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携程4.8分酒店的前台服务长什么样？（内含案例）

职场 2024-08-31 08:02 广东

作为酒店前台，你是否陷入过点评维护的“两难”境地呢？频繁提醒客人好评，容易引起客人反感；反之不做点评管理，会影响酒店口碑和收益。

但其实，真正的好评不是要来的，而是用优质产品和服务换来的。当酒店服务达到甚至超过客人期望时，给好评其实是水到渠成的事情。

那么，什么样的服务才让客人主动好评呢？我们深入分析了几十家携程评分高达4.8分的酒店，通过分析客人在预订、入住、到退房的整个过程中的真实反馈，提炼出前台好评服务的秘诀。

01

入住前

主动沟通联系

作为对客服务的第一线，前台的作用不仅仅是迎宾，更是信息传达的枢纽。在客人入住前，将客人信息记录和同步给客房、餐饮等其他部门，为个性化服务做好准备。

01

提前沟通联系

在客人入住前，电话确认到店时间并记录特殊需求，如加床服务或儿童用品，确保客人到店前有效安排。

@浙江饭店

02

主动告知

客人下单后，酒店可以通过携程 eBooking 提前致电客人，告知客人酒店位置、当地天气，并提供出行建议。

03

特殊日期的关怀

对于客人生日或纪念日等特殊日期，前台的信息同步至关重要。

例如，苏州南园宾馆前台在得知客人生日后，会迅速同步信息至客房部和餐饮部，为客人准备生日惊喜——果盘、长寿面，以及一张生日贺卡，赢得客人的好评。

@苏州南园宾馆

02

客人到店

高效专业，细节为王

前厅的服务效率与礼仪会影响客人对酒店的第一印象，那么如何让客人真正感觉到宾至如归呢？

01

服务热情主动

多位客人都在好评中点赞前台“礼貌且用心”“饱满的热情”“有宾至如归之感”，充分说明服务态度的重要性。

@普陀山花筑奢·竹香居

除此之外，主动服务非常加分。无论是帮助客人搬运行李至房间，还是在客人等待时提供一杯热茶或清水，都能让客人感受到酒店的关怀。

02

打造有记忆点的细节

不少品牌酒店都有职业套装，能给客人留下干练的第一印象。

但是有的酒店会在服装上“别出心裁”，比如作为历史精品酒店的新中央酒店，会让员工统一穿着长衫，增加酒店的辨识度。

@新中央酒店

03

排房工作又快又好

为了避免客人等候过久，前台可以根据客人的类型和特殊要求提前排房，尤其要做好特殊房型（如海景房、亲子房等）的预留。

@青岛美高梅酒店

另外，同行的客人可以安排临近的客房，方便其一起出行。

04

免费升级

无论是携娃出行的家庭客人，还是商务客人，在房态允许的情况给予房型升级，能提升客人好评率。

@贵阳喷水池亚朵轻居酒店

05

欢迎礼/伴手礼赠送

为抵店客人准备好欢迎水果，特色茶饮，有助于帮助客人缓解旅途疲劳，尽快进入度假模式。

@AMIX酒店（黄鹤楼音乐学院店）

带有本地风情和历史文化特色的小礼物也能增加记性点。比如济南子曰·明湖酒店会在客人进门时准备高粱饴和果茶，临走赠送煎饼、阿胶枣冷泡茶伴手礼，以及酒店定制小熊猫玩偶和熊猫周边，赢得亲子客人的好评。

@济南子曰·明湖酒店

06

酒店导览

为了帮助初来乍到的客人熟悉酒店，酒店前台可以在送客人去房间的路上，做好房间设备和物品的讲解。

@扬州东关街美居酒店

作为内部资源较丰富的酒店，苏州南园宾馆还会专门设置文化体验官，从引领客房到带领讲解国宾馆景点，提供沉浸式的文化体验。

07

提供出行建议

景点周边酒店的前台，还可以根据客人的行程计划，提供周边餐饮、景点等攻略、门票预订服务等。

@XISU|喜宿·日照金山观雪山全景智能美宿(丽江古城大水车店）

除此之外，浙江饭店别出心裁地整理酒店周边一些打卡景点卡片，背面附带旅行线路，供客人参考。

@浙江饭店

03

客人住店

及时响应，个性服务

01

前台好物

客人出门不可能事事周全，因此在前台准备好常用物品也非常加分。

无论是生活好物类如化妆棉、橡皮筋、纸巾等，还是工具类的雨伞、推车、数据线，都可以在前台备齐供客人取用。有条件的前台还可以在大堂补充瓶装水供客人取用。

@AMIX酒店（黄鹤楼音乐学院店）

除此之外，考场周边/商务酒店可以提供免费打印服务，以满足商务人士和考生的紧急打印需求。

02

及时响应需求

前台员工总是客人遇到问题时最先想到的人。前台的迅速反应不仅能够马上解决客人的困扰，更直接影响着客人对酒店的整体印象。

正如浙江饭店的亲子客人在点评中所称赞的那样：在凌晨两点多，当女儿因为爸爸的打呼声而难以入睡时，前台立刻免费提供了两幅耳塞，解决了他们的燃眉之急。

@浙江饭店

03

询问入住感受

前台员工是酒店与客人沟通的桥梁，通过主动询问客人的入住体验，能够及时捕捉到客人的需求。

这种积极的服务态度不仅能够迅速发现并解决潜在问题，还能有效预防不满情绪的积累，从而在源头上避免差评的产生。

@哈尔滨中央大街哈布斯堡江景酒店（索菲亚教堂店）

04

客人离店

满足客需，有始有终

根据峰终理论，结束时刻能给客人留下深刻的体验记忆，所以酒店前台要把握离店退房这一时机，为客人入住画下一个圆满的句号。

01

延迟退房

大多数酒店要求12点准时离店，但一些客人因为特殊情况会要求延迟退房。若酒店房态允许，且客人理由合理，可考虑为客人延迟退房1-2小时。若当日房态紧张，可以为客人提供其他应对服务，如：提供行李寄存、酒店餐吧代金券等。

@新中央酒店

02

交通服务

许多酒店都会提供接送站服务，除此之外，对于需要赶飞机高铁的客人，可提供更为更为快捷的方式帮助客人返程，比如叫车，提供交通路线规划建议。

文末小结

细节不难，难在用心。在酒店服务中，只有把握好客人与酒店产生接触的关键时刻，创造正向的高峰时刻，才有机会收获更多的好评。

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