标题
家庭医生签约主体不明/医疗损害难定责，
治理体系怎规范？
原标题
我国家庭医生签约服务
的法治治理探析
作者
金昱茜1 李萌1 陈非凡2
1.湖南大学法学院
2.华东政法大学政府管理学院
来源
《医学与社会》
2024年 第7期
关键词
卫生法
家庭医生签约服务
法治
摘要
为有效提升医疗资源的合理分配，满足人民日益增长的对于新型医疗形式的需求，我国逐步探索并实行家庭医生签约服务。
在应对突发公共卫生事件的过程中，家庭医生除向居民提供基础医疗、公共卫生以及个性化签约等常态化服务外，还具有防控追踪、应急资源分配、突发事件处置、失能人员护理等重要职能。
但目前我国的家庭医生签约服务在实践中仍存在服务签约主体欠明确、签约各方权责未厘清、法治治理体系碎片化等法律问题。未来应该不断推进家庭医生签约服务的法治化、科学化和现代化。
从明确签约主体、厘清各方权利义务、推进法律规范体系化等方面探讨优化策略，以期能更好地应对我国基层医疗卫生体系建设的需要，为我国家庭医生签约服务法治治理的推进提供纾困之道。
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正文
国务院医改办等七部门于2016年发布的《关于推进家庭医生签约服务的指导意见》（以下简称《推进签约服务的指导意见》）标志着实行家庭医生签约服务成为我国医疗卫生服务体系发展和完善的重要环节。
国家卫生健康委等6部门于2022年发布的《关于推进家庭医生签约服务高质量发展的指导意见》（以下简称《签约服务高质量发展的指导意见》）进一步指明了发展目标，并从服务的供给、内容、方式和机制衔接等方面做出规范和完善。
国务院联防联控机制综合组发布的多个文件中也多次强调要加强医疗资源建设、开展分级分类救治，发挥基层医疗卫生机构“网底”和家庭医生健康“守门人”功能。
家庭医生是指接受过专业培训并在基层为居民提供全面、持续的基础医疗保健服务的专业人员。家庭医生签约服务则是指由家庭医生依照服务契约，向签约居民提供诸如医疗照顾、健康维持、疾病预防等一系列服务的总称。
作为英国国民卫生服务体系（national health service，NHS）的重要组成，该项服务机制先后获得了60多个国家和地区医疗卫生体系的借鉴与吸收。
目前学界对于家庭医生签约服务的研究主要包含以下3个方面。
在有关签约服务内容方面——
叶俊、陈佳豪等认为新时期的家庭医生签约服务更应注重推动转诊服务、健康宣传、慢性病随访、个性化健康服务等方面；
张柳媚、黄梅香等通过分析265名居民的问卷结果，得知定期体检／健康评估、持续健康管理、双向转诊服务的服务需求量较大。
吴爽、邓茜月等认为居民对家庭医生服务的需求存在偏好，偏好依次递减为：签约服务内容、家庭医生类型、医保报销优惠措施、签约费用。
在有关签约服务方式方面——
彭志强、唐燕飞等提出当前我国家庭医生签约服务的主要方式有集体签约、门诊签约以及下户签约，其中门诊签约方式的签约有效度最高。
曾雁冰、吴杰龙等集中研究了厦门市“三师共管”的家庭医生签约方式，认为该模式可有效提升签约服务质量。
钟宇、刘露霞等在研究重庆市“签、约、服”三环节签约模式后，指出建立“三定”（定岗、定任务、定分配）、“三优”（优化服务内容、服务流程、服务渠道）、“两衔接”（全科医生与市级专家、社区卫生与市级医院资源整合衔接）的有效签约服务模式可进一步提升家庭医生的工作效能。
此外吴军、史庆探索了家庭医生签约服务与医保支付方式的融合，为家庭医生的新型签约方式做出了一定设想。
在有关签约服务机制方面——
王梓懿、刘丽杭认为应注重加强家庭医生签约服务在合作、培养、保障、法律、竞争5个方面的机制建设；
李康、陈浩通过分析统计数据，认为应加强家庭医生的培养、完善签约服务相关配套政策及健全激励机制，以进一步推进和完善家庭医生签约服务制度。
廖智柳、黄顺康则指出应按激励相容原理改革现行家庭医生制度，将家庭医生纳入医保管理体系，优化家庭医生签约服务的激励机制，以实现医疗资源的优化配置。
