酒店前台的服务内容和服务标准
总结了一下国际品牌高端酒店前台服务内容和标准，包括入住退房等等，这些标准是以国际上著名酒店管理集团之一的某美国酒店管理集团核心品牌标准为蓝本总结的，供大家参考。本文只是总结和提取了服务内容和标准的一部分。完整的信息是包含在酒店各部门SOP当中的，信息量相当巨大，本文只能是供大家体会。
1. 服务内容：
- 办理入住和退房手续：确认离店日期和时间，向每位客人提供一张或者两张房卡并放在品牌房卡封套内，如可能在入住手续办理完毕后从前台柜台后走向客人呈递房卡并指引电梯或客房的方向。为VIP客人安排相关事宜，包括提供陪同到客房的服务、检查VIP客房确保一切准备就绪等，在客人到达前准备好登记单及房卡，办理入住后陪同VIP客人至客房，如客人入住时餐厅已停止营业告知客人目前可提供的餐饮，如适用可提供客房送餐菜单或者告知送餐菜单在客房内的位置（桌上或者电视点餐或者小程序点餐）。
- 提供信息和咨询服务：了解酒店服务和设施，包括房型、餐饮服务、会议与活动设施和洗衣服务等，熟悉当地交通服务、景点与名胜、餐馆、酒吧和咖啡馆、活动等信息，以及影响住店客人的当地任何法律和限制，例如吸烟和酒水服务等，当地文化习俗，康体选择，例如当地跑步路线、健身房、游泳池等。
- 货币兑换服务：展示货币兑换标识，只向入住宾客提供货币兑换服务，货币兑换服务必须全天24小时提供，货币兑换服务必须包括澳元、加元、欧元、英镑、港币、日元、新加坡元和美元，建议配备自动货币兑换机或者可受理国际信用卡和银行卡的自动柜员机。
- 其他服务：提供上网服务及电话使用的指导和说明；如因酒店原因为客人重新安排了房间，第一晚必须免除费用，赔偿方式应包括但不限于免费入住、免费餐饮或其他赔偿；可提供个性化电话叫醒服务；检查并保证客房温度必须控制在20摄氏度（68华氏度）至26摄氏度（78华氏度）之间，检查并保证房间和浴室设施必须维护良好、可以正常使用，在维护客房时必须有系统能够确认报告和维修房间内的所有用具、装置、家具和设备，所有桌子表面必须保持干净整洁并不得用于摆放展示。
2. 服务标准：
- 办理入住：
- 时间要求：办理入住从15:00开始，如果客人在办理入住时间之前抵店并且房间已经备好，员工必须为客人及早办理入住，有预订客人的办理入住时间不能超过4分钟，无预订客人不能超过6分钟，办理入住时间从客人到达前台并有员工对客人表示欢迎开始计算，不包含等候时间，等候时间包括但不仅限于排队时间、外部流程如检查证件（例如护照）、为客人提供额外信息等，如遇紧急状况，员工必须在五分钟内到达，如员工不能在规定时间范围内到达，应提前告知客人。
- 流程要求：员工必须在15秒内向客人介绍预订中包含的优惠待遇和服务，完成入住手续后，员工必须告知客人提供早餐的地点和时间，必须在交谈开始时、中间和结束时称呼客人的姓氏。
- 客房安排：若有确认预订的客人抵店时预订的客房还未准备好，则必须详细告知客人需等待的时间，如客人要求，需提供合适的地方可以更衣，必须向客人提供免费的行李寄存服务，必须尽快将客人安排到已准备好的客房，有可用客房时，必须立即为客人办理入住并将配有品牌房卡封套的房卡呈递给客人，必须询问客人的手机号码，以便客房准备就绪时立即通知客人，应实时更新需等候时间，如果不能承兑预订，酒店必须重新为客人安排并支付其他同档次的优质住宿，必须向客人解释原因、做出道歉、说明重新安排的流程、提供往返备选酒店的接送，总经理或值班经理必须24小时之内亲自与客人联系，再次道歉，并确认客人对重新安排的住宿是否满意，如果交了定金，必须将其返还给客人，如果客人不满意，总经理或值班经理必须采取其他措施让客人满意。
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成之酒店咨询顾问是一个由多位国际品牌酒店高管组成的合伙人式顾问团队，为高端酒店项目提供酒店规划、筹建和运营期的技术服务，酒店品牌手册编纂服务，酒店管理体系搭建服务，以及运营指导和监督服务。欢迎有相关需求的朋友请私信联系。博主简介
周劭斌
95年入行的资深酒店人、擅长酒店筹建管理、运营管理、人力资源管理，曾服务于IHG、凯宾斯基、万豪集团、希尔顿集团，2017年至2020年任西班牙巴塞罗集团中国区运营副总裁、法国巴黎酒店集团安珀酒店中国区运营副总裁。欢迎并感谢大家关注我的公众号。
2020年中创建成之咨询顾问公司，利用丰富的行业经验和国际品牌酒店人脉向酒店投资人和同行提供顾问服务，包括：
1、 为高端酒店投资人在规划、建设、筹备和运营过程中提供专业技术服务；
2、为中小型高端酒店提供品牌手册定制和管理体系搭建服务
3、为希望加盟国际连锁品牌的投资人进行国际酒店品牌评估、选择和推荐。
4、帮助酒店建立和完善管理体系，并进行质量监督和检查；
目前已经为中国香港、广州、深圳、惠州、福州、敦煌、成都、重庆；泰国芭堤雅、普吉岛；美国纽约、长岛等多地酒店项目提供酒店咨询顾问服务。
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