医疗机构"互联网+护理服务"工作指南
1 范围
本文件规定了医疗机构“互联网+护理服务”工作的基本条件、工作内容及流程、质量控制、安全 保障。本文件适用于医疗机构开展“互联网+护理服务”。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 40645 信息安全技术 互联网信息服务安全通用要求
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。互联网+护理服务 internet plus nursing services 医疗机构利用本机构注册护士，依托互联网等信息技术，为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊 人群提供的线上和线下护理服务。
4 基本条件 机构资质
4.1.1 取得《医疗机构执业许可证》并已具备家庭病床、巡诊、社区护理等服务方式的实体医疗机构。
4.1.2 明确管理部门，负责护理人员的筛选、考核、培训、调度、监管、投诉处理等工作。
4.2人员
4.2.1 资质
4.2.1.1 提供服务的护理人员应为本医疗机构注册护士且通过本医疗机构人员资质审核。
4.2.1.2 注册护士应具备五年及以上临床护理工作经验和护师及以上技术职称，见附录A。
4.2.2 培训
4.2.2.1 对审核通过的注册护士开展相应教育培训。
4.2.2.2 培训内容宜包括相关制度、操作流程、专科知识、应急预案、信息安全等。
4.2.2.3 培训方式可多元化，如现场教学、线上培训、情景模拟等。
4.3
设备
4.3.1 包括但不限于出诊用品、录音机或录像设备、手机（可定位APP）、一键报警装置。
4.3.2出诊用品包括一次性手套、口罩、鞋套，医疗废物处理物品等。
4.4 平台
4.4.1 功能需求应满足如下要求：
—— 患者端满足实名制建档、建立个人健康档案、提交网约护理申请、在线咨询、在线评价等功
能；
—— 医护端满足在线接单、查看病史资料、风险评估、在线问诊、护理文书记录等功能；
—— 管理端满足护理项目流程设计、护理人员准入管理、护理服务排班、权限管理、派单管理、
工作流程监控、统计查询等功能。
4.4.2 支持但不限于小程序、APP、网站等。
4.4.3 应与主体医疗机构的医疗信息实现互通互联。
4.5制度
4.5.1 建立相关管理制度，包括但不限于服务管理制度、护理服务技术规范及流程、个人隐私保护和 信息安全管理制度、医疗废物处置制度、设施设备安全管理制度、纠纷处理与报告制度、应急预案等。
4.5.2 涉及病历记录应按照《电子病历应用管理规范（试行）》有关规定执行。
4.5.3 应急预案包含急救处理方法、具体操作流程以及应急后处置方式，必要时立即启动转诊工作，
包括但不限于以下方面：
—— 患者突发病情变化应急预案；
—— 服务过程中操作失误导致的其他意外应急预案：
—— 护理人员职业暴露应急预案；
—— 护理人员人身安全应急预案；
—— 其他等不可抗力事件应急预案。
5
工作内容及流程
内容
5.1内容：依据国家、省及地方卫生行政管理部门要求，结合医疗机构基础建设选择性开展线上和(或)线下护
理服务项目，见附录A。
5.2流程
“互联网+护理服务”工作流程见图1。
6 质量控制 工作质量
6.1.1 公开投诉渠道，对投诉问题及时记录并反馈处理结果。
6.1.2 定期开展满意度调查，并根据意见反馈情况及时进行改善。
6.2监督评价
6.2.1可向主管部门报告运营管理、服务开展情况，并接受监督检查。
6.2.2可定期采取自我评估、主管部门评估、第三方评估等方式进行监管。6.2.3 根据评估情况对工作情况进行持续改进。
7 安全保障 人员
7.1.1对患者端上传的身份信息、病历资料、知情同意签约协议等资料进行验证；可通过对接公安系 统个人身份信息、人脸识别等人体特征识别技术进行双方身份核验。
7.1.2 为护理人员提供手机APP定位追踪系统、一键报警装置，配备护理工作记录仪等，使服务行为 全程留痕可追溯。
7.2信息
符合 GB/T 40645 的要求，对患者个人信息及数据安全进行管理。
7.3服务
在服务过程中出现紧急情况按照 4.5.3 中应急预案处置。