综上所述，目前有关家庭医生签约服务的研究主要集中在签约服务的具体落实方面，而对于家庭医生签约服务所涉及的法律问题却鲜有研究。
为进一步完善我国基层医疗卫生体系的建设，满足居民健康需求，提升签约服务效能，探析家庭医生签约服务法治治理的完善路径十分必要。
应结合实践中家庭医生的职能需求，从签约服务机制运行的整体层面考察当前制度相关法律规范，助力职能的细化与整合，提升家庭医生签约服务的工作效能。
本研究基于家庭医生在常态化情形下和突发公共卫生事件应对中的职能落实，检视现有机制存在的法律问题，在此基础上思考相应的完善路径，以期为实现新时代“健康中国”战略提供参考。
一、家庭医生签约服务法治治理
存在的问题
中央全会报告中提出“实施健康中国战略”，要求“加强基层医疗卫生服务体系和全科医生队伍建设”，推进家庭医生签约服务的进一步完善即是其中应有之义。
党的二十大报告中指出应“推进多层次多领域依法治理，提升社会治理法治化水平”。可见，推进家庭医生签约服务的法治治理，不仅符合我国社会发展和制度改革的逻辑，亦能加强签约服务自身的科学性和规范性。常态化情形下，家庭医生在签订服务合同后，依法依约向居民提供基础医疗服务、公共卫生服务以及个性化签约服务。
在过去3年应对突发公共卫生事件的过程中，面对传播快、传染性强、变异性高的传染类疾病，我国的家庭医生与社区、村（居）委会配合，开展人群摸排、防控宣讲、应急物资管理、中远程接诊和护理救治等工作，承担起突发事件管理和长期照护职能，在基层防控、成果巩固等方面发挥了重要作用。未来家庭医生还将继续完善现有职能，
一方面可通过创新服务方式、丰富服务内容、优化评价机制等继续加强家庭医生基础职能的实现。
另一方面可通过更新应急管理知识，创建应急服务平台等完善家庭医生的突发事件应急防控和管理职能。
同时结合长期护理保险制度的实施，通过开设家庭床位、开展上门服务等，推进医养结合，发挥家庭医生的长期护理职能。上述职能的实现需要规范化的法律体系“保驾护航”。
家庭医生签约服务的本质可归结为“谁来服务”“为谁服务”和“如何服务”这3个关键问题。对应到法学角度，就需以当前的实践情况为基础，从“签约主体”“权责义务关系”“服务标准及监督”等角度分析家庭医生签约服务实施过程中所产生的问题。见图1。
图1家庭医生职能
服务合同的签约主体欠明确
鉴于在签约过程中涉及卫生行政部门、家庭医生团队、签约居民等多方主体。本文以“服务提供”为研究线索，从供需角度出发对其进行梳理。《推进签约服务的指导意见》中虽指出签约服务的第一责任人是家庭医生，但却未指明具体的签约主体。
2018年由国家卫生健康委、国家中医药管理局发布的《关于规范家庭医生签约服务管理的指导意见》（国卫基层发〔2018〕35号）中概括列举了签约服务提供主体的类型（开展家庭医生签约服务的机构、家庭医生、家庭医生团队）和签约服务对象（家庭医生团队所在基层医疗卫生机构服务区域内的常住人口）。
《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》第三十一条要求国家推进基层医疗卫生机构实行家庭医生签约服务，但并未明确签约的供需主体。《签约服务高质量发展的指导意见》则提出应扩充家庭医生队伍来源渠道。综上——
开展家庭医生签约服务的机构、家庭医生、家庭医生团队均可为签约供方主体；
居民个人、家庭均可为签约需方主体。
上述文件看似已明确划定签约主体范围，实则仍存在可进一步细化考量之空间。
分析国家层面的政策，存在下述几点不明之处。
家庭医生与开展家庭医生签约服务机构之间的关系不明。《推进签约服务的指导意见》第三条指出基层医疗卫生机构可以和家庭医生之间签订辅助服务协议。若基层医疗卫生机构是签约主体，那么部分家庭医生本身作为该机构的工作人员，则无需再与基层医疗卫生机构签订协议。
