被认可的感觉本身就是一种爱的满足，使得医护人员更加珍惜和热爱自己的工作，为医院的发展贡献更多的力量。

锚定使命需求，共创医院宏伟蓝图

数千年来，中医药为中华民族的繁荣昌盛做出过不可磨灭的历史贡献。今天，广东省中医院的使命是“运用人类文明一切有用成果，尽自己最大的努力为患者解除痛苦，挽救生命，提高生存质量。”这也与该院全体员工的目标使命不谋而合，每位员工都是建设的一分子，都自觉将医院使命内化于心、外化于行。

在物质文化方面巧用现代技术，医院特建立了“六个平台”，包括中医药知识库、名医挖掘传承平台、流派梳理传承平台、中医临床思维研究平台、传统疗法中心、临床研究平台等。通过这些平台的学习和实践，让他们能够更好地掌握中医药的精髓，系统学习并深入理解中医药的深厚底蕴。领悟各流派的独特魅力，为自身的临床实践注入源源不断的灵感与动力，员工能够提升自己的专业水平，更加自信地面对患者。

在制度文化方面严格执行制度，按照“必须执行的内容”和“指导执行的内容”进行分类，要求员工认真学习、准确执行，达到“知行合一”。构建起具有广东省中医院特色的廉洁文化，形成“四不贪”（不许贪、不能贪、不敢贪、不想贪）的监督约束机制。对于员工的评价体系设置“高压线”，一旦“触电”，一票否决，且决不允许“下不为例”的“第一次”出现。有力地从外部性规范行为，确保员工“干得好”的前提是“干得对”。

在行为文化方面坚持共融共生，医院将患者、员工、医院三者的利益看成是共同体，并利用各种机会进行宣扬，塑造氛围，形成合力，通过一系列的服务流程优化，确保员工在服务过程中能够充分考虑并满足病人的实际需求。从预约挂号、就诊咨询、治疗护理到出院随访，每一个环节都力求做到细致入微、贴心周到。全体员工都自觉将病人的难处作为服务的重点，把病人是否满意作为衡量服务制度的尺度。注重培养员工的社会责任感，鼓励他们积极参与公益活动，用实际行动践行医者仁心的宗旨。

在精神文化方面发挥楷模效应，弘扬医院楷模事迹。革命烈士叶欣、最美医生张忠德、“南粤楷模”禤国维、“广东好人”黄胜平……无数广东省中医院楷模以其卓越成就和高尚品德，在为人民服务中实现人生价值。医院通过树立楷模典范，促使更多人追随楷模，不断超越自我，每个人都可以成为楷模的新理念，强化了员工对使命的深刻认同与执着追求，推动从“自我满足”向“再立新功”转变。不仅促进了个人成长，更推动了整体团队的蓬勃发展。

总的来说，广东省中医院的文化建设，关键在于推进价值观的实践。价值是文化的核心，通过树立典型，让每位一线员工成为医院文化的传播者。医院明确发展目标，关注员工需求，两者共同指引前行。领导干部以身作则，营造勇于争先、乐于奉献的氛围，激励员工成为榜样。这种紧密的合作关系与共同愿景，为医院未来发展奠定了坚实基础。只有携手努力，医院这艘帆船才能在医疗事业的道路上不断前行。

根据“帆船模型”定位，“保障型需求”与“成长型需求”同样重要，应当对两者予以足够重视。医院在进行文化管理建设时，应找准医院文化定位，深入研究员工的多类型需求，以需求为导向，着力营造和谐、包容、正向的工作氛围，激发员工的创新潜能，让每位员工都能在各自的岗位上发光发热，实现个人价值、医院发展和社会服务的有机统一。

作者：广州中医药大学公共卫生与管理学院党委副书记、院长马利军

公共卫生与管理学院2024年硕士研究生苏年龙

来源：《中国中医药报》2024年11月8日第3版

执行编辑：卢悦明

审核校对：王军飞

责任编辑：陈佳佳

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