家庭医生团队与开展家庭医生签约服务机构之间的关系不明。我国的家庭医生签约制度经历了试点探索、发展完善、全面推广三个阶段，各地也相继探索出多种服务模式，如上海市长宁区的“1+1+1”服务模式、北京市德胜街道的“医-护-助责任制”模式、厦门市的“三师共管”分级诊疗模式等。家庭医生团队的成员种类较多，包含注册全科医生、乡村医生、退休临床医生、公共卫生医师、社区护士、社区健康志愿者等。团队成员与开展家庭医生签约服务机构之间是劳动、劳务关系，抑或是其他法律关系，国家层面并未予以明确。
《推进签约服务的指导意见》中指出签约服务费由医保基金、基本公共卫生服务经费和签约居民缴费等来分担。从费用分担角度分析，医保部门和卫生行政部门负有付费义务，实际上理应是服务的主体之一，但实践中却并未列入合同主体内。
个人签约和家庭签约并存，这样不但难以满足重点人群的医疗需求，还难以实现服务合同的精细化管理。此时，无法全面实现家庭医生的个性化服务职能，当发生突发事件时也难以发挥出应急管理职能。
另外，在国家层面政策的指引下，我国各省份展开了对家庭医生签约服务的初步探索，各地对签约主体的规定不尽相同。
从供方角度来讲，只有先明确签约主体，才能保证家庭医生的基础医疗服务、公共卫生服务、个性化服务、应急管理、长期照护等职能的合理配置与切实执行，将责任落实到位。反之，则会影响其职能的具体实现。
从需方角度来讲，若明确以家庭为签约主体，以户为单位虽便于管理，但难以满足居民个性化的健康需求；若明确以个人为签约主体，虽能满足个性化需求，但会增加管理难度。而签约主体不明确不仅会降低居民健康需求的满足程度，还会增加服务合同的管理成本。见表1。
表1 我国部分试点地区家庭医生
签约服务供需主体
签约服务各方权责义务未厘清
家庭医生签约服务的实行过程中会涉及多方主体，故对其的规范也应围绕各主体间权责义务关系进行，以保障供需双方的利益实现。但纵观各省份的服务合同文本，或基于“示范”考虑，条款设置整体较为简单，供需双方及监督主体的权责义务也较难明确。
实践中各省份规定的供方主体存在差异，导致在同一“服务提供关系”名目下实际存在不同的权责义务关系。若以家庭医生团队为签约供方主体，在团队中既有在籍注册的工作人员，也包含非在籍工作人员。
每位团队成员在团队“系统”中扮演着不同的角色，不同类型的成员与基层医疗卫生机构之间的关系也不同，故而不同类型成员的权责义务呈现出差异化。
在以基层医疗卫生机构为签约主体的情况下，则同时存在三方主体（基层医疗卫生机构、家庭医生团队、签约居民／家庭）。此时基层医疗卫生机构既是服务主体，承担着服务责任，同时又是监督主体，承担着对家庭医生的监管责任，出现“既当运动员，又当裁判员”的情况。
而以联合诊所为签约主体时，因其自身法律属性尚未明确，相应的权责义务也难以清楚界分。当发生医疗纠纷时，供方主体的权责义务不清将难以确立责任主体。
当突发公共卫生事件发生时，供方主体的权责义务不清将难以保障基础常态化责任的落实，也难以及时做出有效的响应，甚至会引发其他类型的突发事件。
同样，从需方主体角度考察，无论以居民个人为需方主体还是以家庭为需方主体，现有各地的规范文本亦有未尽之处。
在以居民个人为需方主体的情况下，签约居民多关注“提供具体服务”的家庭医生（团队），并不了解名义上不同供方主体间的法律属性差别，更无法自行厘清其权责差异。由于欠缺专业知识，签约居民处于信息劣势，难以全面理解具体条款及其所指向的权利义务内容，合理协商变更更无从谈起。在签约双方主体不具备充分对等性的情况下，签约居民方的知情权并未落实。
若以家庭为签约需方主体，除上述知情权困境外，家庭成员间特别是家庭户主的权利义务在合同规范文本中也并未明确。权责义务不明则会影响签约、履约效率，如截至2022年底已有多地公布了家庭医生团队信息，但并未明确是否必须先签约再就医，还是可以先行接受医疗服务后再议签约事宜。另有研究表明过去3年中家庭医生签约服务的提供并未进行群体细分，泛化的职责规定不利于居民个性化健康需求的充分满足，也会严重影响家庭医生常态化职能和突发公共卫生事件中职能的进一步实现。故而从职能优化角度出发，应明晰所涉及主体的权责义务，以提升家庭医生签约服务的层次性和条理性。
此外，有效监督才能保证签约服务的可持续发展，但比较考察各试点的服务合同，仅有少数在合同中明确了监管责任。且各地对于监管责任的规定也存在较大差异。监督规则的欠缺会导致出现“软签约”“签而不约”“医疗资源浪费”等情况。
有研究表明社区居民对服务需求量较大，但签约率较低；
签约后也有居民反映存在“签而不约”的情况。只签约不履约势必会造成医疗资源的浪费，降低服务满意度，更无法回应不同居民的健康需求，难以真正实现家庭医生的职能。见表1。
签约服务的法律规范体系碎片化
对家庭医生签约服务法律体系的建设隐含了保障公民健康权的政府职责和对公共健康利益的期待。
该法律体系旨在通过明确开展服务的医疗卫生机构、卫生行政机构、签约居民、家庭医生等相关主体的权利义务，形成有机规范体系，以保障家庭医生职能的顺利落实、保护公民的健康权益。
从宏观层面看，当前我国签约服务的法律规范体系呈现出“碎片化”的特点，具体体现在如下方面。
1.国家层面无统一明确的施行规则
统一化、体系化的施行规则是家庭医生签约服务顺利实施的重要保障。我国当前的家庭医生签约服务采取中央政策指导、地方试点落地的探索模式。由于缺少统一全面的实施规范，各个试点地区主要以2016年、2018年和2022年颁布的国家政策性指导意见为依据来探索地方的工作方案、运行规则和服务合同等。
不同试点地区的服务合同和运行规则各有不同，实践效果也呈现出差异化。部分省份就签约服务的落地已出台多部文件，包含签约服务包指引、绩效评价指导意见等多项细则，初步形成了各具特色的发展模式。
部分城市的实施政策却略显粗糙，仅以指导意见为运行依据，而对于服务合同范本、签约流程、运行规范等并未做出进一步的细化规定。试点模式一方面具有灵活性、典型性的优势，有利于经验的总结和客观规则的凝练，但另一方面，试点地区的发展经验和模式不一定能简单套用于其他地区，且试点周期过长容易在当地形成模式依赖，造成各地制度差异化发展的潜在倾向，反而不利于统一明确的上位规范制定。
2.有关家庭医生签约服务的法律法规有待完善
约瑟夫-拉兹认为在法律体系构建时应关注体系结构的静态个性化及动态个性化特征，需注重法律体系的“动态准则”得到有效落实。
实践环境不断发生变化，与之相适应的法律规范具有一定滞后性，或难于充分满足现实期待，同样需要注重其所属法律法规体系规范的动态化完善。
目前来看服务合同中的家庭医生不仅包含家庭医生个人，还有家庭医生团队的其他人员，其团队准入机制尚不完善。现行法律法规中并未对团队成员的执业方式、执业地点、执业类别等作出细分规定。
《处方管理办法》（卫生部令第53号）中也并未对各类家庭医生开具处方的行为作出规范，导致家庭医生担责标准模糊。当发生纠纷时，既无法保障家庭医生的权益，也无法保障签约居民的权益。
家庭医生签约服务虽以服务合同为基础展开，但该合同并不属于传统意义上的民事合同，《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）的一般合同规则难以全面调整。当出现医疗损害时，《民法典》医疗损害责任的专章规定是否可以适用于家庭医生团队，仍有待商榷。
而医疗责任保险的建设还处在探索中，在立法方面缺乏高位阶的法律规范，在保险实行过程中还存在保险费用较高、承保范围较小、产品种类较少等不足有待于进一步完善，其医疗风险的化解与转移能力还有待进一步提高。
目前我国有关家庭医生签约服务的规范散落在诸如《民法典》《中华人民共和国医师法》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》（国务院令第351号）等法律法规当中，还未形成体系化的法律制度。
上述相关法律法规的颁布时间跨度相对较大，部分与当前家庭医生制度的发展有一定的时间落差，各规范之间的兼容性也有待提高。
体系化的法律规范可从更高维度兼顾法律理论和现实实践的匹配，对于家庭医生签约机制而言，应注意法律适用的兼容性，以便更为充分地维护各方签约主体权义平衡，真正发挥家庭医生的“健康守门人”作用，进一步促进家庭医生职能的实现与优化。
二、家庭医生签约服务法治
治理策略
为全面推进社会治理的现代化、科学化、法治化，保障医疗卫生体制改革于法有据。家庭医生签约服务的体系化建设是必然之路。从我国当前的基本国情出发，推进家庭医生签约服务的法治治理主要应从以下几个方面展开。
明确合同签约主体
明确签约主体是实现家庭医生各种职能的前提。服务合同的签约主体不明确就无法界定所产生的法律关系，亦无法保障签约各方的权益。纵观世界各国医疗卫生体系的实践情况，对服务合同签约主体的规范主要采取两种模式，政府主导制（如英国）和市场主导制（如美国）。
英国的家庭医生作为独立的立约人与居民个人签订服务合同，与健康部门签订《全科医疗服务合约》。签约居民、家庭医生、医疗卫生机构等利益相关者的权利义务在该国法律中有明确规定。此种模式下，政府不直接与居民签约，主要发挥指导和监督的作用，并承担其医疗费用。
此类模式具有保障个人生命健康权的优势，但也会造成政府财政压力过大、程序流程繁琐、运行效率低下等问题。作为市场主导制的代表，美国则是由保险公司做中间人分别与签约居民和家庭医生签订服务合同，并建立以“管理保健组织”为中心的费用控制中心。
相较于政府主导制，市场主导制更具有效率性，但保险公司作为盈利主体，难以保证家庭医生签约服务社会性目的之实现，也存在进一步加大医疗资源分配差距与不公的风险。
政府主导制和市场主导制各有利弊，从当前的基本国情出发，我国应采取“政府为主，市场为辅”的模式。《“健康中国2030”规划纲要》中指出医生“自由职业”的发展方向，在此背景下可尝试以家庭医生团队为中心展开签约服务，通过立法明确供方签约主体为家庭医生团队，需方主体为居民个人。
组建以全科医生为核心的家庭医生团队，团队成员既可来自同一机构，也可分别来自不同机构。以居民个人为需方签约代表——
一方面有利于签约合同的流动管理，
另一方面也有利于满足居民的个性化健康服务需求。
与此同时，探索市场力量的引入，进一步推进医疗责任保险的建设。医疗责任保险不仅能较为有效地转移医疗风险，充分维护医患双方的合法权益，也有助于缓解医患矛盾。这对于家庭医生签约服务的进一步落实和发展具有重要意义。
厘清各方权利义务
1.明确家庭医生团队成员的权利义务
厘清各方主体的权利义务为家庭医生各种职能的实现提供了有力保障。以家庭医生团队为中心展开签约服务，要明确家庭医生团队成员的权利义务。
作为医疗卫生服务提供者，家庭医生的首要义务是组建家庭医生团队。其应当严格遵守服务流程、运用专业知识和技能，为签约居民提供服务。
团队成员在具体的执业过程中应依法履行说明义务，涉及签约居民的相关问题应及时告知，特殊医疗行为必须要获得患者同意；
对于患者的健康档案、病情等个人隐私不得向他人随意透露。
与此同时，应就家庭医生团队中不同成员的服务薪资、加班报酬、服务时间等内容予以明确约定，来保障家庭医生团队的获得报酬权等合法权利。家庭医生团队内部要各司其职、相互配合，共同完成医疗卫生服务，内部定期开展培训与考核，加强自我监督。
2.明确开展家庭医生服务机构的权利义务
作为家庭医生服务的提供者，服务机构负有提供场所和辅助性服务等义务，享有对于家庭医生管理、监督等权力。
若实行以家庭医生团队为核心的签约服务，厘清服务机构与家庭医生团队之间的关系至关重要。
若所有的团队成员均属于同一机构，那么服务机构与团队成员之间应属劳动或劳务关系。
若团队成员来自不同的机构，那么成员与自身所属机构形成劳动或劳务关系，各机构之间是合作关系。
只有明确关系从属，才能明晰权义归属，以便在发生医疗事故时及时定“责”止争，保障各方合法权益。
3.明确签约居民的权利义务
作为家庭医生签约服务的受益者，签约居民负有提供基础信息、支付医疗服务费用、执行医疗卫生服务决定等义务，享有选择权、知情权、获取医疗卫生服务等权利。
签约居民可以选择符合自身要求的家庭医生团队，对于能够获得的医疗卫生服务享有知情权。签约居民应主动向家庭医生团队提供自身基础信息，如目前健康情况、既往病史等，并要确保该信息的真实性。需要积极配合家庭医生提供的医疗卫生服务，并且支付相关服务费用。
4.明确监管主体的权利义务
卫生行政部门作为签约服务机制的设计者和主要监督者，应以立法形式明确卫生行政部门的法定监管职责，同时明确医保行政管理部门、财政部门等其他部门的辅助监管职责。形成以卫生行政部门为主，医保行政管理部门、财政部门等为辅的监管制度。
卫生行政部门承担起全过程监督职责，医保行政管理部门着重监督医保基金的运作，而财政部门则着重监管公共财政。
各监督部门可采取定期检查、不定期抽查的方式进行监督。此外，卫生行政部门可考虑引导中华医学会、中国药学会、中华护理学会等职业团体参与家庭医生签约服务的监督工作，也还应引入基层居民力量参与家庭医生签约服务的监督，发挥签约居民、社区志愿者的监督作用，通过监督热线、平台投诉等渠道进行广泛监督，确保家庭医生行为的规范性。
推进法律规范体系化
党的二十大报告中指出要“完善以宪法为核心的中国特色社会主义法律体系”，构建逻辑自洽、内容完备的公共卫生法律体系关乎公共卫生动态治理的每一个环节，也是实现制度法治化、科学化管理的规范基础。
要为家庭医生的各项职能的实现提供制度保障，也为家庭医生职能的细化调整与整合升级提供规范支持，未来我国更应持续推进家庭医生法律规范的体系化建设。具体而言，提升家庭医生签约服务法律制度的体系性应从以下几个方面展开。
1.制定专项部门规章，确保签约服务的顺利实施
目前国家层面的政策只能起到一定指导作用，并不具有强制性，应在梳理总结各个试点地区的实践情况和发展经验的基础上，适时出台专项的部门规章，如《家庭医生签约服务管理办法》，在规章中清晰界定家庭医生的内涵，明确其服务的签约主体，厘清签约各方的权利义务、完善相应的救济途径等。
同时也可出台国家层面的《家庭医生签约服务规范》，在规范中包含服务基本原则、签约服务流程、服务基本内容、服务基本要求、服务质量评估、服务合同范本等一般性规范表述，以实现相关核心标准在国家层面的统一。
各地方再依据国家层面统一的规范和管理办法制定出符合自身发展状况的实施细则，依需求细化相关流程，制定个性化服务内容，保障家庭医生签约服务在地方层面的顺利实施和可持续发展。
2.修订相关法律法规，提高服务实施的流畅性与规范间的兼容性
家庭医生签约服务既涉及签约主体的意思自治，还涉及国家政府公权力的介入管理，因此家庭医生签约服务法律规范体系既包含公法规范也包含私法规范。
在出台《家庭医生签约服务管理办法》《家庭医生签约服务规范》后，应适时修订相关法律法规。如清楚界定家庭医生的范围后，明确不同类型成员的准入标准、执业类别、执业地点、执业范围等，适时修订《医师法》《乡村医生从业管理条例》（国务院令第386号）等法律法规，实现规范内容的相互兼容。
在《处方管理办法》中明确家庭医生开具处方的权责范围，规范家庭医生的医疗服务过程。
在《医疗机构管理条例》中明确家庭医生服务机构的法定职责、在《医疗事故处理条例》中明确上述机构发生事故时的处理方法，以保障基本医疗和公共卫生服务职能的开展。
3.完善纠纷解决路径，保障签约各方主体的权益
在实行家庭医生签约服务的过程中，既需要充分保障签约居民的生命权、健康权、医疗权等，也需要保障家庭医生团队等其他主体的合法权益。当发生纠纷时，医患双方要通过合法的途径解决纠纷，亦可探索基层力量的介入。
一方面可以在基层设置专项的投诉渠道，动态反馈服务质量，减少纠纷的发生；
另一方面在处理纠纷时，也可由基层组织牵头展开调解，将矛盾化解在社区。
（本文仅代表发言专家的个人观点，与“健康国策2050”学术平台立场无关。）
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